发动机售后索赔数据分析和应用

吕启菊，唐云辉，李红艳

（上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西 柳州545007）

本文介绍售后质量评价指标IPTV、CPV的概念及计算方法、售后索赔分析系统、CARD（Claims Analysis and Reporting Database索赔分析和报告数据库）、GART（Global Analysis and Reporting Tool全球分析和报告工具）、售后索赔数据在发动机工厂的应用实例，为售后索赔数据的分析、售后问题解决提供一些参考。

1 IPTV、CPV概述

1.1 IPTV、CPV概念

目前国际上多数乘用车生产企业用IPTV、CPV来衡量产品车售后质量表现。

IPTV（Incident Per Thousand Vehicle）千台车故障数、CPV（Cost Per Vehicle）单台车索赔费用。它们分别指在某一售后服务期每千台车的故障数（质量索赔次数）和每台车的维修成本（质量索赔费用）

1.2 IPTV、CPV计算方法[1]

某公司采用单元法（Time to Repair）。以实际已经销售的车辆数量作为样本量，把所需的分析周期按每30天划分为一个单元（Bucket），每个单元按线性法单独计算IPTV、CPV等参数，然后累加。

线性法算法公式：

完全通过一个单元的车辆看作一辆车

部分通过一个单元的车辆，将该部分时间/单元时间（30天），得到这个车辆的调整数，例如满15天，即AVS=15/30=0.5

下面以某批车辆在90天服务期的IPTV计算为例详细说明单元法算法（详见图1、表1）：

图1 IPTV计算图示

表1 某批车辆在90天服务期的IPTV计算

通过计算得到某批车辆在在90天服务期的IPTV为1 033.

某公司以MYTD作为IPTV/CPV考核指标，主要考核2MIS&12MIS IPTV/CPV

MYTD：车型年至今Model Year To Date，车型年计算从公历年上年8月1日开始，至本年7月31日止。注：此处的日期为整车制造日期。

（n）MIS：n个月服务期 Month In Service

2 索赔数据分析系统（BASIC.KNOW）

某公司使用的索赔数据分析系统为BASIC.KNOW，该系统采用国际领先的数据库技术，建立数据库基础平台。充分整合来自Mis制造系统、SAP系统、UserCard系统、索赔系统的车辆制造信息、车辆销售信息、车辆索赔信息、车辆工单信息、维修代码信息、人工信息、零件信息和经销商/维修站信息[2]，生成相应的Flat File，由接口上传到CARD（索赔分析和报告数据库 Global Analysis Report Database），GART（全球分析和报告工具Global Analysis Report Tool）从CARD中提取数据（流程见图2），进行统计分析，生成各种分析报告，供相关质量改进工作者使用。

图2 CARD/GART系统数据传输流程图

某公司发动机工厂常用的报告有三个：Top issue（问题排名）、Trend Chart（趋势图）、Detail Report（维修清单明细）。

Top issue（问题排名）：

展示了所有失效零件的IPTV/CPV排名情况，通过分析Top issue可发现零件IPTV/CPV数值和排名变化，识别零件质量表现突变情况。售后通常会对TOP10问题或TOP20问题（根据具体问题IPTV/CPV数值占比决定）进行攻关，以改进售后质量表现。

Trend Chart（趋势图）：

分析Top issue发现零件表现突变，需同步下载Trend Chart，根据趋势图，可以清楚地看到索赔随着制造月的变化情况。

Detail Report（维修清单明细）：

维修清单明细包含车辆信息（VIN码、制造工厂、制造日期、客户购车日期、维修日期），MYTD信息，发动机信息（型号、号码），服务站信息，工时信息（代码、费用），失效零件信息（名称、失效模式、失效问题描述），失效里程等信息。

通过分析维修清单明细，可完成问题初步定义。

3 发动机售后索赔数据分析应用实例

售后质量工程师做数据（TOP issue图3）分析时发现某机型曲轴皮带轮12MIS IPTV数值及排名上升，随后下载Trend Chart（图4）得知201601制造月曲轴皮带轮12MIS IPTV数据突变（通过TOP issue和Trend Chart发现问题）。

图3 某发动机12MIS IPTV Top issue（曲轴皮带轮数据及排名上升）

图4 某发动机曲轴皮带轮IPTV Trend（数据突变）

同步下载Detail Report（图5），通过柏拉图（图6）分析数据得知曲轴皮带轮失效模式为：脱胶（图7），问题初步定义问题确定之后售后质量工程师、供应商质量工程师、供应商组成问题攻关团队，收集故障件确认曲轴皮带轮内圈脱胶，与维修清单明细信息吻合。该零件有两家供应商。团队一起前往供应商生产现场进行调查，确定了原因并制定措施（问题解决过程如表2所示，持续跟踪曲轴皮带轮IPTV Trend（图8），措施断点之后数据明显下降，问题得到有效解决。

图5 某发动机曲轴皮带轮维修清单明细

图6 某发动机曲轴皮带轮失效情况柏拉图

图7 某发动机曲轴皮带轮脱胶

图8 某发动机曲轴皮带轮IPTV Trend（改进前、后对比）

表2 某批车辆在90天服务期的IPIV的计算

4 结束语

IPTV（质量索赔次数）、CPV（质量索赔费用）与客户利益息息相关。因此售后索赔数据分析作为市场售后问题跟踪的第一环节，意义重大。工程师需要熟悉索赔数据分析知识，确保数据的准确性，做到及时发现问题、反馈问题，与团队配合开展问题分析工作，以达到售后质量团队改善售后质量表现，提高客户满意度的工作目标。

参考文献：

[1]稽智华.上海通用售后索赔数据分析系统的开发和应用[D].上海：上海交通大学，2013

[2]IBM Corporation.GART 2.0 Training[Z]，2007.