我国金融消费者权益保护工作现状及对策建议

刘杰 黄滟秋 周学贞

（中国人民银行内江市中心支行 四川内江 641199 中国人民银行成都分行 四川成都 610041）

一、金融消费者的概念解析

（一）金融实务与法制层面的概念剖析

伴随着金融与现代科技日新月异的发展，金融产品也渐趋多样化，“金融消费者”这个专有名词也在金融市场、政策法规层面屡次出现。笔者认为，明确金融消费者的概念应当从金融实务层面与法制层面两个方面进行剖析。

1.金融实务层面。要厘清何为金融消费者，应当先了解什么是金融资产与金融市场，经济市场有买方、有卖方，金融市场亦是如此。金融市场是指买卖交易各种金融资产的市场，而金融资产属于无形资产的一种，是由他方收取现金或关于某一资产的合同权利，不具有物理外观，当发生交易行为时，卖方已经通过一定的外在形式表现该权利，这种权利不一定以书面方式呈现，也可以以电子账单记录方式表现。笔者认为金融市场的范围包括银行市场、资本市场、期货与相关金融衍生性商品市场以及保险市场等，通过金融资产与金融市场的交互运作，并提供适当的交易机制，增加资金的流动性，卖方可以通过募集资金进行融资、投资赚取利益，买方可以期待金融资产剩余，使手中可余的资产获利，这样的买卖关系即是经济学理论中的消费者与生产者，而卖方即是金融产品的生产者，而买方即是金融资产的消费者，即金融消费者。

2.法制层面。在我国相关的法律中，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》将金融消费者概念定义为购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。而最新修订的《消费者权益保护法》对消费者的概念作了规定，新增了增强经营者义务、规范网络消费等新的消费方式等内容。在完善消费者权益保护制度的同时，在第18条和第28条中也就金融经营者的安全保障义务和说明义务进行了相应的说明。

随着国际领域对消费者权益保护力度的逐步加大，许多国家、地区或者相应的国际组织也逐步在将金融消费者作为独立的群体进行保护，纷纷建立金融消费者权益保护组织，并形成判例与立法例。如美国为了应对金融危机，参、众议院于2010年通过了《多德——弗兰克华尔街改革及消费者保护法案》，此法涉及金融业各个领域，除了为防范金融体系系统风险的改革外，也增加了金融消费者保护的规范；2011年世界银行针对金融消费者保护提出了“良好运行”的建议稿，从保护机构、具体的信息披露内容、纠纷解决机制、保证框架与偿付不能等方面构建了银行业实务运行中对金融消费者权益保护的机制①具体内容包括消费者保护机构、资讯揭露与销售实务、客户账户的处理与维护、隐私与资料保护、纷争解决机制、消费者自我保护能力以及竞争与消费者保护等八个方面的实务运行建议。。英国2000年《金融服务与市场法》首次明确规定“金融消费者”这一概念，强化了对金融领域消费者的权益保护。此外，澳大利亚、欧盟也分别就金融消费者保护进行了部分规定②如澳大利亚2001年《金融服务改革法案》第761条对“零售客户”的规定、欧盟2002年《远程金融服务消费者指令》第2条对“消费者”的界定以及欧盟2004年《金融工具市场指令》附录2对“零售客户”的明晰。。通过对其他国家与地区对金融消费者保护的立法进行对比来看，对金融消费者的概念界定各国和地区有所区别，主要包括肯定式立法、否定式立法③如欧盟等采取否定式立法方式，依据交易的目的把某些交易行为的消费者排除在外；美国等国采取肯定式立法方式，明确以列举方式规定适用的金融交易范围和消费者类。，以及通过概括性规定和范围排除进行定义。

综上分析，笔者认为，金融消费者的概念可定义为为了盈利，不管其盈利的最终目标是满足家庭亦或是满足个人的需要，而购买金融经营者提供的金融产品或者接受金融服务，进而期待金融资产剩余，使手中可余的资产获利的消费群体。

（二） 金融消费者特点

本质上仍属于消费者范畴的金融消费者，与普通消费者相比，具有一定的特殊性。

一是金融消费者仅限于自然人。金融消费者的目的是为了满足个人或者家庭生活需要，而法人则是以经营性手段追求最终利润为目的。本文所定义的金融消费者为有一定财力或者专业能力的自然人，以专业投资人的身份接受金融商品或者服务。我国理论界的绝大多数观点主张金融消费者仅限于自然人，而不包含法人组织。

二是财力与专业能力较为弱势。相比较于具有充分财力的法人来说，自然人作为金融消费者所拥有的资金有限，且相较于具有充分金融商品知识和交易经验的金融机构来说，自然人在金融交易过程中明显处于弱势地位。这就将一些专业性投资机构排除在金融消费者范围之外了，这些专业性投资机构包括公司组织、政府性投资机构、政府基金等。

三是消费环境的特殊性。金融消费者接受金融服务或者购买金融商品，其交易模式比较虚拟化，加之我国对金融经营者与金融消费者在进行金融交易过程中的法律关系的规范性立法较为分散，对金融消费者的保护机制也不太健全，尤其是金融经营者在信息披露方面有时会有所保留，再加之金融消费者的专业能力处于弱势地位，由此使得金融消费者面临比普通消费者更大的风险。

二、我国金融消费者权益保护工作的现状

（一）金融消费权益保护法律法规进一步规范完善

2013年10月，修订后的新《消费者权益保护法》将金融业纳入了规范范畴，界定了金融消费者含义，明确了法定职责即“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。国务院金融监管部门相继制定出台管理制度办法，加强消费权益保护工作，如人民银行印发的《金融消费者权益保护实施办法》、银监会出台的《银行业消费者权益保护工作指引》等。上述文件清晰界定了金融机构、金融消费者、消费行为，并明确了金融消费者涉及的权利类型、保护措施、救济途径等，提出了监督管理和对金融消费者教育的要求。

（二）金融消费权益保护监管制度逐渐健全

2012年的全国金融工作会议明确指出，突出金融消费者市场地位，给予金融消费者更加充分合理的保护。在此之后，金融监管部门相继成立专门机构，致力于金融消费者保护，如证监会成立投资者保护局、保监会成立保险消费者保护局，2012年5月银监会成立银行业消费者权益保护局，当年12月人民银行金融消费权益保护局也正式挂牌成立，下辖分支机构金融消费保护中心、维权中心相继设立。金融监管部门出台的相应措施和办法对于维护金融消费的合法权益发挥了重要作用。同时，各金融机构也相继成立消费权益保护领导小组，设立常态化管理机构，建立金融消费保护自律管理体系，逐渐推动消费者权益保护工作走上常态化、规范化和制度化轨道。

（三）投诉处理机制和平台进一步成熟高效

当前，各监管机构、金融机构均建立了多种投诉渠道，将传统与互联网相结合，涉及投诉电话、投诉邮箱、微博以及现场受理渠道，构建起了多层次的、多渠道的客户投诉处理体系，明确了投诉受理、处理流程等。如人民银行基层行设立消费权益保护中心、开通全国统一投诉电话12363，为金融消费者投诉开辟了新渠道，并明确规定监管机构、金融机构接到消费者投诉后，要在规定期限内处理、答复消费者；同时，就金融消费者权益保护工作定期对银行业金融机构开展评估和监督管理，促进金融消费权益争议得到及时高效处理。

（四）金融消费者维权意识进一步增强

近年来，随着经济金融改革深化、信息化程度不断提高，消费者的金融消费需求日益增加，参与金融消费活动日益广泛、多元和灵活，消费者通过网络自媒体来表达诉求成为潮流，这使得消费者的权益主张日益便捷化和低成本。同时，国家和金融监管部门积极引导、督促金融机构组织开展金融消费者教育活动，如人民银行每年组织开展的“3.15”“金融知识普及月”宣传活动，银监会每年组织开展的“金融知识进万家”宣传活动，中银协每年组织开展的“金融知识万里行”宣传活动，成功打造出了金融消费者教育品牌，金融知识进入大众视野，不断提高了公众对金融产品、服务及其内涵、风险的理解，拓宽投诉咨询和维权渠道，大大引导和培育了公众的金融风险意识和保护自身权益的意识。

（五）金融机构对金融消费权益保护工作逐渐重视

当前，金融机构逐渐意识到，金融消费者对自身权益保护意识逐渐增强，金融监管部门对消费者的保护工作愈加重视，因此加强金融消费权益保护是金融机构科学发展的内在需要和现实选择。强调保护消费者权益，有利于推动经营方式转变，适应市场需求，提升行业声誉，谋求长远发展。各金融机构逐渐放下“架子”，开始走进公众，开展金融知识宣传活动，着力提升消费者分辨、防范风险的能力，积极妥善处理消费者维权投诉，竭力减少负面影响。

三、国外金融消费者保护经验

（一）美国金融消费者保护

1.全面的法律法规体系构建。从上世纪50年代开始，美国就逐渐关注金融消费者权益保护问题，并通过相关立法进行消费者权益保护。随着经济的发展和金融改革，逐步颁布了一系列法案加强对金融消费者权益的保护，建立了比较完善的法律体系。美国联邦历年出台的有关金融消费者保护法律法规中（如表1所示），对金融消费者保护主要涉及四个方面：

一是商业银行需要履行告知义务，保护消费者的知情权。其中《消费者信用保护法案》主要规范了信息披露行为，《不动产过户程序法案》明确了贷款人的告知义务等，《诚实信贷法案》是确保贷款条件的实质性披露。其他涉及消费者知情权的法案还包括《电子资金转移法》《诚实储蓄法》《住房抵押贷款披露法》等。

二是消费者隐私权和安全权的保护。主要法案包括《公平信贷报告法》《金融隐私权利法案》《金融服务现代化法》《信用卡改革法》等，主要对客户个人信息隐私的保护以及银行获取信息的途径等进行了规定。

三是避免歧视，维护消费者公平交易权。其中《消费者信用保护法案》规定，在进行消费者贷款申请审批时不得有年龄、种族等相关歧视。其他相关法案包括《平等信贷机会法》《公平信贷报告法》《公平信贷结账法》等。

四是涉及解决消费者投诉和纠纷问题的法案。其中《消费者租赁法案》建立了一套解决金融消费者最终责任争端的程序等。

表1 美国出台有关金融消费者保护的法律法规

2008年金融危机后，美国进一步增强了对金融消费者保护的重视程度，并通过加强建设法律机制体系等，不断深入完善金融消费者保护措施。2010年7月，美国签署《多德——弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》，主要针对保护消费者以及解决金融业系统性风险等问题，确保金融消费者使用信用卡、选择抵押贷款和其他金融产品时能够获取准确、及时、全面的信息，以此保护金融消费者权益。

2.“一会一局”的监管模式。危机前，美国保护金融消费者的职责由美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等多个监管部门共同承担。2008年金融危机过后，美国开始着手改革金融监管体制，成立了金融服务监督委员会（Financial Stability Oversight Council，FSOC）和金融消费者保护局（United States Consumer Financial Protection Bureau，CFPB），结束了此前的分散性监管模式。FSOC主要是为了预防系统性风险，负责进行日常监控和识别，并提供相应平台，协调各监管机构有关管辖的争议。CFPB则主要对各类银行及非银行金融机构、资产规模大于一百亿美元的信用贷款机构、各类金融中介等进行监管。此外，CFPB还设立了消费者投诉办公室和教育部门 。CFPB在美联储体系内实行独立预算，这有效地保障了其监管权的独立性，同时具有较高的自主权，包括制定相关法规和行政命令、设立内部机构、聘用及监督管理人员及核准支出等。

（二）英国金融消费者保护

作为世界上金融消费者权益保护最具代表性的国家，英国构建了较为健全的法律体系，并逐步形成了独特的监管机制。

1.多角度结合的法律法规体系。为保护金融消费者权益，英国构建了以法律主导、规章与行业自律规则相结合的保护体系（见表 2）。

2.“多元”监管模式。金融危机后，随着《2012年金融服务法案》的通过，英国对监管机制进行了调整，撤销了此前的单一监管机构英国金融服务管理局（Financial Services Agency，FSA），并对消费者权益保护实行审慎监管目标和行为监管目标并存的“双峰”模式。目前英国主要由央行主导下的“一会两局三组织”承担监管职责。

金融政策委员会（Financial Policy Committee，FPC）设立于英格兰银行内部，作为英国金融业宏观审慎监管机构，其职责主要是监测并采取适当的手段以应对金融系统性风险。

金融行为局（Financial Conduct Authority，FCA）作为独立机构设在英格兰银行外部，接受 FPC 的指令和建议，通过实施对金融机构的监管来保障金融消费者的合法权益，维护金融市场的运行秩序。

定理3.1 假设条件(H1)成立，则系统(1.1)的解(x(t),y(t),u(t),v(t))T满足其中

审慎监管局（Prudential Regulation Authority，PRA）作为英格兰银行附属的独立机构，负责对银行、保险等金融机构实施审慎监管。

金融申述专员服务公司（Financial Ombudsman Services，FOS），负责处理金融机构与消费者之间的金融投诉及由此产生的相关金融纠纷，且为金融消费者开通非诉的纠纷解决通道，对FCA负责。

金融服务赔偿计划公司（Financial Services Compensation Scheme，FSCS），作为独立部门，负责对金融消费者进行赔偿，赔偿对象为已倒闭金融机构的客户，救济金融权益受到侵害的消费者，承担社会公共职能。

投诉处理专员办公室（Office of the Complaints Commissioner，OCC），主要处理金融机构或者金融消费者对FSA的投诉，负责监管FSA的监管行为。

（三）其他国家金融消费者保护

1.加拿大金融消费者保护。在法律体系方面。目前，加拿大有《竞争法》《存款保险公司法》《消费品包装和标示法》等保护金融消费者权益的法律。除此之外，还制定了专门性法规《加拿大金融消费者管理局法案》。在机制建设方面，加拿大采用了专门的监管机构和行业自律组织协同监管机制。其中银行业和保险业由金融机构监管署（OSFI）专门负责监管，而证券业则由省政府主导、证券管理会（CSA）负责协调监管。

2.澳大利亚金融消费者保护。在法律体系构建方面。2002年，澳大利亚通过《金融服务改革法令》，明确要求保障金融消费者权益。此外，该国还积极发挥行业自律组织的作用，比如由银行公会通过的《银行营运守则》，旨在保障金融市场的良好运行；同时重视教育手段，提出通过教育来提升金融消费者的知识水平。在监管机制方面，澳大利亚采取的是多机构监管模式，其中，证券及投资事务委员会是保障消费者权益的专门机构，其他还涉及审慎监管局（APRA）、储备银行等。

（四）国外金融消费者保护共同点

一是以法为本，从根本上确保金融消费者的权益。通过不同层次的法律规章，明确了消费者应该享有的知情权、公平交易权、隐私权、安全权等合法权益，同时明确金融机构相关的义务和责任，从法律的角度有力保护金融消费者合法权益。

二是成立专门机构，从机制上加强对金融机构的监管。通过成立具有一定独立性的专门机构，综合运用多类监管手段，着力预防和打击侵害金融消费者权益的行为，维护金融市场秩序。

三是自律约束，从行业角度强化金融机构责任义务。充分发挥行业自律作用，加强对金融机构的内部制度建设，督促并有效引导金融机构强化自律，切实给予金融消费者合理保护。

四是司法帮助，从纠纷、投诉处理角度维护消费者权益。建立了多元化纠纷处理和投诉机制，成立了专门的纠纷解决组织和受理投诉的机构，并为金融纠纷提供适当的解决渠道，进一步强化对金融消费者的保护。

表2 英国关于金融消费者保护的法律法规

四、当前我国金融消费者权益保护工作存在的问题

（一）金融消费权益保护立法滞后

随着我国金融消费需求的显著提升，金融消费趋为主导消费类型，产生的金融消费纠纷也日渐增多，需要与之相应的法律制度进行约束、规范。但囿于诸多原因，我国金融领域还没有建立专门的法律规范，基本上仍处于空白。尽管《消费者权益保护法》明确了加强对消费者的权益保护，但立法背景主要还是针对餐饮、家用电器、服务等传统消费领域，同时在司法实务中，囿于金融消费权益的相关纠纷没有合适的法律依据，只能适用《合同法》《民法通则》等相关的公平交易、诚实信用等原则进行断案，对金融消费者的权益无法进行合理保护。

（二）金融消费权益公诉制度缺失

金融消费者呈现出范围广、数量大、力量散等特点，金融消费者维权案子即便胜诉，金融机构也仅需对单个金融消费者进行单笔赔偿。基于金融机构违法违规的收益高于违法违规成本的原因，从成本收益角度看，金融机构并没有保护消费者权益的动力。而公益诉讼具有裁判权威性及判决效力扩大特点，金融机构一旦败诉，其赔偿对象可能扩大至受损的全部消费者，再加上公益诉讼后的商业信誉等损伤，金融机构完全出现“收不抵支”。如此有效维护金融消费者权益的利剑，在金融消费领域却鲜有用到。

（三）金融消费权益受侵纠纷解决机制不健全

分业经营、分业监管是我国金融业实行的监管体制，主要由“一行三会”负责开展行业监管。在这种监管模式和法律体制下，对金融消费者的保护容易产生监管范围、职权划分不明确、监管协调困难以及职权效力不足等问题。如人行和银监部门均有金融消费权益保护的职责，在受理具体的投诉事项时，则往往将投诉事项责成金融机构自行处理，仅停留在有投诉来就化解投诉的层面上，未对投诉和纠纷产生的根源进行深究，对金融机构在金融消费权益保护方面的业务指导和管控力还不够。同时，针对金融消费者纠纷的解决途径，我国也未设置特殊的司法程序，而常规的司法救济途径普遍带有成本高、周期长、见效难等问题。因此，当金融消费者面对纠纷问题时，极易出现维权困难。

（四）信息不对称导致侵权现象普遍存在

近年，互联网的发展促使金融创新变得更为纷繁复杂，由此产生的金融产品也不断在形式和内涵上突破传统、复杂多样。而金融消费者的专业知识却普遍缺乏，对金融产品的运营实质无法准确把握，对其优劣分辨存在一定困难，同时缺乏对风险的事先辨析能力。从金融产品角度上来看，由于其普遍存在一定的复杂性和高风险等特点，更容易导致金融消费者在专业知识、风险辨识上处在一个相对弱势的地位，很难与金融机构形成对等关系。另外，金融机构以格式条款排除金融消费者权益的现象仍很普遍，金融消费制式合同条款多由金融机构单方面预先提出，金融消费者难以参与条款的制定，因而无法决定契约内容和形式，金融消费时选择合同内容的权利受到一定限制。这种强弱地位的不对等，往往造成信息的不对称，致使侵权行为“习以为常”“见怪不怪”。

（五）金融机构内部消费者保护工作机制欠完善

金融机构是金融消费权益保护工作的第一责任人。但从目前金融机构消费权益保护工作推动情况来看，部分机构尚未真正意识到此项工作的重要性。主要表现在，虽然战略中体现了保护消费者合法权益的目标，但是口号偏多、行动偏少。部分金融机构认为消费权益保护是监管部门的要求，尚未认识到这本身就是客户应有的权益。部分金融机构的消费权益保护工作职责散布于各职能部门，缺乏统一的指导，造成各自为战，缺乏整体性和连续性，无法涵盖日常经营与消费者权益相关的各个领域。消费权益保护不仅在金融消费过程中，还在消费价格设定、制式合同制定、消费后续服务等环节，金融机构往往缺乏通盘考虑，造成金融消费权益保护工作无法整体有效推动，常常是在监管要求、案件风险、舆情等外部压力下才“头痛医头、脚痛医脚”。

（六）金融知识教育和宣传体系有待完善

某种程度上，囿于金融知识的复杂性，金融机构和消费者之间的信息愈加不对称。虽然每年金融监管部门通过多种方式普及金融知识，但是社会和金融机构尚未形成持续的、系统的、全面的消费者权益教育体系。社会层面，金融知识未纳入中小学教育体系，以及历史原因形成的社会契约精神不强，造成公民的整体金融素养不高、责权利意识不强；金融机构作为金融服务提供者，以经营为目的，金融知识普及的主观能动性还不够强。同时，为了提升销售业绩、提高办事效率，部分营销人员隐瞒风险、夸大收益、简略流程，造成消费者盲目购买产品和服务，加重侵害消费者权益。

五、金融消费者权益保护工作的对策建议

（一）完善金融消费权益保护法律制度

一是要明确金融消费者的概念内涵。借鉴域外相关国家或地区的立法经验，在高层级的法律、法规中明确界定金融消费者，为解决实务纠纷提供法律依据。二是制定《金融消费权益保护条例》，完善法律制度体系。明确金融消费权益的保护原则、保护目标、保护范围、保护机构的职责和纠纷解决途径，同时细化金融机构提示、告知、保密等义务，完善金融信息充分披露制度，要求金融机构履行金融信息披露义务，全面、客观、真实地持续披露。

（二）着力推广金融领域公益诉讼制度

国务院《推进普惠金融发展规划（2016～2020 年）》已经对普惠金融工作进行了统筹部署，明确了“完善普惠金融消费者权益保护监管工作体系”“修订完善现有法律法规和部门规章制度，建立健全普惠金融消费者权益保护制度体系”等具体的普惠金融工作方向，为金融消费者权益保护纳入公益诉讼范围提供了政策支持。公益诉讼打破了审判程序中结果归责相对性的原则，判决结果不仅仅局限于参加的权利受害人，对因同一侵权行为受害的其他人同样适用，其判决效力的扩张性也将对侵害金融消费者权益的行为带来很大的震慑。同时，只要能合理判别有侵害公共利益的可能即可先法院提起公益诉讼，由此公共利益遭受不法行为的侵害便可得以有效避免，相比传统的必须有损害事实发生的私益诉讼，起到了危害结果预防性功能。

（三）实现行业自律为主、行业调解为辅的维权机制

一是行业自律。包括金融行业之间的自律和各金融机构内部的自律，后者由各金融机构维持当前自律机制即可。譬如《四川银行业消费者权益保护公约》已于2016年6月经理事会审议表决通过、全体会员单位现场签署后印发，对各会员单位具有约束力，行业自律的基本条件已经具备。二是行业调解。银行业务专业性较强，适用人民调解及司法调解有一定难度，在某些省份银监局的积极倡导和主持下，银行业纠纷调解中心业已成立，省高级人民法院和银监局对其调解工作进行指导。接下来应加大宣传，扩大影响力和公信力，让消费者广为知晓和接受，成为消除和化解金融消费者权益纠纷的重要途径，减轻消费者的维权成本。同时，要建立沟通协调机制，保持与各金融监管机构、工商消费者保护协会、政府便民服务热线和相关司法部门的沟通，有效发挥其他相关部门作用，将超出行业自律、监管权限的社会公众咨询、投诉问题，转移到有关部门处理。

（四）建立“金融消费权益保护信息共享平台”

各金融监管机构牵头建立“金融消费权益保护信息共享平台”，将金融消费者权益保护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示、金融机构消费权益保护工作动态以及消费者权益保护工作机制、投诉渠道、受理处理流程等信息向社会公众公布；开通网上投诉渠道，向社会公众开放；各金融机构按照行业分类将金融知识、产品信息、收费项目及标准、制式合同、风险提示、风险防范知识等分门别类上载信息平台，并及时更新，确保时效性。让金融消费者在家也能上网了解金融知识，“货比三家”，自由选择金融服务。

（五）建立健全金融机构内部工作机制

金融消费者权益保护工作包罗万象，与金融机构日常经营活动中的各个环节密切相关，包括工作规划与制度安排、一线客户服务、金融知识宣传、纠纷与投诉的处理等，涉及金融机构内部多个部门，需建立统筹兼顾、分工协作、全力配合的工作机制。同时，加强与当地人民银行消费者权益保护中心、银监分局金融消费保护部门的联系，了解监管机构的工作思路和举措，紧跟监管重点，关注社会热点，虚心接受监管和指导，积极参与监管机构组织的各项活动。

（六）积极探索金融消费权益保护教育模式

金融消费者的金融素养决定了其对金融知识的了解、相关金融产品的认知、自身维权意识。无论从国家、金融监管部门还是金融机构层面，都要积极探索新的教育模式。从短期的角度看，主要开展专项性、针对性的金融知识普及宣传，如继续强化金融监管机构、行业协会牵头组织的“金融知识普及月”等各类主题宣传活动；利用“金融消费权益保护信息共享平台”，向公众普及金融知识和消费权益保护相关知识，逐渐提高金融消费者的权益保护意识和维权能力。从中长期的角度看，树立消费者理性消费理念不容忽视，成熟的金融市场需要成熟的金融消费者，一方面金融消费者需培育“买者自负”的现代金融理念，进一步提高自身风险意识和风险识别能力；另一方面，金融监管部门和金融机构要持续加强从业人员的金融消费保护工作知识普及，提升服务意识和合规意识。

参考文献：

[1]温树英.美国金融消费者保护机制的改革及经验[J].美国研究，2015（1）.

[2]中国人民银行漳州市中心支行办公室.美国金融消费者权益保护制度的借鉴与启示[J].金融实务，2010（8）.

[3]周懋.基于〈多德——弗兰克法案〉的美国金融监管改革研究及借鉴[D].保定：河北大学博士学位论文，2014.

[4]王正飞，刘扬.金融消费者保护机构的比较及我国的借鉴——以美国、加拿大为例[J].法制博览，2015（5）.

[5]李艳红，尹继志.英国金融消费者权益保护实践与启示[J].新金融，2013（12）.

[6]庄毓敏，陈峰.英国金融消费者保护制度[J].全球瞭望，2015（3）.

[7]吕战奎.金融消费者权益保护机制的国际经验与启示[J].经营管理者，2015（33）.

[8]孙天琦.我国应该建立独立的金融业行业监管（消费者保护）体系[J].上海金融，2016（4）.