基于SERVQUAL理论的高职院校就业项目评价指标体系构建

陈哲 钟洁

[摘 要]文章在SERVQUAL量表理论指导下，以B学院就业项目评价指标体系的构建为研究对象，通过德尔菲法、问卷调查，数据分析等环节，最终设计了5个维度24个二级指标的指标体系。

[关键词]大学生就业；SERVQUAL量表；评价指标体系

[中图分类号]G717.38 [文献标识码]A [文章编号]1008-7656（2018）01-0068-05

随着我国高等教育的持续发展，每年的大学毕业生数以百万计，毕业人数连年增加，就业岗位供不应求，使得大学毕业生就业竞争越来越激烈，高校就业质量的重要性日益凸显。就业质量在一定程度上向外界展示学校整体办学实力与水平，而要对高校的就业质量进行评价，科学的指标体系的构建是前提和基础。

一、SERVQUAL理论

1982年，北欧学者Gronroos首次提出感知服务质量概念，他把总服务质量分成3个部分，随后他又对自己的研究进行了修改，其认为企业形象对功能和技术质量实际上起到了过滤作用，决定顾客感知服务质量的是消费者期望与感知的差距，若感知>期望，顾客会对服务感到满意，可接受；若感知<期望，顾客则认为服务质量不好，产生不满意，不可接受；若感知=期望，顾客则认为服务基本满意，也可接受。1985年，美国服务营销学者PZB小组在Gronrooms服务质量模型基础上做了进一步研究，随后提出SERVQUAL（“Service Quality” 的缩写，即服务质量）模型。SERVQUAL模型是一种差距分析模型，用来衡量顾客感知服务质量，是测量期望与感知的工具，目的是诊断服务质量问题并分析其原因，并以此为管理者提供决策信息，其模型见图1所示。

由上图模型可知，服务质量形成过程中，会产生5个方面的感知差距，如实际期望与期望认知的差距、服务质量标准与期望认知的差距、服务质量标准与实际标准之间的差距、服务的外部沟通与实际服务的差距、顾客期望与感知的差距。其中，差距5是其余差距的函数。在该模型中，服务质量可表示为：服务质量=感知-期望。伴随着差距模型的提出，PZB小组把量表中的部分维度进行了整合，整合后的SERVQUAL量表如表1所示。

二、B学院就业项目评价指标体系的SERVQUAL模型构建

在文献研究的基础上，调查采用学生小组讨论法和专家咨询法两个步骤进行。首先，选取适合的50名学生分成两组展开讨论和访谈，对他们得出的影响就业质量的因素进行整理。最后总结出影响就业质量的5个因素分别为：就业服务环境、就业工作人员素质、就业服务效果、就业服务流程、招聘企业质量。从而初步修订B学院就业项目评价指标体系的5个维度，分别是：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。接着，通过咨询5位专家，结合第一轮讨论结果，最终确定了影响就业项目质量的关键因素不变。经过讨论和咨询，最终把B学院就业项目评价指标体系的SERVQUAL模型的维度修订为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。

在初始选择的30个预选指标基础上，本研究运用德尔菲法咨询B学院及合作的企业的学者专家们。一共发放了22份问卷，回收了22份，回收率100%。其中有效问卷20份，有效率91%。根据调查的数据结果进行了统计，并用EXCEL和SPSS14.0软件进行统计分析，计算出30个预选测量指标的意见集中程度和协调程度（见表2）。表中的算术平均值越大，表明专家对意见较集中，即相对重要程度就越高；反之，意见越分散，即相对重要程度越低。变异系数表明专家意见分歧，数值越大分歧越大；反之，意见趋向协调统一。

根据研究经验，选取6作为算术平均值的筛选标准。可发现，算术平均值小于6的问项有Q15、Q18、Q25、Q32、Q54，这说明这它们的相对重要性程度不高。通过筛查还可以发现，有些指标的变异系数大于0.5，表明專家意见不够统一，存在较大分歧。因此，在B学院就业项目评价指标体系的SERVQUAL量表中，设计到的上述指标可删除。对于其他指标，结合整个指标体系的情况，经过修改和优化的指标如下。

1.在可靠性维度中，删除Q15和Q18，把Q11和Q16、Q47结合在一起，Q11修改成“各级政府颁布实施促进就业的政策并定期举行人才招聘会和发布就业信息”，Q14重新表述为“学校开设提升就业能力的指导课程”。Q12和Q34结合在一起，Q12修改成“就业指导处所承诺的服务能按质按量及时完成”。

2.在保证性维度中，剔除Q25，因Q26“Q26就业指导处工作人员言行举止值得毕业生信赖”与Q45“就业指导处工作人员言行、衣着得体”意思重复，虽然Q26的算术平均值和变异系数都在数据要求内，但为了指标体系设置更加趋于合理，把Q26也删除。Q21修改成“就业指导课程由专职教师开设”，Q22修改成“就业指导课程教师具有扎实的就业知识为学生提供帮助”。

3.在响应性维度中，删除Q32和Q34，增加“就业指导处能对突发状况及时处理”和“就业指导处能及时告知学生相关的招聘信息及其时间”。Q33修改成“就业指导课程能根据用人企业需要进行调整”。

4.在有形性维度中，因Q47已经与Q11结合在一起，因此删除Q47。Q41修改成“就业指导处的设施设备完善”，Q43修改为“举办的就业指导课程、讲座、座谈会等能满足学生需求”。Q45修改为“就业指导处工作人员仪表整洁、言行举止得体”。

5.在移情性维度中，删除Q54。增加“就业指导处开辟就业通道，为家庭困难、就业困难的同学提供帮助”，Q53修改为“就业指导处了解学生需要和感兴趣的就业服务”。

经调整后，测量指标为24个。接下来开展第二轮专家意见征询。对调查数据的和再次进行计算分析，最终确立B学院就业项目评价指标体系的SERVQUAL量表见表3。

[参考文献]

[1]卢海英.对本科生教育服务质量评估及其度量的研究[J].江苏高教，2010（3）.

[2]李琳. SERVQUAL模型在旅游管理本科教学质量评价中的应用研究[D].沈阳：沈阳师范大学，2013.

[作者简介]陈哲（1987-），男，广西北海人，硕士，桂林电子科技大学北海校区招生办副主任，研究方向：项目质量管理；钟洁（1979-），女，江西九江人，桂林电子科技大学助教，研究方向：教育技术及应用。

[责任编辑 李 兵]