轮转导医岗位对新入职护士综合能力培养的效果及其评价

姜永梅，赵宝春，陈 强，路明惠，张 洁

新入职护士是护理梯队中最基础的群体，是护理事业发展的新生力量，同时也是综合能力较薄弱的人群［1］。笔者所在医院自2013年7月安排新入职护士轮转客户服务中心导医岗位，实施3年来对其综合能力的培养与提升起到了积极的作用，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2013年7月—2016年6月笔者所在医院三院区新入职护士182名为试验组，分期分批轮转客户服务中心导医岗位各6个月；均为女性，年龄19～23岁，中位21．3岁；学历均为大专。选取同期新入职护士102名为对照组，入院后因导医岗位数量限制未安排轮转，即刻进入临床科室工作；均为女性，年龄 20～23 岁，中位 21．6 岁；学历均为大专。两组新入职护士年龄与学历等资料比较，差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 未轮转导医岗位新入职护士临床培养模式实行护理跟班带教或专人带教的培养模式，根据护理部要求，科室每月安排业务讲座1次，护理理论及技能考核1次。

1.2.2 轮转导医岗位新入职护士培养模式

1.2.2.1 轮转导医岗位的要求 以导诊及相关服务为主，运用掌握的护理知识与技能，提高患者就医体验。导医培养过程中坚持“服务—临床”并重的原则。要求从导诊及相关服务实践入手，同时扩充和深入临床知识学习，做到导诊服务与临床配合的培养模式，达到服务水准、护理理论及技能共同提高的目的。

1.2.2.2 培训实施 （1）导医指导老师选拔。①工作负责，反应敏捷，业务过硬，善于沟通、表达，具有综合协调能力；②从事导医工作1年以上或门诊分诊2年以上；③科室年度考核良好以上；④带教积极性高，有意愿参与导医服务指导者。以此标准共报名指导老师15名，采取门诊护士长、客服中心主任监考、报名指导老师人员述职答辩的考核方式选出指导老师9名。（2）培训内容。①导医服务相关培训内容：导医服务礼仪行为规范；导诊沟通与交流的技巧；如何做好导诊及相关服务；导诊服务中安全隐患与处置；突发应急事件处理（火灾、断电、扶梯人员倾倒、门诊秩序失控、群体性事件处置、患者突然晕倒救治配合等）；传染病预检分诊与防护等；②临床护理相关培训内容：内、外、妇、儿等专业导诊要求；心肺复苏操作培训；转运患者中的配合；护理理论知识及技能操作等。（3）培训形式。小讲座；服务礼仪示范；典型服务案例分析；服务心得演讲比赛；多部门配合应急（情景模拟）演练；每周服务问题汇总解析、个人导诊体验分享；个体化指导等。（4）考核。每月护理理论、技能及导医服务相关内容各考核1次，其中导医服务考核包括服务相关理论、模拟服务案例演示及实操导诊服务事件处置等。

1.3 统计学方法 所有数据均使用SPSS 16.0软件进行统计分析，护理理论、技能及导医服务考核成绩结果采用均数±标准差（±s）表示，组间差异采用单因素方差分析和q检验；两个样本率的差别采用χ2检验。所有假设检验均以α=0.05为检验水准，P<0.05认为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 新入职护士轮转导医岗位培训考核情况 2013年7月—2016年6月笔者所在医院三院区新入职护士182名轮转导医岗位，每批次6个月，实施导医服务相关培训，其第1、3、6月度间理论、技能及服务考核成绩均有提高，差异有统计学意义 （P<0.01）。见表 1。

表1 新入职护士轮转导医岗位培训考核情况

2.2 新入职护士完成导医岗位轮转后科室考核情况 试验组完成导医岗位轮转6个月后进入临床科室，与对照组人员共同考核其行为礼仪规范优良率、护患沟通满意率、医护配合协调率、应急事件处置合格率、年度理论操作优良率，结果试验组明显高于对照组（P<0.05），见表 2。

表2 新入职护士完成导医岗位轮转后科室考核情况（%）

3 讨论

轮转导医岗位有利于新入职护士综合能力的培养。在当前的医疗服务体制下，提高新入职护士综合能力，尤其是沟通交流、处置问题能力是保障护理质量与安全、提高患者满意度的有效方法之一。（1）新入职护士从护生到护士，经历角色、环境、人际交往等方面的转变适应过程。其中人文知识、沟通、交流等方面的困难尤显突出，协助新入职护士成功转型，已成为护理界研究的热点问题之一［2］。（2）新入职护士综合能力培养在护士个人发展及护理质量与安全中具有重要作用。文献报道，工作2年内的护士是临床安全隐患的高危人群［3］。重视新入职护士综合能力培养，将会优化护理队伍的能力及结构，减少护理不良事件的发生，提升护理品质［4］。（3）新入职护士轮转导医岗位，通过全方位培训，尤其是行为礼仪、沟通技巧及协调能力的重点培养，结合态度、知识、技能等的培训，提高问题识别能力，及时消除服务中隐患。回到临床岗位后，更增加其护理服务自信心，调动了工作积极性和主动性，有利于提高患者对护理服务的满意度［5］。（4）新入职护士轮转导医岗位，制定“服务—临床”并重的培养方针，加强了新入职护士培训的针对性，在做好导诊服务的同时，将临床相关知识融入培训中，提高了护士参加培训的积极性和持续性。另外，优秀指导老师的选拔，在落实培养师资方面有良好的保障［6］。导、学双方的良好配合，使培训质量得到进一步提高。试验组轮转导医岗位6个月，考核成绩月度间比较有明显提高，差异有统计学意义（P<0.05）。

轮转导医岗位对新入职护士综合能力的培养，起到了教学相长的作用，促进新入职护士内涵素质及临床知识的提高，更好地为医疗护理服务增光添彩［7］。（1）规范的行为礼仪、准确的导诊服务、恰当的沟通交流是导医工作的基本要求。因导医工作的特点，以及日益增加的门急诊量，导诊及相关服务工作烦琐而忙碌，就诊患者对导诊服务要求愈发提高。提供满意的导诊服务是目前国内医疗服务工作中提升软实力普遍重视的环节［8］。（2）新入职护士轮转导医岗位，有专业培训师资，统一的培训计划，充实的培训内容、多种培训方式相结合、丰富的实践体验与严格的考核标准，可对试验组内所有新入职护士进行全面系统、有效的导医服务培训。护士普遍反映轮转导医岗位的服务实践促进了其在服务能力提升和人文知识扩充，尤其在接待情绪急躁患者、处理患者的特殊、疑难问题时，更有耐心及共情心，用“爱的语言”更好地落实首接负责制［10］。 （3）指导老师需要了解每位新入职护士导医服务中存在的不足，及时汇总、整理，调整培训内容与细节，针对存在的问题采取有效的解决办法。如近期刚轮转新导医，对医院的布局及就诊的流程掌握不到位，专人带领实地熟悉；对就诊的流程讲解、提问，结合情景模拟的方式，由导医扮作患者演绎就诊过程；导医彼此交流培训心得，针对薄弱环节反复强化，尽快提升导诊服务的准确性［9］。调查显示经过导医岗位的轮转培训，护士回临床科室后对患者的健康宣教、检查预约及便民服务等指导更到位，试验组与对照组护患沟通满意率比较有明显提高，差异有统计学意义（P＜0．05）。 （4）新入职护士轮转导医岗位，指导老师的工作态度和处理事务的方式、方法均对受训新入职护士有着直接的影响。导师在带教过程中起到了模范的作用。组员反馈轮转导医岗位的优势：知晓服务标准、规范及要求，多种培训方式如“典型服务案例分析”将理论与实践相结合，真正领会了换位思考［11］。

新入职护士轮转导医岗位，重视指导老师的选拔，关注培养计划的落实，考核评价更是确保培训质量、提高综合能力的重要一环［12］。（1）带教老师负责轮转导医的各项考核；护士长及客服主任每月严格把关，对各带教小组组员进行随机理论、操作抽考，了解组员的学习效果。（2）客户服务中心在导医培养过程中引入评优机制，开展“金牌导医”“服务明星”的评选。明确评选标准后，根据科室同行评议和患者满意度调查进行推荐，选手进行个人业绩展示，由评委进行服务问题提问，选出优秀者树立服务标杆。（3）轮转导医岗位为医院新入职护士提供一个更为有效的培养平台，导医由被动学习转为主动学习［13］，开阔了培训的视野，护患沟通更为顺畅，医护配合交流愈加密切，试验组与对照组比较医护配合协调率、护士应急事件处置合格率、年度理论操作考核优良率明显提高，差异有统计学意义（P＜0．05）。对医院年轻护士的培养、护理质量与安全的保障具有重要意义［14］。

综上所述，新入职护士综合能力与护理质量息息相关，其由护生转变为护士后，在导医岗位中不断实践、提高，经过系统、规范的导医培训促进了综合能力的提升。新入职护士轮转导医岗位的培养方法使低年资护士综合素质得到增强，密切了指导老师与组员的关系，护患关系融洽，护士自信心增强，形成积极向上的良好局面。作为护理管理者要勇于探索创新，制定一套系统、全面、适合新入职护士发展的培训模式，丰富培训内容，抓好考核评价，不断提高新入职护士培训质量，保障护理队伍的有效建设。

参考文献

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