基于用户视角的社会化媒体信息质量评价研究

吕有清 黄山青 朱腾飞

（1.滁州学院管理系 安徽滁州 239000；2.南京市质量技术监督综合服务中心 江苏南京 210000）

社会化媒体是一种在线交互媒体，允许用户主动共享知识、获取信息等，如博客、知乎等，其作为互联网时代信息传递和知识共享的资源整合平台，受到人们的广泛关注和推崇。根据kantar发布的《2017中国社交媒体影响报告》显示，69%的用户认为社交媒体有助于更快地了解社会热点，69%用户认为社交媒体增长了知识面。然而，伴随社会化媒体发展而来的信息量爆炸式增长，也给用户带来了一定的困扰，如网络谣言、虚假信息、个人信息泄露等[1]。因此，本文在相关研究成果基础上，构建社会化媒体信息质量评价体系，通过问卷调查的方式获取有效数据，测度用户对社会化媒体信息质量的满意度，找出社会化媒体在保证信息质量上的不足，以作为社会化媒体信息质量改进方向的参考。

国内外学者们主要以网络这一宽泛的目标为研究对象，对影响网络信息质量的因素以及信息质量水平的评估标准进行了大量的探讨，取得了丰硕的研究成果。其中，Santos（2003）[2]通过问卷调查的形式提出电子商务环境下决定信息服务质量水平的易用性、内容等潜在因素以及可靠性、安全性等主动因素。Gorla N（2010）[3]主要从信息内容和信息形式两方面对网络信息质量进行评价。ZhengYM等（2013）[4]则从可靠性、及时性、形式等6个方面评价了信息质量。刘雁书等（2002）[5]、鞠英杰（2005）[6]在参考国内外研究的基础上，提出了网络信息质量评估的标准，如准确性、新颖性、易用性等。焦玉英等（2008）[7]基于用户满意视角，以信息资源网站为对象，探究了信息内容质量、便捷性等因素对用户满意度的影响。

也有部分学者的研究对象更加具体化，明确分析社会化媒体信息质量问题，如Ha（2011）[8]从用户接受到的信息文字、图片、视频等对社会化媒体的信息质量进行了实证评估。Figueirdo（2013）[9]在 Ha（2011） 研究成果的基础上，对YouTube等社会化媒体的内容形式进行了多元化分析。Barakovi’c（2015）[10]认为媒体网站的效用性、响应性等指标造成了用户对信息质量感知水平的偏差。沈旺（2013）[11]基于扎根理论研究了网络社区环境下用户生成的信息质量及其可靠性问题。孙晓阳等（2015）[12]利用演化博弈理论探究了媒体平台、政府管理部门和用户对社会化媒体信息质量的作用机理。叶凤云等（2016）[13]基于大众传播模式，构建了移动社交媒体用户信息质量评价模型，并通过实证方法验证了信息行为客体和媒体形象是影响用户评价移动社交媒体的关键指标。冯缨等（2017）[1]融入双路径模型和“把关人”理论，实证分析了信息源、信息受众、信息内容和媒体平台4个因素对信息质量的影响。胡媛等（2017）[14]从信源可信度与信息质量双路径视角，构建了微博信息质量评价指标体系，并进行了模糊评价。

一、评价体系构建

（一）评价指标。综合国内外学者的观点，本文从信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用4个方面对社会化媒体信息质量进行评估。

1.信息内容。信息内容间接影响着用户对信息的采纳[15]，同时也是用户对移动社交媒体信息质量评价的重要要素之一[13]。不同社会化媒体给用户所提供的信息千差万别，这些信息影响着用户的认知、判断，也是用户对信息质量进行评价时所依据的根本指标。信息内容是否准确、是否可信以及是否新颖直接衡量了社会化媒体的信息质量水平。因此，本文从准确性、权威性和独特性3个方面来进行测量。其中，准确性是指信息内容的发布是准确无误的、客观无偏见的；权威性是指信息内容的来源是是权威的，具有较高的可信度；而独特性是指信息内容具有原创性，反映出新思想，对于某些事情的观点比较独特。

2.信息呈现。信息表达形式影响着用户感知的信息质量水平[9]，信息内容的呈现对于用户衡量网络信息服务质量有一定程度的影响[16]。社会化媒体需要借助于特定的计算机语言符号将信息内容呈现给用户，而由于用户自身在文化程度、理解能力等方面的差异，导致用户在接收信息内容的过程中产生失真现象。因此，信息内容的呈现决定着信息质量水平的高低。本文从丰富性、易读性、完整性和标准性4个方面来进行测量。其中，丰富性是指信息内容以多种多样的形式（如图片、动画、视频等）呈现给用户；易读性是指呈现出的信息内容清晰有序，能够被不同用户轻易理解；完整性是指社会化媒体所呈现的信息是完整的、详细的，有大量、丰富的资源可供参考查阅，不能缺少任何信息内容单元；标准性是指信息呈现所使用的语言、符号等要符合官方标准，不含地方方言、网络语言等，有明确的主题、重点等。

3.媒体平台。信息来源质量（如发布者类型）是评价与衡量信息质量的一个重要因素[17]。信息在传递过程中，信息质量会受到传输媒介的影响。在社会化媒体环境下，媒体平台作为传递媒介，在信息传递过程中保证信息的质量发挥着重要作用。本文从响应性、安全性和存取性3个方面进行测量。其中，响应性是指用户在获取信息时能够快速得到响应，及时处理用户请求，并给予有效反馈；安全性是指用户在与媒体平台交互的过程中信息不易被丢失、删减、篡改，个人隐私不易泄露；存取性是指用户能够简单、快速地检索、获取有关信息，交互性较强，有效满足用户需求。

4.信息效用。信息的效用是评价信息质量的重要因素之一。用户通过社会化媒体获取的信息应有助于提高用户对某事物的认知，消除认知中的不确定性，或解决特定的问题，并据此调整自身的行为，从而提高用户对社会化媒体信息质量的满意度。本文从有用性、时效性和增值性3个方面进行测量。其中，有用性是指有关信息能帮助用户更好的工作或学习，解决实际问题；时效性是指社会化媒体提供的信息是及时有效的，不超过时间限制，及时帮助用户做出决策；增值性是指用户获取的信息能为自身带来一定的社会价值或经济价值。

（二）假设构建。基于上述分析，本文在测度用户对社会化媒体信息质量满意度的基础上提出下列假设。

假设1：信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用间存在显著的相关。

假设2：不同性别的用户在信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用间有显著差异。

假设3：不同年龄的用户在信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用间有显著差异。

假设4：不同学历的用户在信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用间有显著差异。

假设5：使用不同社会化媒体的用户在信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用间有显著差异。

二、实证结果分析

（一）量表开发。本文在参考国内外学者们成熟量表的基础上，确定了包含32个测量项的李克特五级量表，其中准确性（2个）、权威性（2个）、独特性（3个）、丰富性（2个）、易读性（3个）、完整性（3个）、标准性（2个）、响应性（3个）、安全性（3个）、存取性（3个）、有用性（2个）、时效性（2个）和增值性（2个）。

为保证问卷有效性和可靠性，小规模范围内发放并回收样本70份，有效样本65份。信度分析结果显示整体Cronbach,s α系数为0.941，且所有测量题项的CITC值均在0.5以上。探索性因子分析结果显示KMO值0.806，Bartlett球形检验的Sig值为0.000，共萃取了13个特征值大于1的公共因子，共解释了总体方差的69.12%变异。因此，可以采用此问卷展开大规模调查。

（二）数据收集。大规模样本调研以纸质和电子问卷的形式发放问卷共530份，回收有效样本406份，有效回收率为76.6%，样本的基本情况见表1。

表1 样本基本情况统计

（三）信度与效度检验。将获取的有效数据导入SPSS17.0，进行信度和探索性因子分析。结果显示13个二阶变量的Cronbach,sα系数均在0.8以上，如表2所示，说明量表获取的数据具有较好的一致性和稳定性。同时，32个测量题项的第一次探索性因子分析结果显示KMO值为0.886，Bartlett球形检验的Sig值为0.000，萃取的13个公因子共解释了总体方差的79.43%变异，每个测量项的因子载荷均在0.5以上。将13个公因子所含测量项进行层面加成，得到新的观察值，并进行第二次探索性因子分析，再次萃取了4个公因子，结果如表2所示。

表2 信度和效度检验结果

（四）假设检验。为了验证假设1～5，利用SPSS17.0分别进行Pearson积差相关分析、独立样本t检验和单因子方差分析，结果如表3、4和5所示。表3表明，信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用间均存在显著的相关关系，即假设1成立。表4表明，不同性别的用户在信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用间均无显著差异，即假设2不成立。表5表明，不同年龄的用户在信息内容和媒体平台间有显著差异，而不同年龄的用户在信息呈现和信息效用间无显著差异，故假设3部分成立。不同文化程度的用户在信息内容有显著差异，而不同文化程度的用户在信息呈现、媒体平台和信息效用间无显著差异，故假设4部分成立。而使用不同社会化媒体的用户在信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用间均无显著差异，故假设5不成立。

表3 Pearson积差相关分析结果

表4 独立样本t检验结果

表5 ANOVA分析结果

（五）满意度检验。根据SPSS17.0进行因子分析所得出的结果来确定测量题项的权重，采用层次分析法来计算二阶变量的权重，进而结合李克特量表所收集的数据，运用模糊综合评价法进行满意度测量，即求得“用户满意度指数”模糊综合评价集为：B=（0.05607732，0.207858904，0.406527933，0.25903672，0.070499123)，根据最大隶属度原则，0.406527933所对应的评价为一般，说明大部分用户的总体满意度水平为“一般”。取评价集 V=（1，2，3，4，5）T，则 E（B）=B*V=3.080021，利用满意度指数计算公式可求得用户总体满意度指数为同样方法可求得各级指标的满意度指数，结果如表6所示。

表6 信息质量各变量的重要性和满意度分值

为了识别当前社会化媒体信息质量存在的优劣势，根据表6结果绘制“重要性—满意度”四分图，如图1所示。可以看出：

A区——优势区（高重要性，高满意度），有4项指标落入，即媒体平台的“存取性”“响应性”，以及信息效用的“有用性”“增值性”，说明这四个因素是社会化媒体信息质量关键因素，用户满意度也较高，这些优势因素应保持和发扬。

B区——修补区（高重要性，低满意度），共有4项指标落入，即信息内容的“准确性”“权威性”，以及信息呈现的“完整性”“丰富性”，说明这四个因素对用户来说同样重要，但用户满意度评价较低，需要重点修补，尽快改进。

C区——机会区（低重要性，低满意度），仅媒体平台的“安全性”落入，说明该指标对用户而言不是最重要的，而满意度评价也较低，但对社会化媒体企业影响不是很大，可暂时不予解决，但从长远来看，应逐步引导其向其他区域转化，以避免影响整体满意度水平。

D区——维持区（低重要性，高满意度），共有4项指标落入，即信息内容的“独特性”，信息呈现的“易读性”“标准性”，以及信息作用的“时效性”，说明这四个因素对用户来说不是最重要的因素，但用户的满意度水平较高。一方面，社会化媒体企业可充分发挥这些因素的优势，另一方面，鉴于有限资源的效益最大化原则，可适当减少对该区域指标的投入。

图1 用户满意度四分图模型

三、结语

本文主要以社会化媒体为对象，探究了用户对其信息质量满意度问题，主要研究结论有：

（一）通过差异性分析因子降维法，得出社会化媒体信息质量评价指标由信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用构成，其中信息内容包含准确性、权威性和独特性3个指标；信息呈现包含丰富性、易读性、完整性和标准性4个指标；媒体平台包含响应性、安全性和存取性3个指标；信息效应包含有用性、时效性和增值性3个指标构成。同时，Pearson积差相关分析结果显示信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用间均存在显著的相关关系。

（二）通过独立样本t检验和单因子方差分析方法，检验了用户属性特征对信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用质量的差异情况。具体而言，不同年龄的用户在信息内容和媒体平台间有显著差异，而不同年龄的用户在信息呈现和信息效用间无显著差异；不同文化程度的用户在信息内容有显著差异，而不同文化程度的用户在信息呈现、媒体平台和信息效用间无显著差异；而使用不同社会化媒体的用户在信息内容、信息呈现、媒体平台和信息效用间均无显著差异。

（三）综合运用模糊评价和四分图方法，测度了用户对社会化媒体的满意度水平。结果显示，用户对社会化媒体的总体满意度处于一般水平，仍有很大的改进空间。进一步，媒体平台的“存取性”“响应性”，以及信息效用的“有用性”“增值性”处于高满意度和高重要性的状态；信息内容的“准确性”“权威性”，以及信息呈现的“完整性”“丰富性”处于低满意度和高重要性的状态；媒体平台的“安全性”处于低满意度和低重要性的状态；而信息内容的“独特性”，信息呈现的“易读性”“标准性”，以及信息作用的“时效性”则处于高满意度和低重要性的状态。

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