电话随访出院患者满意度的实践与探讨

顾海燕

（启东市中医院监察室，江苏 启东 226200）

患者满意度是患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所进行的医疗服务的综合评价［1］。满意度的高低体现了医院服务质量好坏，也直接决定了患者的忠诚度。满意度调查的目的就是在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效的改进服务，提高满意度［2］。新形势下，电话随访作为一种新型的出院患者满意度调查的重要手段已取代了传统的信函调查。为此我院在做好临床科室医生一级随访的基础上，成立了专职的随访小组来进行院部的二级随访，形成院、科两级随访制度。旨在通过电话随访出院患者在住院期间的就医感受，及时了解医院的服务现状与不足，并依据PDCA循环管理模式，持续改进医院服务质量，提高出院病人的满意度。

1 对象与方法

随访对象：我院2015年1月至2016年12月出院的全部患者、家属。

调查工具：参照南通市卫计委委托第三方调查的出院病人满意度调查问卷，结合医院实际，自制了电话随访调查问卷。问卷涵盖医护人员态度、技术；医技人员服务；医院收费服务；后勤保障服务等11项基础内容以外，还包含行风方面的红包问题和开放式问题“患者的意见和建议”。

调查方法：一级随访是由临床科室医生在患者出院的3—7天内进行，主要针对病情方面；二级随访则是由院部随访小组在患者出院后8—15天内进行，内容涉及全面的满意度调查。院部随访小组的成员是3名有一定临床经验、沟通技巧和语言表达能力强的职能科室人员。她们通过医院HIS系统，系统了解患者的基本信息、病情和治疗情况、联系方式，做好随访手册。然后以电话为载体与患者、家属进行沟通。同时对谈话内容进行记录、整理、分析、汇总。

2 调查内容

（1）关心问候患者，仔细了解患者目前的身体康复情况，适当给与用药、康复指导，并提供复诊等方面的信息咨询。

（2）全面了解临床各科室医生的回访情况，监督一级回访的覆盖率。

（3）仔细询问患者在就医期间，对接触到的医院各个方面（包括临床、医技科室医生、护士的医疗技术、服务态度；医院收费；病区、食堂环境卫生以及医务人员有无收受红包、接受宴请等行风方面问题）情况的印象及评价，了解患者对医院各部门的满意度。

（4）征询患者在就医过程中有无意见，记录患者、家属合理化的建议。

（5）全面调查医务人员有无行风方面的违规行为，如收受红包，接受宴请等。

（6）对患者、家属提出的疑问适时给予解答。

统计学处理：采用SPSS 20.0对资料进行统计分析，计数资料采用卡方检验（P＜0.001），有统计学意义。

3 结 果

2015年全年共做电话调查问卷22 015份，有效问卷17 307份，有效率78.6%；2016年全年共做电话调查问卷22 867份，有效问卷19 436份，有效率85.0%。

为了强化医疗服务管理及提高调查精准度，适用于医院建设发展的客观实际，计算11项指标的平均满意度，即为综合满意度。对其进行分析，结果显示电话随访后综合满意度与前相比差异有统计学差异（χ2=146.32，P ＜ 0.001），见表1。

11项具体指标在电话随访后，满意度均显著提高（P＜ 0.001），见表2。

表1 2015—2016年出院病人满意度比较 ［n（%）］

表2 2015—2016年出院病人满意度11项具体指标比较 ［n（%）］

4 讨 论

4.1 电话随访有效回复率较高

传统的出院病人信函调查满意度的方式由于其覆盖率低、周期长、失访率较高而逐渐被淘汰，而取而代之的电话随访则借助于发达的通讯技术，能在短时间内实现医患的真实互动，具有全面、方便、高效的特点。但随访初期由于临床科室医生工作繁忙、没有足够重视等原因导致一级随访有效回复率不高。针对这一情况，医院监察室在医院的绩效考核方案中明确制定了临床科室一级随访有效回复率指标，并由院部随访小组监督一级随访覆盖率。通过严格考核，逐步引导医生树立起随访意识，更加重视随访工作，不断增加随访的有效回复率。

4.2 电话随访的实施有利于进一步增强医务人员服务理念，提高服务质量

根据PDCA管理循环理论，医院每月都会把院部随访小组收集到的随访结果，通过分类整理、统计汇总，在0A内网上及时公示、反馈到各科室；并且督促相关科室尽快分析原因，提出整改方案，明确整改期限，院部及时关注整改效果。通过与患者、家属的沟通，院部随访小组对于医务人员行风方面的考评也能达到100%全覆盖。医院监察室建立严格的奖惩机制，在绩效考核方案中明确制定了出院病人满意度的指标并实行严格的考核。对于患者满意度较高的科室和个人实行奖励；对于屡次受到患者点名批评的医务人员和满意度不高的科室，监察室进行认真调查确认，必要时约谈当事人和科室负责人。将患者的满意度与医务人员的绩效工资、评先评优直接挂钩；特别是对于行风方面的问题，实行“一票否决制”。自医院严格实行院、科两级随访制度以来，医务人员不仅在患者住院期间能注重“以病人为中心”关爱患者，为患者提供优质周到的服务；而且在患者出院后还能做好延伸服务，主动关心指导病人的康复愈后情况，不断提高服务质量。

4.3 电话随访的实施有利于加强医患沟通，促进医患关系，提高病人的满意度

临床医生在患者出院后的3—7天内，能通过一级随访的形式及时与患者、家属加强沟通，实时提供患者所需的病情咨询和康复指导；而院部随访小组的二级随访，则因为是通过电话调查的方式，双方不进行面对面的接触，缓解了被调查者的戒备和顾虑，在一定程度上杜绝了被调查者碍于情面而敷衍了事［3］，所以更能客观地了解患者最真实的想法。院部随访小组在随访过程中为病人详细解答了诸如药品供应、医保、农保相关政策、报销比例、停车场收费、费用一日清单、病历复印、病情复诊等相关问题，减少了患者的误会与不解，增加了医患信任度，避免或降低了“12345”投诉的发生，不断提高出院患者的满意度。

4.4 电话随访的实施有利于促进医疗服务质量的持续改进

电话随访工作的实施，促进了医院内涵质量和服务质量的持续改进［4］。医院管理层通过院部随访小组的反馈，收集整理采纳了上百条合理化的建议，涉及到临床、医技、设备、药剂、信息、总务、财务收费等各科室。对于患者反映比较集中的问题如医院设备不全、医护人员的技术水平不高、医生用药不合理等，医院采取了一系列整改措施。如加大设备投入；增加医护人员培训、进修机会和加强日常三基考核；实行“阳光用药”工程等。医院通过PDCA循环管理模式，依靠二级电话随访的实施，不断改善就医环境，优化就医流程，提升综合服务水平，实现患者更满意的就医感受，不断提高患者的忠诚度和满意度。

［参考文献］

［1］ 赵明月，孙 骞，刘宝鹏，等.菏泽市改革试点县级公立医院门诊患者满意度调查［J］.现代医院管理，2017，15（2）：22-24.

［2］ 杜艳丽，徐 晨.电话回访出院患者护理满意度调查分析及改进对策［J］.解放军护理杂志，2015，32（6）：64-66.

［3］ 朱玫烨，徐莉春，黄水平.第三方住院患者满意度调查效果与分析［J］.医院管理论坛，2017，34（6）：18-20.

［4］ 王 芳，冀春亮，张建华.某三甲医院电话回访工作的实践与探讨［J］.卫生软科学，2015，5（5）：291-293.