新时期个性化信息服务

徐坤

摘 要：在计算机、网络传播技术以及数据库等信息技术飞速发展的过程中，信息的传播方式和载体都发生了较大的变化。目前社会发展的方方面面都被信息化的浪潮渗透着，对图书馆服务而言，面对着巨大的信息网，如何让用户快速便捷的查询到自己所需的信息是当下图书馆发展过程中面临的一大难题。本文就新时期下以个性化信息服务为中心的图书馆服务新模式相关问题进行探讨。

关键词：个性化信息服务；图书馆；新时期

随着信息科技的快速发展，人们慢慢步入了全新的信息技术时代，网络技术已经被普遍应用于各行各业中。对图书馆而言，积极引进现代信息技术，形成以用户为中心的服务理念从而实现全新的个性化信息服务模式已是发展的必经之路，在此发展道路上存在的诸多问题有待进一步完善。

1 个性化信息服务的概念和基本特征

1.1 图书馆个性化信息服务的概念

图书馆个性化信息服务的概念一般体现在两个方面，一是服务内容，二是服务品质。个性化信息服务与传统的信息服务有很大的不同，其更加注重读者的个人体验。在这个信息技术高度发达的时代中，各行各业都提高了对个性需求的重视度，个性化需求主要由用户体验和市场的多变共同决定。就图书馆个性化信息服务而言，主要需要根据广大读者的需求开展有条理的信息服务，一般都是通过调查的方式来了解读者群体的需求。在这个信息化、个性化的时代，实现图书馆信息服务的便捷对分析能力的精准度、观察能力敏锐度都有着较高的要求[1]。

1.2 基本特征

第一，注重“以人为本”的服务理念，个性化信息服务以用户为中心。个性化信息服务模式与传统的信息服务有着本质的区别，其最终目的是根据用户不同的需求，用更有针对性的方式给每一位用户提供个性化的服务。这个全新的服务模式工作的开展是以用户的需求为导向，同时还会根据用户的习惯与爱好等参考信息为用户提供超值信息服务。

第二，信息服务方式灵活多样。个性化信息服务模式在网络技术的应用下很好的解决了人们获取信息的时间限制和地域限制问题，同时用户可以根据自己对信息的需求或者偏好来定制特色信息资源，或者根据自己的阅读习惯来自主的选择信息服务方式，通过对信息服务的“量身打造”有针对性的满足自己的个性化信息服务需求。

第三，服务具有交流沟通性。个性化信息服务很重视与用户之间的沟通和交流。全新个性化服务模式的运行就是建立在信息提供者与用户互动的基础上的，双方通过信息沟通和交流才能更加及时的发现新的需求，进而进一步完善信息服务。基于这一个特征，全新的信息服务通常都由一个快捷式的服务界面，同时还会在信息服务系统中创建用户信息反馈平台。

第四，信息服务具有主动性。在这个信息爆炸的时代下，大部分人们面对巨大的信息量都不知道如何选择自己寻找信息的方式。而个性化信息服务模式能主动的为用户提供需要的信息，转变了“人找信息”的方式，实现了“信息找人”的全新服务。个性化信息服务的主动性是建立在用户注册信息的基础上的，再通过对用户行为和基本信息的分析，在充分利用网络信息技术的过程中为用户推送客户需要的最新、最准确的信息。

第五，信息化服务的实时性和安全性。对社会各行各业来说，信息都成为了当下重要的竞争性资源，透过实时性的信息内容能更好的掌握某个时间或者某个行业的发展方向，而这有利于人们在关系发展中拥有主动权。及时的为用户提供第一手信息是个性化信息服务的根本要求，除此以外由于个性化信息本身的特征，在一些信息传递过程中必然会涉及到用户的隐私，因此提高个性化信息服务的安全性，保护好用户的隐私也是个性化信息服务的原则之一。

2 现存于图书馆个性化信息服务中的问题

2.1 个性化信息服务的知识含量低

尽管目前图书馆的馆藏信息资源都比较丰富，但对于处于不断变化中的用户需求而言，还是存在信息供需不协调的情况。在这个大数据时代的图书馆，大部分为客户提供的都是网络资源，但资源内容没有什么深度，都是一些馆藏介绍、图书到期通知、新书通告、书籍目录检索等简单、浅显的信息，根本算不上个性化信息服务[2]。绝大部分图书馆信息服务系统都有为用户推荐信息资源的服务，但都是以用户个人信息为基础，并没有针对用户个人的需求，推送信息的内容都是根据用户选择类型和图书系统中已有的分类来进行匹配的，因此信息在内容上缺乏深度，对用户的作用不大，有待进一步提升。

2.2 信息资源结构不够科学合理

资源建设是图书馆为用户提供信息服务的基础，现在大多数图书馆都提高了对资源建设的重视度，每年都会将大量的资金投入到数据资源的购买中，在丰富纸质图书、报纸和杂志等信息资源外，还会购买大量的电子学术论文、会议论文和专利等来填充数据库，所以现在大部分图书馆都有三种资源形式存在，即电子资源、网络资源和纸质资源。用户对信息资源的需求快速的朝着个性化的方向发展，市场上现有的信息资源也越来越电子化、网络化，但是目前图书馆信息资源占比较大的还是纸质文献，这就导致信息资源类型比例与用户需求不相符。因此，为了更好的适应用户需求的变化，需要图书馆与时俱进，在保证纸质资源数量和质量的同时加强网络资源和电子资源的发展，让信息资源结构更加合理。

2.3 信息服务人员的综合素质有待提高

用户在大数据时代下对信息服务的要求越来越高，不管是在专业性上还是在服务性上，图书馆都需要力争用高质量的信息资源帮助用户解决深层次的专业问题，或者满足人们对精神世界的追求。而这些建设工作除了必要的文案资料和硬件设施，还需要图书馆工作人员在拥有专业管理知识和渊博的学识以外，还具有一定的信息分析能力和较高的信息素养，能熟练掌握图书馆信息资源的各种检索方法，进而为广大用户提供快捷、方便的个性化信息服务。就目前图书馆馆员现状而言，专业人员的占比不高，就现有的在职人员之间也有着较大的专业素质差距，缺乏專业的个性化信息服务人员[2]。具体表现在，馆员专业知识单一、对于相关领域的学科知识不了解以及计算机操作技术太弱等方面。信息服务人员的综合素质不高导致图书馆为用户提供的个性化信息服务质量差，进而给个性化信息服务的更新与维护造成了很大的阻碍，甚至制约着图书馆个性化服务模式的正常运行和发展。

2.4 用戶个性化信息服务反馈工作不足

用户对图书馆信息服务的评价和反馈是衡量个性化信息服务水平的重要指标，同时这也是衡量图书馆整体服务质量的重要标准。就一些围绕图书馆网站的调查结果显示，越来越多的图书馆都加强了与用户之间的互动，提高了对用户反馈信息的重视，例如在图书馆网站上专门设有留言板、微博账号、馆长信箱和网站投诉邮箱等信息反馈工具，与此同时还专门设立了帮助、咨询访问的部门为用户信息反馈提供更多的渠道。但是很多图书馆在处理这些反馈信息时要么处理方式有问题，要么处理的不全面，比如没有正确理解客户的反馈信息而无法找准工作改善方向，导致服务效率低下；工作人员人数缺乏，没有多余的人手负责用户反馈信息；种种问题现象都会让用户逐渐失去对图书馆信息服务的信任和耐心，进而就算有意见都不再参与到反馈工作中，这对图书馆而言就是失去了优化信息服务的着力点依据，这对个性化信息服务模式的发展也造成了一定的阻碍。

2.5 个性化信息服务系统建设有待完善

相比许多发达国家，我国图书馆个性化信息服务系统的发展还不是很成熟，因为本身发展起步就要晚一些，就现有的一些系统建设基本都是参照国外那些稳定、成熟服务系统而来，导致信息服务系统在格式、服务功能、界面风格等方面都处于一个统一的状态，因为在建设过程中基本都是照搬，没有根据地域性的文化特色、用户个性化需求或者专业学科进行有针对性的二次加工，不仅如此，很多用户反映，在使用图书馆信息服务系统的过程中，检索时只能得到馆内有限的图书资料，检索不到相关内容的电子资源，而这主要是因为各个系统都相对独立，没有建立起资源的共享性。另外，还是有少部分图书馆提供了文献传递和馆际互借的服务，但是在系统差异性的影响下，导致文献资源包容性和兼容性不高，时常还是会出现文献共享受阻的现象。

2.6 信息系统中用户隐私保护问题

发展个性化信息服务模式的前提就是充分掌握用户的基本信息，从而明确用户的个性化需求。在这个信息爆炸的时代背景下，人们保护个人隐私的意识越来越强，在各大图书馆充分利用先进技术为用户提供个性化信息服务的过程中，用户在享受信息资源便利的同时在心理上也增添了一种隐私保护隐患，而这是图书馆发展个性化信息服务模式面临的一大难题，加强对用户隐私信息的保护技术水平成为图书馆界研究的主流方向[3]。用户在使用个性化信息服务系统前会填写多项基本信息，留下一些网络痕迹数据，比如检索时输入的关键词会被智能软件跟踪记录，诸如此类的信息都有可能被跟踪记录，其中必然包含一些用户个人隐私信息，因此还需要图书馆逐步增强保护用户隐私的意识和技术水平，切实做好隐私泄露的防范工作。

3 优化图书馆个性化信息服务模式的建议

3.1 提高对个性化信息服务反馈环节的重视度

对个性化信息服务质量和水平产生影响的不仅仅是运行机制的有效性，更重要的是服务反馈环节的工作质量，因为只有根据服务的反馈信息才能有方向有针对性的对当下工作做出及时的改进和调整，与此同时建立起完善的综合性评价机制。个性化信息服务是以为用户提供个性化信息服务和个性化环境为服务宗旨的，力求尽可能的满足用户的指定性需求。但所有的工作成效，比如是否让用户感受到了更多的方便、是否满足了用户的个性化信息服务需求等问题，最直接的反映还是来自于综合性服务评价，这也是集中反馈意见的最好方式，极大的促进了服务的升级和完善。透过反馈信息，相关工作人员能清楚的了解到图书馆用户对信息服务的满意度，为日后改进信息服务工作、为用户提供更好信息服务提供了对比数据和参考信息[4]。

3.2 提高图书馆信息服务人员的综合素质

图书馆服务新模式的发展还依赖于每一位图书馆馆员的努力，而图书馆馆员在提供个性化信息服务的认识上，不能单一的凭借自己个人的感性认识或者工作经验，还要懂得分析相关数据的准确性和科学性，通过数据分析而做出的决策才是有利于服务模式健康发展的。而以上所说的都依赖于工作人员拥有较高的信息素养、建立监管用户隐私安全意识等方面的综合基础上的。新时期下的图书馆发展，对馆员知识的渊博性、理解沟通的能力、整理数据能力等方方面面都提出了更高的要求[5]。对此为了改变服务观念，要对馆员开展定期学习，加深对图书馆理论知识的理解，正确的掌握对大数据进行挖掘分析的技术，在充分了解馆内信息服务语法检索和数据检索技巧的基础上，可定期到其他建设更加成熟的图书馆进行考察和学习。就目前大部分图书馆工作人员现状而言，在诸多现实因素的影响下，馆员普遍知识面单一、缺乏服务意识、计算机操作能力不足、与广大用户进行沟通交流的能力欠缺，对于这样的情况建议在各个馆员掌握知识领域不同的基础上，各取所长，将所有馆员的能力进行多次综合，因此来满足广大用户对信息服务和导向的需求。

3.3 在现有基础上拓展参考咨询服务

提供参考咨询服务是发展个性化信息服务模式的重要内容之一，因为帮助用户快速准确的搜索到需求信息是个性化信息服务质量的重要保障。一方面，新时期下的图书馆都纷纷引进了物联网技术设备，随之改变的当然包括工作人员的组成结果，而信息参考咨询的内容范围以及内容深浅度也会变得不一样，由窄到宽，由浅到深。另一方面，基于物联网新技术的引进，以前由人处理操作的服务性工作大部分都转由电脑设备，还有智能机器人。我国目前拥有智能机器人的图书馆的数量在不断增加，而这样的智能化服务模式对图书馆而言就像是聘用了一个为用户24小时都提供服务的参考咨询员，且这个咨询员始终处于精力充沛的状态[6]。在不久的未来，伴随着物联网技术的发展，还会涌现更多智能化的虚拟机器人，这不仅为图书馆的参考咨询服务提供了长远发展的基础，还为图书馆全新服务模式增添了个性化的色彩。

3.4 强化对用户个人隐私和知识产权的管理

第一，就用户隐私信息保护而言。在进一步完善用户个性化需求的过程中，肯定要更多的搜集用户个人信息、浏览痕迹以及阅读习惯等，用户个人隐私信息量增大就意味着对用户隐私进行保护的问题愈加重要。对此，不仅要提高网络安全技术水平，强化对用户身份的鉴别功能，比如综合运用数字水印技术、访问控制技术和加密技术等，还要增强用户自身对隐私泄露的防范意识，比如按操作规定登陆系统，以及及时正确的退出登陆等。第二，就知识产权管理而言，保护知识产权问题是个性化信息服务系统建设和发展过程中必然会遇到的，尤其是在用户提供信息资源定值、复制、下载等服务时，都涉及知识产权保护问题。解决版权问题最好的方法是建立法律制度或相关的法规政策等，使版权保护与利用做到有法可依、有章可循。这些法律或法规的制定可以参考西方发达国家的法律制度，同时也要结合本国国情。

3.5 优化与构建个性化信息资源体系

当前高校图书馆为广大师生提供优质且具有个性化的前提就是要具备网络数字版信息资源和丰富的馆藏纸质版，因此，这就要求图书馆根据广大师生的需求对各系统进行整合，以便更好地的形成统一的有机整体，促使高校信息服务水平的提升。现阶段各个高校为用户所提供的服务只有单纯的对类信息资源进行简繁的堆砌，信息资源准确度较小。这样一来，广大师生无法有效地且及时的获取所需资源。针对于此，图书馆，必须要在优化自身信息资源的同时，及时地导入各种新资源，进而让新资源同旧资源更好地的实现融合，促使广大师生信息率的提升。除此之外，在构建个性化，优质化信息资源体系时，高校图书馆必须要从自身的学科优势以及办学特点入手，确立自身的服务层次以及自身的地位，使其更好地的形成特色，满足广大师生多元化的需求；另一方面，还必须要充分利用利用本馆的设备和馆藏，对本校教师的科研成果以及自身的内部资源、专业特色文献以及统计数据进行优化或者是数据化处理。

3.6 加大服务的宣传力度

物联网环境下的實体资源、设备与网络虚拟资源，都可以向读者提供个性化服务，但一定要改善服务的宣传的方式。不仅通过张贴海报、微博的方式进行宣传，还应尝试其他新方式，如在广场等人多密集的地方发放宣传单、安排专门的服务咨询台以方便读者随时咨询。扩大传播渠道，如竞赛活动、有奖机制、视频宣传等，激发读者的兴趣。另外，还可通过开发其他类型系统的客户端、提高网速、加大宣传等途径提高移动图书馆的使用率。

4 结语

总而言之，建设个性化信息服务模式是新时期下图书馆发展的必然趋势，而这对于图书馆而言，不仅拓展了信息服务领域，也为图书馆在大数据时代下的健康长远发展指明了方向。建立以用户需求为中心的现代信息网络交流平台，为用户做好个性化信息服务是发挥图书馆在传播和弘扬知识方面的有效途径。

参考文献

[1]林超群. 新形势下高校图书馆信息服务创新研究[J]. 武汉冶金管理干部学院学报， 2016， 26（1）：78-80.

[2]刘玉霞. 论数字图书馆中的青少年个性化信息服务[J]. 2011年中国图书馆学会未成年人服务学术研讨会论文集， 2017.

[3]张涛. Web3.0时代的图书馆信息服务革新[J]. 出版广角， 2017（8）：63-65.

[4]叶莉. 论新时期图书馆的新空间·新服务·新体验[J]. 牡丹江教育学院学报， 2016（2）：133-134.

[5]颜炳华. 信息化条件下图书馆服务创新路径[J]. 开封教育学院学报， 2017， 37（11）：211-212.

[6]张绍军. 谈图书馆个性化信息推荐服务[J]. 图书馆工作与研究， 2016， 1（9）：84-86.