通信公司基于平衡记分卡绩效管理体系的运用

周敏华

当今，随着通信公司管理水平和内外部环境的日趋变化，平衡计分卡作为一套能够有效实施通信公司绩效管理的战略体系，被迫切需要并渴望着。 本文从记分卡的概念特点出发，阐述了平衡计分卡在通信公司绩效管理体系中的具体应用及带来的效果，为后期平衡计分卡在通信公司绩效管理体系的运用提供帮助。

一、阐述平衡计分卡的涵义和需要遵守的原则

平衡计分卡是一个系统的、全面的企业绩效管理与战略实施架构系统，既可用于评估测量系统传统的财务绩效指标的维度， 又对企业的绩效驱动指标的未来发展指标进行衡量。 而且通过有效接触这种自上而下的发展战略，企业直接进入多个层面的特定发展目标和指标发展体系，实现股东、客户、业务流程、创新成长型学习等不同的目标，有机、合理地利用四个层面（财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长）之间的因果关系、动因关系和整合流程，适时调整战略、目标和考核指标，将关键成功因素整合到公司战略中，并推进战略目标的实现。

（一）平衡计分卡四个维度的探讨

1.客户指标。客户指标主要目的是了解顾客对企业的看法和期望，因为任何企业的经营和发展都是靠顾客来维持的，所以一旦顾客不满意， 就会不可避免地通过其他形式的供应商来寻求自己的商品需求。 客户是企业之本，是企业的利润来源。 客户感受理应成为通信服务企业关注的焦点，客户通过对产品的可感知程度，与期望值（心理底线）对比参照后形成感觉状态（愉悦、接受，失望、放弃）。市场的竞争就是对顾客的争夺，是否能够争取到顾客，取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业（产品质量、服务质量等）的满意程度。其满意程度越高，企业的竞争力就越强，市场占有率就越大，企业的效益收入就越高。

“客户维度指标”就是让企业着重回答“客户如何看待我们？”的问题，是客户对企业信任度，市场对企业美誉度的关键所在。企业文化建设中有一个“内外部统一”的概念，客户满意度、对企业（产品质量、服务质量）的信任度还有市场美誉度主要是通过对客户的调查研究获得。

对内，企业要考察、考核各部门（上下工序）之间的满意度，通常考量的硬性指标包括相互之间的信任支持、设备作业率（小时作业率和单机作业率），按时缴库率、产品销售份额所占生产比重、客户满意程度、客户转介绍率、客户的排名排序等。

2.财务业绩指标。财务业绩指标是收集传达财务讯息，说明资金活力，反映企业生产经营过程和结果的经济指标。每一个企业的终极目标都是实现企业效益最大化，相关的财务指标是计量企业价值目标的重要手段。是反映企业在一定生产经营运转时间内各项管理措施所产生的管理成效的具体、切实体现。

财务目标通常都与盈利能力的衡量息息相关， 利润、收入、现金流量、投资回收率、经济增加值往往作为财务维度指标来评价企业内部财务绩效的表现。如果说“客户维度指标”是让企业回答“客户如何看待我们？”的问题，那么“财务业绩指标”就是要回答“我们如何满足股东？”通过增加 收入和提升生产力达到公司财务绩效改善的预期目的。

3.内部业务流程指标。该指标主要用于评价企业内部业务流程和经营水平的运行状况，由于内部业务流程的运行直接决定着供应链财务效益和客户价值的好坏， 因为该指标直接影响到企业的实际运营状况，所以，企业必须优化内部业务流程，以“壮士断腕”的决心，仅适时保留顾客满意度最高的业务流程，确保自己的核心竞争能力受到来自各方面的冲击，并将其转化成具体的测评指标。

内部业务流程指标通常包含产品质量、生产周期、单位成本、产出比率、员工技能水平、生产效率和售后保证等。

4.学习和成长指标。该指标主要用于评价企业可能的创新或创造价值能力。 客户水平的评价和相应的内部业务流程水平是當前企业的竞争力。 只有通过不断的学习和成长，才能帮助企业保持长期的竞争力和发展能力。 企业只有不断开发新产品，为顾客创造更多价值，提高生产效率，才能向新市场进军，赢得顾客满意，增加股东价值。

企业的学习与成长来自于员工、信息系统和企业程序等，通信企业的学习和成长以员工培训为重点，涵盖通信技术创新的各个方面，做到理念创新、产品创新、服务创新。 学习和成长维度指标通常包括员工保有率、员工满意度、平均培训时间、再培训投资、技术投入比和关键员工流失率等。

二、剖析通信企业绩效考核体系的现状

近年来，通信企业开始采取"做大做强”的发展战略，围绕销售、资产规模、经营管理和绩效考核进行评价。 通信企业的销售收入和资产规模迅速提高，但企业资产质量持续下降，负债率居高不下，财务结构严重失衡，营销成本显著提高，企业利润严重滞后。 随着集团总部的高指标考核下行，各省、市、县公司的业绩考核出现了重结果、轻过程，重规模、轻质量，重新增、轻存量等现实弊病，社会渠道、代理商、营业厅、销售经理全面注重发展新用户，而相对忽略了老用户的维系和服务； 营销政策的优惠力度更多地投向了新用户，而相对冷落了老用户，为了眼前利益、短期指标，企业部分员工出现了急功近利，内部策反、恶性竞争等不良做法。 与之相关联的，客户满意度、客户保有率、收入保有率日益下降，造成增量不增收的无效业绩，使企业经营陷入尴尬境地。

三、平衡计分卡的绩效管理体系在通信企业中的运用策略

（一）建立平衡计分卡项目小组

平衡计分卡的引入和实施需要得到高层领导和员工的重视，首先要做的就是建立一个特殊的项目来提升团队。 旨在确保平衡计分卡和绩效管理体系在建设过程中得到有效的推进。 通过平衡计分卡的合理运用，肯定能够帮助公司（企业）有效地建立跨部门团队合作，从而促进内部管理过程的顺利进行。

（二）确定企业发展战略

简而言之，平衡计分卡绩效管理体系就是企业高管对战略目标的描述，也是实现这一战略目标选择的最佳途径。因此，在平衡计分卡的设计，企业需要确定使命、愿景和核心价值观，并根据企业的生存和发展的实际情况，经过反复调查，该组织的外部和内部环境的分析讨论会议， 使企业的使命和战略共识，把任务为特定的目标，然后制定一个公司可以利用自身的优势去实现这些目标的策略。

（三）战略分解和指标体系的建立

企业在确定战略目标后，需要量化、分解、制订平衡计分卡的相应绩效考核指标，将企业战略顺利传递给下属单位和员工。在此过程中，必须以实现企业目标为目的，并在分解过程中保持横向、纵向沟通、达成共识，从而形成协调一致的绩效考核目标，并以此作为下一个绩效考核周期的起点。

其实，无论是财务评价指标还是非财务评价指标，传统的业绩评价系统仅仅提供（展示）考核指标，很难也很少看到彼此间的关联以及对企业最终目标的影响。平衡计分卡的不同之处在于：企业现在的努力与未来的前景之间会存在着一种“链条”效应和“因果”关系。在企业目标与业绩指标之间会存在着一条"因果关系链”。

（四）平衡计分卡的具体实施、诊断和反馈

不要把平衡计分卡的实施看做一个偶然的事件，这是一个长期地且不断修正和改进的事情。企业不应错误地认为，只要目标朝既定指标，就可以提高企业績效，实现组织战略目标。 因为在信息社会中，变化一直存在，即使设计了完美的平衡计分卡，由于条件和目标的改变也会出现不合适的情况。 因此在平衡计分卡使用一段时间后，定期审查，检查是否与客观经济环境，提高企业的经营绩效是否符合要求，并相应调整策略、目标、因果链，目标值， 这是更有利于企业的发展。

四、平衡计分卡绩效体系给通信企业带来的效果和作用

（一）有助于促进工作人员的稳定和发展

绩效管理体系中员工可以更清楚地了解他们行为的后果以及与他们成就相对应的奖励。 为了达到一定的期望和回报，员工将不断提高自己的能力，主动性会更强，以获得更高的绩效。 这样，不仅可以提高员工的素质，而且可以促进公司员工的整体进步，促进公司的进步。

（二）有助于实现企业的战略目标

层次分解组织的管理计划、经营战略和总体战略贯穿于绩效管理的全过程，而过程本身就是分解和应用宏观蓝图的过程。 层次分解可以提高企业目标的可操作性。 同时，通过细分具体的目标，一方面可以帮助企业、部门和员工明确自己的具体工作，另一方面，可以团结大家的力量，共同实现组织目标。 这样，整个组织的战略目标将更容易实施。

（三）有助于提高组织管理水平

绩效沟通的重点是绩效沟通、评价和反馈。 在“沟通”和“评价”过程中，及时发现组织工作管理的不足，通过采取有针对性的措施。制订具体的工作目标，一方面要帮助员工明确工作职责，同时在另一方面还要在公司管理上给予员工更大的自主权，从而使员工有“归属感”，致力于提高员工参与公司事物的主观能动性。

（四）有助于营造企业内部的和谐氛围

现代绩效管理更注重“沟通”。“沟通”有利于 管理者和员工在同一条工作思路上达成共同的目标，心往一处想，劲往一处使。和谐促进工作氛围的营造。更坦率地说，帮助员工明确绩效管理对他们有好处，而不是一个不利于他们的制度，可以提高他们的合作热情。 公司采用基于能力的人力资源管理可有效地调动员工的工作积极性。

五、结语

平衡计分卡是从更高的角度出发看待绩效考核问题， 并能使绩效考核目标更加清晰、过程更加顺畅、数据更有说服力、结果更加有理有据、员工更加满意等。 平衡计分卡的实施与控制，应建立企业领导为首的绩效考核小组，加强实施战略目标，调动员工的积极性，加强沟通和领导能力，让所有员工有大局意识，同时， 平衡计分卡的应用是一个长期的探索和研究过程，不同企业面临不同的竞争环境，也需要不同的策略应对，然后设定各自的目标。通信企业在运用平衡计分卡的同时，应结合自身企业的特质和实际情况建立符合自身利益的指标体系。因此，在探索平衡计分卡的过程中，应不断地加以改进，使之更好地为中国通信企业的发展服务，使之与通信企业在实践中整体上相结合。（作者单位为中国联合网络通信有限公司舟山市分公司 ）