黑龙江省网络舆情治理走向善治的对策研究

汤辉

[摘要]随着信息技术的发展和公民网络政治参与度的高涨，网络舆情借助新媒体和现代传播技术快速形成立体传播，具备传统媒体无法比拟的影响力。回溯黑龙江省的网络舆情治理，经历了鸵鸟政策阶段、被动回应阶段、积极应对阶段，各个阶段的治理案例清晰地显示，通过积极探索，全省网络治理工作不断进步，网络舆情治理技术由生到熟，治理能力由弱到强，治理主体由被动到主动，治理经验更加丰富。网络舆情治理的成绩是显著的，但是所存在的预警能力弱、引导方式单一、部门协作差、治理效果不佳、正面舆情亟须壮大等问题必须予以高度重视。鉴于此，应在网络舆情治理主体素质、治理制度、治理技术等三个方面分别采取措施，多管齐下力争使我省网络舆情走向善治，把网络这个“最大变量”转变为龙江振兴发展的“最大增量”。

[关键词]黑龙江省;网络舆情;治理;善治

[中图分类号]G203[文献标志码]A[文章编号]1000-8284（2018）06-0119-05

网络舆情日益受到各级党委和政府的高度重视，其治理也逐渐成为我省宣传领域的一项重要工作。通过对我省网络舆情治理工作的梳理，查找问题和不足，针对存在的问题和不足进行整改。践行习近平新时代中国特色社会主义思想，尽一切努力做好我省网络舆情治理工作，提高我省管网用网水平，促使黑龙江网络舆情走向善治，力争为我省营造一个清朗的网络空间，把互联网这个“最大变量”转变为黑龙江振兴发展的“最大增量”。

一、黑龙江网络舆情治理概况

（一）黑龙江网络舆情的界定

随着互联网、移动互联网在全国的普及应用和微信、微博、BBS等社交工具走入人们的日常生活，网络日益成为人们表达对社会问题不同看法的重要平台，网络舆情作为网民关切的一部分，日益受到党和政府的重视，一直在寻找一条网络舆情的治理之道。要研究黑龙江网络舆情的治理工作，首先要从如何界定黑龙江网络舆情开始。

舆情是民众对政府决策和社会客观情况的态度反映，舆情在一定程度上能够对国家治理、社会稳定和发展产生重要影响，是一件必须要重视的“大事情”。舆情的重要性体现在两个方面：一方面，通过舆情可以了解民众对国家管理者及其决策行为的评价、认同倾向，而民众对国家管理者地位和作用的认可、认同和接受等则关系到国家政权稳固、经济发展和社会稳定，也关系到国家安全和国际声望;另一方面，掌握和了解舆情也是国家管理者对民众的管理责任、服务人民的义务[1]。随着经济社会的发展和国家治理水平的提高，舆情在国家治理中的作用也愈发重要。网络舆情就是互联网时代民众借助网络平台形成的一种舆情。网络舆情的具体含义，是指在一定的社会空间内，通过网络围绕社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。网络舆情作为舆情在网络上的一种表达，它从一个侧面反映一个国家民众对各类社会公共问题和社会管理者行为的认可度和亲和力。本文研究的黑龙江网络舆情除了具备网络舆情的基本特征外，还具有以下两个特征：一是该网络舆情的发生地点在黑龙江省境内或者与黑龙江地区具有重要关联性。二是该网络舆情对黑龙江地区的经济发展、社会稳定、对外声誉、公共秩序等具有重要影响。

（二）黑龙江省网络舆情治理的现状

黑龙江省在经历了“哈尔滨天价鱼”“庆安枪击事件”等网络舆情事件的洗礼之后，在网络舆情治理方面积累了丰富经验，掌握了相关的网络舆情治理技术。当前，黑龙江省网络舆情治理的现状大体如下：

1.网络舆情治理得到重视。在经历“哈尔滨天价鱼事件”网络舆情的冲击之后，全省上下加强了对网络舆情治理的研究。各级政府都非常重视网络舆情，并组织相关人员学习如何洞察网络舆情，进而掌握治理知识。为了更好地了解网络舆情和加强网络舆情的治理，政府正加强与科研部门（智库）的协作，依托科研机构（智库）成立舆情研究中心。

2.网络舆情治理能力得到了显著提高。从对“哈尔滨道外大火”采取的“鸵鸟政策”来平息网络舆情，到“尚志救灾”主动回应网上质疑，特别是在面对2018年“雪乡宰客事件”时，多部门能快速联合，用行动来平息网络质疑和网民的愤怒情绪，这一系列网络舆情治理手段表明，黑龙江省网络舆情治理正在走向成熟。

3.正面网络舆情逐渐走向前台。网络舆情按照其影响的好坏分为正面网络舆情和负面网络舆情。正面网络舆情对一个地方或一件事情的发展具有正面意义，能够起到宣传、引导、激励社会公众的作用;负面网络舆情影响经济社会的发展、干扰正常的社会秩序。黑龙江省曾因负面网络舆情而引起全国公众的关注，经过有效的治理，当下，正面网络舆情正日益走向网络舆论的前台。从“尚志救灾”到“哈尔滨雪博会”等越来越多的正面网络舆情开始向全国和世界传播龙江的正能量。

二、黑龙江网络舆情的治理历程

1.鸵鸟政策阶段。网络舆情治理的鸵鸟政策，是指面对波濤汹涌的网络舆情，相关部门不敢正视，基本不采取有效措施，任凭舆情蔓延，依靠时间来淡化。这个阶段比较长，基本可以把从网络舆情在黑龙江出现到2016年“哈尔滨天价鱼事件”发生的这一阶段称为鸵鸟政策阶段。该阶段包括当年网络舆情比较凶猛的2012年“哈尔滨塌桥事故”，2015年的“哈尔滨大火事故”“庆安枪击事件”。这几件著名的网络舆情的治理有一个共同点，都是采取鸵鸟政策来平复网络舆情。其处置网络舆情的做法就是面对媒体和网民的质疑，不予正面回应导致网络舆情反弹，或者是在权威媒体介入后再回应公众质疑，依靠时间的流逝来淡忘相关网络舆情。这几起网络舆情事件比较典型，而“庆安枪击事件”尤为典型，值得后来者借鉴学习。枪击事件发生之后，网络上迅速形成一股强大的网络舆情，对该事件充满了疑问——“截访？”“非法使用枪械？”“用钱封口？”等质疑声充斥着网络空间。面对这些质疑庆安当地政府没有给予及时回应，网络舆情的主动权完全丧失。为避免网络舆情失控，新京报、新华社等媒体及时介入，倒逼事件的真相。最后通过权威媒体公布视频，网络舆情逐渐走向消退。该事件的网络舆情过程揭露了网络舆情的鸵鸟政策一个严重弊端：严重伤害了政府的公信力。

2.被动回应阶段。网络舆情的治理既需要时间，也需要经验的积累。也正是看到网络舆情与传统舆情的巨大不同，黑龙江网络舆情治理开始改变治理对策。这种变化在2016年2月“哈尔滨天价鱼事件”中表现得非常明显。该事件在网络上一经爆出，哈尔滨有关部门就迅速给出了所谓的“结论”。该结论并没有让爆料者信服更没有平息网民的质疑，反而引起网络舆情的聚集和传统媒体的介入。在网络和媒体的压力之下，相关部门重新开启调查，回应网络舆情中相关关切，最后对相关涉事饭店、相关责任人给予惩处，网络舆情才算得到缓解，慢慢得到平复。整个网络舆情的应对过程都是被动的，一直跟着网络舆论和传统媒体的追问往下走，没有掌握网络舆情和社会舆论的主动权，该事件给城市形象和政府的公信力带来了伤害。

3.积极应对阶段。黑龙江网络舆情治理已发展到积极应对阶段，面对网络舆情不再恐慌，基本能根据网络舆情类别积极采取各种措施来加以应对。2017年的“尚志救灾”可以看作是网络舆情治理走向积极应对阶段的起始点。尚志水灾过后，有关单位和部门及时召开新闻发布会，做成专题跟踪报道救灾情况。在网络上首先营造体现龙江正能量的网络舆情，带动人民网、新华网、凤凰网等主流网络媒体对该事件进行公开正面的报道。针对网络上有人对伤亡人数的质疑，及时公布相关的调查数据进行释疑解惑，非常及时地引导网络舆论正向发展。尚志救灾是一次非常成功的网络舆情治理，塑造了勤政爱民的政府形象，提高了政府的公信力。此后，网络舆情虽在龙江大地时有发生，网络舆情治理的效果有优劣之分，但是这阻挡不了黑龙江网络舆情治理已进入积极应对阶段。分析最近发生的“毛振华事件”“赵家大院事件”“强制消费事件”不难发现这几起网络舆情的治理都符合该阶段的典型特征。

三、黑龙江网络舆情治理有待提升的空间

黑龙江网络舆情治理取得的成绩有目共睹，但是并不意味着已经完美无瑕，其距离善治还有很大的差距，还存在着提升空间：

1.网络舆情预警能力弱。根据对已发生的网络舆情分析可知，网络舆情在被触发之前大都会经历一个潜伏期。在潜伏期化解网络舆情时造成的不良影响和对社会秩序的冲击都非常小，治理网络舆情的机会成本也最低。要做到在潜伏期化解网络舆情，需要一定的网络舆情预警能力。无论是两年前的“天价鱼事件”，还是近期发生的“赵家大院事件”“毛振华视频事件”，这些舆情在初期就应该被发现，并交予相关部门迅速处理。可事实上，这些网络事件均在网络上像病毒一样蔓延一段时间之后，才引起相关部门的重视。这从一个侧面反应出黑龙江在网络舆情预警方面还存在差距，需要提高网络舆情预警能力。

2.网络舆情引导方式单一。通过分析最近几年的网络舆情治理，发现黑龙江在网络舆情治理上存在引导方式单一的问题。遇到网络舆情，大都是针对网络舆情的诉求，安排相关部门进行处理，然后发个声明来平息该事件。这种模式是当前网络舆情治理最常采用的一种方式。但是这种千篇一律的模式显得非常呆板，虽然相关舆情在一定程度上能得到缓解，但是多数时候由于缺乏第三方机构（传统媒体或者网络新媒体）的参与很难获得广大网民的认同。

3.网络舆情治理中部门协作有待加强。网络舆情治理不仅仅是宣传部门的责任，而是一项系统工程，需要跨部门的参与和配合。当前黑龙江网络舆情治理中存在不同部门沟通匮乏、协作性差，在治理中需加强联合。“强制消费事件”就是一个鲜活的例子。该事件的解决方式是：引起新华社等权威媒体的关注和报道，国家旅游局责成黑龙江旅游委进行调查处理。黑龙江旅游委被动去处置该事件，不利于黑龙江美好形象的塑造。

4.网络舆情治理的效果有待强化。网络舆情治理的根本目的，是发现网络舆情在黑龙江发展中存在的问题，给出其解决方法并采取措施杜绝类似的问题的再次发生，为黑龙江的发展提供良好的舆论支撑。平息网络舆情只是网络舆情治理的第一步，更为关键的是网络舆情平息之后杜绝类似事件的再次发生，举一反三，加强后期治理工作的开展。从近期“赵家大院事件”平息不久之后又再次发生“强制消费事件”可以看出，侵害消费者权益的事件在一个地方连续发生多次，黑龙江网络舆情治理治标没问题，治本尚需努力。

5.正面网络舆情亟须壮大。治理网络舆情主要有两种方式：一是采取措施限制消除负面网络舆情，二是宣传发掘正面网络舆情。当前全国各地的网络舆情治理方式大都是以第一种措施为主，黑龙江网络舆情治理也是这样。随着社会主要矛盾的转变，弘扬正能量、为实现中国梦加油鼓劲使得第二种方式越来越受到重视。通过分析2017年的黑龙江网络舆情可以发现，正面网络舆情正逐步成长壮大。与黑龙江的负面网络舆情相比，当前正面网络舆情还存在着宣传力度小、影响力弱、网民参与度低等问题。要宣传龙江的正能量、为龙江振兴提供良好的网络舆论，黑龙江网络舆情治理亟须快速壯大正面网络舆情。

四、黑龙江网络舆情走向善治的对策

（一）黑龙江网络舆情善治的标准

黑龙江网络舆情善治的标准是什么呢？落实好党的十九大报告提出的“必须坚持和完善中国特色社会主义制度，不断推进国家治理体系和治理能力现代化”[2]的战略任务，可以给出黑龙江网络舆情善治的标准应该是：

1.网络舆情治理现代化。要达到善治首先就要做到网络舆情治理现代化。网络舆情治理现代化主要包括治理观念和治理能力的现代化。网络舆情治理观念的现代化是指网络舆情治理的观念要跟得上互联网的发展，要摒弃过去那种信息闭塞下僵化的思维模式，要具备互联网思维，及时掌握网民特征及其心理特征，以新思维、新思路来正确面对和治理网络舆情。网络舆情治理能力的现代化有两个层面：一是网络舆情治理要摒弃过去那种“封、堵、删”的管理手段，这已无法适应网络技术高度发达和网民政治参与度高涨的互联网时代，要及时创新网络舆情治理手段，实现现代化;二是结合省情、社情，提高网民信息素养，逐步把政府的科学决策和问政于民结合起来，最终最大限度地把网络异议向网络共识转变。

2.为龙江的中心工作释放正能量。网络舆情善治的一个重要标准就是网络舆情能否做到为龙江的发展和振兴鼓舞士气。整个东北老工业基地都面临着产业转型升级的压力，面临着如何振兴的历史任务。黑龙江地区同样面临着这些问题，甚至近年来由于消除过剩产能的宏观背景资源价格下行，省内多家资源型城市发展和转型升级压力倍增。在经济发展放缓、培植发展新动力未完全成型的情况下，省内各地的很多社会矛盾未得到有效解决。这些矛盾的存在导致发展中存在的问题在网络上频现，网络负面舆情就是发展中存在的问题在网络上的具体体现。所以，网络舆情达到善治的一个标准就是有效化解这种负面网络舆情，以传播龙江发展的新形势、新举措的正面网络舆情，鼓舞龙江百姓对龙江发展的决心和信心，并维护黑龙江网络安全，确保不出现干扰龙江发展、唱衰龙江发展的杂音和噪音。

3.以问题为导向促进相关制度完善。除了恶意造谣、故意捏造信息利用网民的信息不对称煽动起来的网络舆论之外，只要是依据事实产生的网络舆情都或多或少地暴露出发展过程中存在的问题。网络舆情达到善治需要利用网络舆情查找发展中存在的问题，并以網络舆情为导向促进相关制度的完善。黑龙江的发展在国内处于中等偏下的位置，在许多方面制度和规章建设落后于东南沿海发达省份。黑龙江网络舆情要达到善治，就需要相关部门充分发掘网络舆情对黑龙江发展积极的一面，及时发现发展过程中存在的问题和不足，及时采取措施补足短板，让黑龙江更好更快地发展，早日实现黑龙江的振兴。

（二）实现黑龙江网络舆情走向善治的对策

黑龙江网络舆情治理走向善治既是新时代做好舆情工作的需要，也是推进国家治理现代化和提高政府治理能力的必然要求。要实现“两个一百年”的奋斗目标，实现黑龙江的振兴发展，创造一个良好的网络舆论氛围十分重要和必要。这就要求黑龙江网络舆情必须走向善治。根据国家治理理论，“影响国家治理的主要因素有三个：一是治理主体，二是治理制度，三是治理技术”[3]。作为国家治理的一部分，黑龙江网络舆情走向善治也必须立足于三个方面进行不断完善：

1.强化网络舆情治理主体的队伍建设。无论开展什么工作人的因素都是第一位的，要实现网络舆情走向善治就必须加强队伍建设，提高网络舆情治理主体的素质。无论是成功的网络舆情治理案例还是失败的网络舆情治理案例都实事求是地反映出一条规律：网络舆情治理主体的素质直接影响到网络舆情治理的效果。一是建设一支高素质的网络舆情治理队伍。网络舆情事关网络意识形态控制权和马克思主义意识形态的宣传，政治素质过硬是网络舆情治理队伍的基本要求。纵观黑龙江网络舆情治理的历程，可以发现因工作人员的不专业而导致网络舆情失控、反弹的案例占很大的比重。为杜绝人为因素给网络舆情治理带来的阻碍，建设一支政治素质过硬、业务精通的网络舆情治理队伍是十分必要的。二是培养网络舆情治理主体的信息素养。信息素养内容丰富，既包括信息工具和获取信息资源的能力，也包括识别、加工、处理、传递并创造信息的能力。提高治理主体的信息素养有助于提高网络舆情预警能力，提升网络舆情治理水平。信息素养不是人天生就具备的，需要通过后天的培养才能不断地提高和完善。因此要切实加强网络舆情工作人员信息素养的培养，在治理中不断学习信息技术新理论，掌握舆情引导新技术。三是制定针对网络舆情治理主体的培训计划。事物都是发展变化的，网络舆情同样也在演化。实现善治要求治理主体必须及时掌握网络舆情发展变化的新特点和新规律。在网络舆情治理工作开展中，要根据网络舆情发展的特点和舆情治理工作的需要，及时制订并有效实施治理主体的培训计划。

2.完善网络舆情治理法律制度。网络舆情治理走向善治制度保障是关键，黑龙江可以借鉴国内外网络舆情治理的相关经验，从以下三个方面完善网络舆情治理制度：一是完善舆情治理相关的法律法规。当前在国家层面，已经制定《中华人民共和国网络安全法》《信息网络传播权保护条例》《互联网信息服务管理办法》《互联网新闻信息服务管理规定》《互联网信息内容管理行政执法程序规定》《微博客信息服务管理规定》《互联网跟帖评论服务管理规定》 等法律法规。黑龙江可以结合省情和社会发展，在遵循国家法律法规的前提下，针对网络舆情的处置程序和权限等内容出台相关规定，做到有法可依，有法必依。二是制定网络舆情治理考核制度。网络舆情治理中经常出现问题就是面对网络舆情不作为，各部门之间相互推诿。很多舆情端倪就是由于懒政、惰政、怠政而成燎原之势，造成广泛的不良影响。要杜绝网络舆情治理中出现的鸵鸟政策，可以参考政府信息公开工作的相关做法，把网络舆情治理纳入年终的目标考核。结合不同部门的特点，制定可行的网络舆情考核办法。三是完善重大决策网络意见征集制度。网络舆情从一个侧面反映了公众政治参与度的提高。加强与网民的沟通交流，问政于民，完善政府涉及公共利益重大决策的网络意见征集制度，在一定程度上能够增强政府决策的科学性，满足公众的政治参与热情，减少网络负面舆情发生的概率。同样，拓展公众与政府之间的网络沟通渠道也有助于减少网络负面舆情的产生。

3.提高网络舆情治理技术水平。网络舆情治理技术影响网络舆情治理效果，黑龙江网络舆情治理走向善治，要主动提高网络舆情治理技术。一是加强网络舆情治理的多部门协作。网络舆情治理是一个系统工程，需要多部门之间的协作。针对网络舆情治理，要加强舆情治理前的部门信息沟通、治理过程中的多部门融合，网络舆情消退期的处置效果监管。 二是提高网络舆情引导能力。网络舆情引导能力日益成为领导干部需要掌握的基本技能，且在很大程度上可以看作是一种对领导者的领导能力的检验。黑龙江网络舆情走向善治，一定要提高各级政府和党员干部的网络舆情引导能力。可以通过与高校、科研机构加强合作，建设网络舆情治理案例数据库，共同研究网络舆情的新特点和新规律。平时制定好网络舆情治理预案，在遇到疑难网络舆情时，及时向相关部门和专家请教，提高网络舆情治理成功率。三是加大对正面网络舆情的宣传力度。正面网络舆情对于提升地方形象，营造和谐的社会经济发展氛围，降低负面网络预期的破坏力等方面具有重要作用。当前，在人民网、新华网、新浪网、凤凰网等具有影响力的网站都相继推出黑龙江专栏，向全国和世界讲述黑龙江的故事，传播黑龙江声音。下一步还需要在自媒体领域加强宣传黑龙江的力度，让正面网络舆情一路伴随着黑龙江的经济社会发展，争取早日实现黑龙江网络舆情的善治目标。

[参考文献]

[1]王来华，林竹，毕宏音. 对舆情、民意和舆论三概念异同的初步辨析[J].新视野，2004，（4）：65-66.

[2]中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定[EB/OL]. 人民网，2018-04-02.

[3]俞可平.走向善治[M].北京：中国文史出版社，2016：9-15.

[4]王来华.舆情研究概论：理论、方法和现实热点[M].天津：天津社会科学院出版社，2003：13.

〔责任编辑：常延廷〕