航空公司如何走出周转件索赔被拒的泥潭

周青华

周转件保修索赔被拒是一直困扰航空公司的难题，提高周转件索赔成功率可以有效提高航空公司的换件率、降低航空公司的维修成本，也是航空公司由粗放式管理走向精益化管理的必然选择。

周转件（ROTABLE COMPONENTS）是指可以多次重复修理并能恢复其规定功能至可用状态的部件。在本文中，周转件泛指除动力装置外的机载部附件。

索赔（WARRANTY CLAIM）指航空公司在担保/保修期内发现从原厂新购或在维修厂家修理过的部附件装机使用过程中存在故障或缺陷，要求责任方进行免费修理或赔偿相关损失的行为。

周转件保修索赔的现状

周转件索赔被拒作为一个在各大航空公司普遍存在的问题，近年来正受到越来越多的关注。在2017年11月美国俄亥俄州市克利夫兰召开的首届MMC大会上，该问题作为其中一个重要议题被提出并得到了各大航空公司的积极反馈。荷兰航空（ KLM）认为，索赔被拒问题由来已久，OEM和其他修理厂家经常以“客户导致的损坏（CID）”和“非正常磨损（NNWT）”等理由拒绝为客户提供索赔件的免费维修服务，但同时这些厂家通常并不能提供充分的证据表明以上异常损坏源自于客户。KLM也呼吁，应适时建立针对全球通用的“非正常磨损”的评估和工作标准。

提高索赔成功率对于航空公司的意义

提高周转件索赔成功率是一家航空公司由粗放管理走向精益化管理的必然选择，这一改进项目的实施将有效提高各个维修企业的质量控制水平，规范可能存在的不诚信行为；同时，这一改进项目也将对航空公司的航材信息化管理水平、可靠性管理水平和工程管理的深度提出更高的要求；最后，这一改进项目的最终落实将为航空公司带来实实在在的利益，为航空公司节省出一笔可观的维修成本。

以一家机队规模为100～150架左右的中型航空公司为例，每年送修的周转件为15000～20000件，其中索赔合同覆盖的占15%～20%，索赔成功率为50%～70%，由索赔拒绝带来的维修成本将高达13 50-4000万元。

周轉件索赔被拒的主要原因

新购的部附件或修理后的部附件返回原厂或维修厂后索赔被拒，其原因归纳有如下几种。

未发现故障

未发现故障（NFF）是索赔要求被拒绝的头号原因。一分为二看，如果航空公司航线或大修部门在维修时未完全按照排故手册进行故障隔离，未对实施排故后的飞机进行后续运行情况的跟踪和故障确认，或者维修人员为了节省时间更换了整个系统中最方便更换的部附件，则必然会产生部附件修理厂家报告NFF的结果；同时，如果维修厂家测试设备和维修设施不完善，维修深度和维修经验不够，对于电子件间歇性故障的规律认识不足，对原厂发布的、与已知缺陷相关的技术通告不熟悉，就有可能遗漏真实存在的隐性故障，导致NFF件返回航空公司后故障再次出现，降低了飞机运行的可靠性。对于NFF件，如果航空公司能够提供与拆换原因相关的所有证据，如航后报告PFR、排故数据TSD、甚至串件以后故障转移的测试结果，则维修厂家通常会接受索赔并免除NFF件的检测费用。

非正常损坏

非正常损坏包括“客户导致的损坏（CID）”和“非正常磨损（NNWT）”，如索赔因以上原因被拒绝，通常会导致航空公司承担较高的换件和维修成本。为避免出现部件遭遇非正常损坏，航空公司应考虑通过标准或程序来进一步规范部件使用人员的使用习惯和维修人员的修理行为；为避免运输当中可能遇到的风险，应对送修的航材严格按照ATA300规范进行包装；对于一些高价易损的部附件应确保其属于“意外保险”覆盖的范围之内。同时，若维修厂家报告非正常损坏，航空公司应要求维修厂家提供充分的证据以表明其收到航材之前非正常损坏就已存在，而不是发生在维修厂家收到航材之后。

索赔故障与上次送修无关

此次索赔的故障与上次修理的工作范围无关是一条让多数航空公司应对起来比较困难的索赔拒绝理由。由于信息的不对等，索赔的主动权几乎完全掌握在维修厂家的手里，航空公司处于相对被动的位置。让航空公司的航材部门或工程部门的人员深入地调查和研究每一个索赔件的故障修理过程几乎是不可能的，但是对送往某维修厂家进行索赔的周转件进行定期抽查和分析相对容易得多。工程人员通过对比维修厂家提供的上次修理报告和此次的索赔调查报告，并参照相关的维修手册，便可以判断出维修厂家得出的索赔不成立的结论是否合理，以及该维修厂家是否存在不诚信行为，这也为航材部门在选择和评估维修供应商时提供了有力的依据。当然，航空公司还应要求维修厂家提供的各类修理报告足够准确和完整，为之后可能发起的事件调查保留可追溯的材料。

担保/保修期已过或保修封签破损

因保修期已过的索赔拒绝理由时有发生。周转件的担保/保修期可能会因为新购或修理原因而不同，会因为维修厂家的不同而不同，也可能会因为上次维修的级别而不同。因此，这导致航空公司航材管理部门很难精准得知航材是否仍在保修期内。近年来，各大航空公司SAP信息管理系统的相继启用，使这一问题迎刃而解，并且可以在新的信息管理系统中很容易地识别出保修期的剩余时间，可以在领料时确保航材先进先出，充分利用好担保/保修这一质量保证条款。

对于保修封签破损问题，由于部件在拆装过程中擦碰不可避免，所以只要不是航空公司有意为之，相信与维修厂家进行友好协商之后，问题都可以得到妥善解决。

如何提高周转件索赔的成功率

航空公司索赔率的增加无论是对于OEM或是其他维修厂家来说都不是一个利好消息。对于OEM来说，索赔率的增加意味着其产品可靠性在下降，将使其在和其他OEM的市场竞争中处于不利的地位；对于其他维修厂家来说，索赔成立意味索赔件带来的维修成本将由企业内部消化，进而影响企业的业绩。

提高外场排故准确度和索赔管理水平

航空公司通过外场维护可以判断的故障应该尽量在外场解决。对于偶发性的故障，按照排故手册并不一定能准确地找到故障源，但可以通过串件并跟踪飞机的运行情况确认故障是否已排除。航空公司不应该仅根据故障提示就将相关部件拆换并送往维修厂家进行修理或索赔，这将大大增加航材部门的工作量和航空公司的维修成本。外场维修人员在做到精准排故的同时，还应做到详细记录部件拆换原因，并且随部件附上航后报告PFR、排故数据TSD和BITE自检测试结果等排故依据，为航材部门后续的送修或索赔提供支持，也为维修厂家快速定位故障或展开预防性修理提供方便。

除非航空公司设定了专门负责索赔业务的部门或专业人员，工程技术人员应配合航材送修团队共同完成索赔拒绝原因的调查和分析，以便更准确地判断出维修厂家拒绝索赔的结论是否有理有据。同时，对于一些重复拆换比较频繁的部件，航空公司可以召集维修厂家进行面对面协商和交流，通过技术讨论找到较好的解決方案。

从多维度加强维修供应商管理

航空公司在评估和选择维修供应商的过程中，除了对其维修周期和维修价格进行考量外，还应加强对其维修质量和诚信行为的考核。

在维修质量方面，索赔率是一个重要的考核指标，将不同维修厂家的数据进行一个横向对比即可得到一个较为直观的评价。对于已上线SAP信息管理系统的航空公司，建议将周转件的小时维修成本作为考察维修厂家维修质量的关键指标，并根据考察的结果决定航材送修的方向。此举必将大大提高维修供应商在部附件修理中开展深度检测与维修的积极性，并促进维修厂家探索针对性维修和预防性维修并举的维修新方法，最终有效改进部附件维修质量，减少索赔部件数量。

在诚信行为方面，虽然航空公司很难对每一个索赔被拒的原因和报告进行分析，但定期进行抽查的可行性较高。如果发现维修厂家在维修记录和索赔调查报告上存在不诚信行为，质量部门可以对该维修供应商的评估实施一票否决制。

细化维修协议GTA内容

对于在日常索赔工作中已经识别的诸多风险，当有多家维修供应商可供选择时，航空公司可以通过细化维修协议GTA的方式进行规避。例如，此前国际上对于周转件保修期普遍采纳的标准是1000飞行小时和交付后库存1年，以先到为准。但是，如果针对某些周转件，市场上存在多家维修供应商时，航空公司可以适当提高这一保修标准至2000飞行小时或3000飞行小时。此外，对于一些部件连续出现索赔并且索赔被拒的情况，航空公司也可以在维修协议GTA中予以明确，如果维修厂家多次以相同或相似的原因拒绝索赔或部件装机引发了不安全事件，航空公司可以要求索赔无条件成立，由维修厂家承担免费修理责任或赔偿相应损失。