浅谈进一步加强业扩报装管理提升客户服务质量

肖尚荣

摘 要：业扩报装是供电企业日常工作的重要组成部分，是连接供电企业和电力用户之间的纽带，其能否顺利实施是保证供电企业供电质量的保证。当前，我国供电企业实施的业扩报装在制度、模式等方面还存在很多问题，影响了业扩报装工作的顺利开展，尤其是业扩报装完成周期较长等问题严重影响了客户服务体验，制约了企业的进一步发展。本文围绕供电企业业扩报装问题进行探讨，并有针对性的提出相应的解决措施，以期进一步规范业扩报装管理，提升客户满意度和服务水平。

关键词：业扩报装 客户服务 平均时长 解决措施

中图分类号：F426.6 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）01（c）-0135-02

业扩报装是指从受理客户用电申请开始，电力企业根据客户用电需求制定的供电方案、为客户提供用电服务的全过程。业扩报装是连接电力企业和电力用户的纽带，也是决定电力企业竞争力和服务水平的重要环节，该项工作作为一项繁琐复杂的工作，目前在实施过程中还存在着不少的漏洞，也是客户诉求反应较多的地方。随着新一轮电力体制改革的不断深入，供电企业将面对日益激烈的市场竞争，因此，如何进一步加强业扩报装管理，简化工作流程，提升服务质量，确保业扩报装工作规范、高效运作，是当前电力企业需要高度重视的课题。

1 当前业扩报装存在的主要问题

1.1 业扩报装流程节点多，办理时间长，过程繁琐

业扩报装工作在实施过程中，需要经过一系列的环节，比如中高压客户办理新增用电就包括了客户申请--现场勘查、确定供电方案--工程设计委托--设计图纸审核--工程施工委托--中间检查--工程竣工检验--签订供用电合同--装表接电等流程，涉及具体工作节点29个，需客户提交资料最多达31项，从业扩报装到接火送电，客户可能需往返营业厅4-5次左右。同时在这些环节中，有部分流程因为各种因素需要较长的审核时间，有时候还会出现超出承诺办理时限等现象，致使整个流程时间被延长，严重影响了用电体验，客户反映诉求较强烈。

1.2 部分员工客户服务理念较为淡薄

业扩是供电企业服务工作的一部分，其根本目标是满足客户的服务需求，提高供电服务质量，从而获得更加理想的经济效益，尤其是在新一轮电力体制改革如火如荼开展的背景下，供电企业的垄断地位已被打破，更需通过优质的服务来抢占市场，留住客户。然而，当前供电企业的部分员工在实际的工作过程中依然存在过去的落后思想，无法做到以客为尊，制定业扩报装计划时未充分征求客户意见，致使具体的业扩服务无法满足客户需求，引发双方矛盾，导致客户对业扩服务不满，严重印象供电企业的信誉和形象[3]。

1.3 过程管理不够严谨

目前不少供电企业业扩管理缺乏全过程管理，常常出现工作单派工滞后、勘查工作进度缓慢、工程信息传递效率低等问题，也是导致接火送电时间长未满足客户需求的其中一大原因。此外，在实际工作过程中，还存在部分业务人员滥用职权、徇私舞弊的行为，比如吃拿卡要等，这些都体现出了供电企业业务报装管理过程的不严谨、不规范等问题。

2 进一步加强低压业扩管理的工作建议

2.1 简化业扩办理流程

一是低压业扩方面，基于业扩全面延伸，全面梳理业扩报装的各环节，优化业务流程，推行低压供电方案免审批，取消低压供电方案、低压设计审查、中间检查等环节。对简易工程业扩报装，实施现场勘查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电“四合一”，供电所人员与客户在现场一次性完成业扩报装到接火送电各环节。二是在中压业扩方面，针对业扩项目节点多的现状，完善和优化业扩流程，将中压业扩配套方案编制前置至现场勘查环节，业扩配套项目的可研、施工图设计同步开展，压缩配套项目建设周期。实施设计审查申请、中间检验申请、竣工验收申请网上受理，大大减少客户往返营业厅的次数和时间，真正做到信息多跑路，客户少跑腿。

2.2 完善管控措施，压实各方责任

一是督促施工单位建立业扩配套项目专业施工队伍，负责各供电所配套工程施工，同时建立供电所业扩负责人和施工队负责人联系清册和工作微信群，对业扩工单进行实时监控。二是落实客户经理责任制，客户经理负责客户从报装到接电全过程内外协调，对内负责工单办理情况的跟进，制定措施，倒排工期，确保按期送电。对外负责与客户的沟通协调，深入、细致、全面的掌握业扩报装客户的需求信息，尽可能满足报装客户的一切合理诉求。对于无法按照计划完成时间接火送电的工单，客户经理提前与客户沟通，做好解释工作，消除客户误解。三是完善预警机制，实行闭环式管理，对每单业扩项目超时环节及时预警，督促各部门及时跟进解决。

2.3 建立健全考核机制

一是建立通报机制，固定时间通报辖区内有关单位的业扩报装超时排名，对于连续三周及以上排名末位的单位的负责人和施工单位负责人进行约谈。二是严格考核业扩报装时限。对业扩报装办理时限、业扩工程配套项目建设时限等明确考核标准，并将业扩管理综合得分纳入绩效考核。

3 结语

随着时代的进步，供电企业不仅仅需要的是供电能力的提升，还需要同步提升对广大客户的服务水平，而业扩报装正是展现供电企业形象和服务水平的重要一环，因此，供电企业只有在现有基础上不断提升业扩工作效率，让广大客户感受到供电企业的发展，感受得到供电服务的品质，才能真正做到全面提升企业的良好形象，不断提升客户满意度。

參考文献

[1] 姚国斌.做好电力业扩报装工作的探讨[J].电力讯息，2017（4）：177-178.

[2] 洪丹霞.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].技术经济与管理，2016（6）：136-137.

[3] 张广乔.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].市场营销，2016（27）.