以“顾客”为中心的应用型院校教学管理问题与对策研究

[摘要]受传统文化中消极因素和计划经济的影响，我国应用型院校仍然遵循以管为主的教学管理理念，以学生为顾客、以顾客为中心等理念尚未树立，对应用型院校教学管理质量与效率造成了深刻影响。为此，我国应用型院校需要将顾客中心理论作为教学管理改革的核心理念，树立新型学生观与新型管理观；将学院打造为教学管理重心，构建网络化教学管理组织；优化学分制教学管理制度，探索学生参与的教学管理制度；确保教学管理信息的公开性和透明度，实现教学管理信息化。

[关键词]顾客中心论 应用型院校 学生 教学管理

[作者简介]曾一帆（1984- ），男，江西吉安人，广州工商学院，助理研究员。（广东 广州 510850）

[基金项目]本文系2017年度广东省本科高校高等教育教学改革项目“创新驱动战略下应用型高校教学管理服务体系优化与改革研究”的阶段性研究成果。（项目批准号：粤教高函〔2018〕1号）

[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2018）11-0058-05

随着市场经济的发展，能否满足顾客需求已成为影响企业生存和发展的关键。在此背景下，应用型院校应将顾客中心理论应用到教学管理工作当中，以改善教学管理现状，促进学校和学生的健康发展。当前，我国一些应用型院校的官僚气息严重，部分应用型院校管理者缺乏服务意识以及对学生的基本理解与尊重。此外，我国应用型院校还存在管理制度缺乏柔性、管理方法落后以及院系教学管理自主权不足等问题，这不仅严重限制了学生的自由发展，还使应用型院校的教学管理无法跟上时代发展的步伐。因此，推动应用型院校树立以顾客为中心的教学管理理念已迫在眉睫。

一、理论基础

（一）顾客中心论的形成背景

以顾客为中心的管理模式是指通过增强企业与顾客之间的互动来实现顾客的价值、提高顾客的满意度与忠诚度等，从而提升企业的经济效益。顾客中心理论的形成经历了三个不同的阶段：第一阶段，生产中心阶段。在第二次世界大战前的较长一段时间内，社会普遍存在供不应求的市场状况，虽然同时还存在生产过剩的现象，但由于消费者缺乏足够的支付能力，市场失衡的状况仍未改变。在此背景下，以生产为中心的经营理念成为当时企业的核心价值理念，企业为了生存与发展，只能通过提高生产效率、降低生产成本来提高自身经济效益。第二阶段，产品中心阶段。第二次世界大战后，随着社会经济的迅速发展，人们的生活水平与消费能力逐渐提升，对商品的各方面要求也越来越高。为了在日益激烈的市场竞争中取得优势，企业管理逐渐从以生产为中心转移到了以产品为中心。第三阶段，顾客中心阶段。随着服务经济社会的发展，市场状况发生了很大变化，市场由原来的卖方市场转变为买方市场，产品的性能不再是顾客的唯一诉求，生产符合顾客需求的产品才是企业所要追求的目标。顾客需求成为市场构成的重要因素，而顾客需求的满足程度直接决定着企业的获利，企业也逐渐适应了以顾客为中心的管理模式。

（二）顾客中心理论阐述

英国经济学家泰勒认为，顾客是指那些使用并偿付企业产品或服务的人。随着社会经济的发展，顾客的作用被越来越多的企业所重视，顾客中心论逐渐成为现代企业管理的核心理念。美国学者莱维特认为，“以顾客为中心就是要求企业以满足顾客的需求为出发点和落脚点。”虽然这一观点并没有被所有学者认可，但却表明企业所关注的焦点发生了转变。以顾客为中心的企业管理模式是一种适应社会发展需求的管理模式，其特点是以顾客关怀为策略，以顾客满意为标准，以顾客价值为重心。鉴于相关学者的研究，本文所认为的顾客中心是指企业以顾客的需求为出发点，将实现顾客价值、满足顾客需求作为企业追求目标的管理模式。顾客中心理论由顾客中心管理理念、管理组织、管理制度及管理方法四个方面组成，这四个方面相互联系，形成了顾客中心的内涵，即一种以可持续发展和以“双赢”为目标的企业管理理念。

二、应用型院校教学管理中存在的问题

（一）院校缺乏服务意识，教学管理理念有待更新

受傳统文化中消极因素和长期计划经济的影响，我国应用型院校仍然遵循以管为主的教学管理理念，以学生为顾客、以顾客为中心的理念还没有树立。在这种传统落后的教学管理理念下，教学管理者忽视了学生的基本需求，且教学内容单一、方法陈旧，缺乏活力与创新，使得学生的主体性无法得到体现。与此同时，长期的计划经济也使一些学校的官僚气息严重，部分应用型院校管理者缺乏服务意识，将自己凌驾于学生之上，单一机械地执行管理制度，缺乏对学生基本的理解与尊重。虽然部分应用型院校为改变这一现状采取了相应措施，但其教学管理理念却没有得到本质上的改变。

（二）院系教学管理自主权不足，组织结构有待优化

在应用型院校教学管理中，顾客中心理论表现为方便学生、贴近学生的组织构架，但我国应用型院校在招生、教学、管理等方面存在自主权不足的现象，即应用型院校院系在教学管理方面责权不一。当前，我国应用型院校的教学管理权主要集中在学校教务处等职能部门，教务处拥有决策、指挥等多方面的职权，而直接参与教学管理的各个院系缺乏自主权，不能灵活有效地对学生进行管理。尤其在教学基本建设上，作为办学主体的各院系缺乏发言权，其可行性建议往往不能被拥有学校教学管理权的教务处采纳，从而导致学校、学生、教师的发展无法跟上时代发展的步伐。

（三）管理制度缺乏柔性，限制了学生的自由发展

刚性过强的管理制度在一定程度上限制了学生的多方面发展，阻碍了学生对个人兴趣爱好的追求。在专业选择上，学生进入大学后就很难再选择其他喜欢的专业，这不仅增加了学生的学习负担，也不利于学生的健康成长。在课程体系上，教学计划的制订本应由该专业院系根据实际情况安排，但实际却是由教育部门和学校统一规定，导致教学课程内容单一、陈旧，缺乏多样性与创新性。在课程选择上，学生必须学习大量的必修课，但由于教学计划安排紧密、师资匮乏等原因，学生可选择的范围十分有限，导致所有学生的学习内容千篇一律，个性培养无从体现。

（四）管理方法相对落后，软硬件设施有待更新

在操作方法上，顾客中心论要求管理部门使用网络信息技术实现业务功能运作，并将顾客的满意度作为企业管理改进的依据。但是，当前很多应用型院校的教学管理手段仍然比较落后，具体表现在校园网络基础设施不完善、相关软件开发跟不上以及管理硬件缺乏等方面。传统的教学管理方法无法满足现代教学管理的基本需求，再加上应用型院校教学管理人员不熟练现代管理技术，导致现代教学管理严重偏离了顾客中心理论。

三、以“顾客”为中心的应用型院校教学管理对策

（一）树立新型学生观与新型管理观

在教学管理方面，以顾客中心理论为内在要求的主体教学管理观是以尊重并发展学生的主体性为价值取向的，其核心思想是认同学生的教学管理主体地位，主张通过权力制衡推动教学管理，将培养学生的自主性与创新性作为教学管理的目标。主体性教学管理观的树立，主要表现在学生观和管理观两个方面。

第一，树立新型学生观。主体性应用型院校教学管理观要求教学管理者树立新型学生观，将学生作为教学管理的出发点和落脚点，认同学生的教学管理主体地位。在教学管理活动中，首先，要充分尊重学生的权利，给予学生更多的发言权，广泛听取学生意见，鼓励学生争取自己的利益。其次，要尊重学生的人格，学生的人格各不相同，因而教学管理者要尊重學生的多元兴趣和个性差异，注重因材施教。最后，要尊重学生的需要，教师要为新入学的学生介绍相关专业的情况，耐心指导学生在学习过程中遇到的难题，帮助学生树立正确的择业观。此外，关注学生的品质和心理健康，注重对学生学习能力、创新能力、抗压能力及意志力等非智力因素的培养。主体性应用型院校教学管理观的价值取向是以提升学生主体性为主要目标的，具体表现在培养学生的主体意识、主体人格和主体能力等方面，使学生具备能够在新社会环境下独立自主工作的能力。教学主体性是包括教师教授和学生学习的双主体性，主要通过教师的鼓励和引导来培养学生的学习主体性。

第二，树立新型管理观。在传统的应用型院校教学管理体制下，应用型院校管理者更多的是以强制管理代替了柔性服务，疏远了与学生的关系。在顾客中心理论的指导下，应用型院校是提供教学管理服务的供应方，而学生是享受服务的顾客。因此，新型管理观要求应用型院校管理者明确自己服务者的定位，树立服务学生的管理理念。在计划经济体制下，市场是以卖方为主导力量的卖方市场，应用型院校作为卖方实行“以教定学”的教学管理方式，学生别无选择只能接受统一的教学管理。伴随着我国社会经济的转型，应用型院校教育逐渐从卖方市场转变为买方市场。在买方市场的条件下，学生是市场的主导力量，应用型院校要以满足学生需求为导向，选择“以学择优”的教学管理方式，从“指挥官”的身份逐渐转变为帮助学生学习的“服务员”。

（二）将学院打造为教学管理重心，构建网络化教学管理组织

在顾客中心理论的指导下，学生是应用型院校教学管理的重要资源，这就要求应用型院校必须建立贴近学生的组织体系。事实上，最贴近学生的组织体系是应用型院校的各个院系，但其教学管理自主权不足。为使组织上实现顾客中心，应从院系的权利分配和网络化教学管理两方面着手。

第一，将学院打造为教学管理重心。当前，我国应用型院校教学管理中存在责权不一的问题，使得各院系不能灵活有效地对学生进行管理，同时学生的多样化需求无法得到满足。因此，将学院打造为教学管理重心是实现顾客中心的必由之路。院系是应用型院校教学和科研的实体组织，对学生、专业的实际情况最为了解，应用型院校应适当下放教学管理自主权，使院系成为应用型院校教学管理的重心，提高院系的教学管理效率。而教务处则要做好宏观性、方向性和服务性的工作，同时精简合并教务处内设机构。此外，学校要加快建设专业的教学行政管理队伍，保障教学管理工作高效灵活地运行。如果按照校、院、系三级建制，系属于基层教学管理组织，负责实施教学计划，开展相关学术活动和研究。与系相比，学院存在的价值则在于为教师和学生创造良好的工作学习环境，并指导系进行教学计划的制订以及相关学科的建设。

第二，构建网络化教学管理组织。在当前的互联网时代下，网络教育的实现对现实组织的制度管理形式产生了强大的冲击。因此，顾客中心理论要求管理部门使用先进的网络信息技术实现业务功能运作，以提高管理工作的效率。尤其是要侧重网络技术和多媒体技术在应用型院校教学中的广泛应用，使教学管理更加高效和开放。网络化教学管理的实现为教学管理组织提供了丰富的信息资源，为自主型组织机构的形成提供了便利的条件，更有利于为学生服务。

（三）优化学分制教学管理制度，探索学生参与的教学管理制度

应用型院校教学管理理念改革要以满足学生需求为导向，以使学生满意为目标，加快应用型院校教学管理者的职能转变，建立并完善基于顾客中心理论的柔性管理制度。

1.优化学分制教学管理制度。首先，完善选课制度。一是增加选课数量。学校在制订教学管理计划时可精简教学内容，减小课程规模，并提高选修课所占比例。同时，鼓励引导教师开设新课程，这样不仅能拓展学生视野，而且能为学生跨专业选课提供有利的条件。此外，不同学校之间互认学分，有利于学生跨校选课，充分利用应用型院校教学资源。二是提高选修课质量。学校要为学生提供更多自主选择课程的机会，同时严格把控课程质量关，加强专家和学生对选修课的有效评估。三是加强选修课的管理和指导。一方面，学校要建立并完善网上选课系统，方便学生了解并选择自己喜欢的课程；另一方面，教师要加强对学生的选课指导，使学生在选课之前对所选课程有一个基本的了解。其次，完善导师制。实施导师制有利于导师深入了解学生的实际学习情况，使教学更加适应学生身心发展的特征规律，促进学生的健康成长。因此，学校要完善导师制，为导师与学生的交流创造有利条件，同时改变部分教师认为教学管理非本身职责的错误观念。最后，完善弹性学制。弹性学制是以学分制为基础、以选课制为前提的弹性教育教学模式，完善的教学体制能有效培养学生的自主学习能力。因此，学校可以尝试打破专业壁垒，对学习能力强的学生提供辅修多专业的机会，并允许学生适当延长学习年限，或分阶段完成学业，从而促进学生的多元化发展。

2.探索学生参与教学管理的制度。引导学生参与教学管理是顾客中心理论的内在要求，其主要表现为了解培养方案和教学计划、自主选择专业和教师、开展教学评价等方面。学校应为学生参与教学管理开辟多元化途径。首先，建立课程和授课教师公示制度，使学生充分了解所选课程的教师和课程情况，建立网上选课系统，方便学生全面了解和选择自己喜欢的课程。其次，建立信息反馈系统和学生信息员制度。学校应重视学生对教学管理服务的满意程度，可通过开发专门的网络系统进行网上调查，并依据调查结果对教学管理进行持续的改进，还可以通过由学生组成的信息员队伍了解相关反馈信息。再次，建立学生评教制度。学生对教师教学水平的评价是反映教师教学能力的重要依据，学生评教是提升学生主体性的重要表现，同时也是提高教师教学水平的重要手段。最后，建立调查报告、代表提案和听证制度。学生会作为学生的利益代表，在对重大问题进行决策时可与学校进行沟通协商，学校应根据学生提案，组织相关部门及时处理和落实，充分尊重并维护学生的主体地位，倾听学生的利益诉求。

（四）确保教学管理信息的公开性和透明度，实现教学管理信息化

首先，确保教学管理信息的公开性和透明度。一方面，应用型院校的教学管理部门可通过网络、媒体、广播等多种渠道，及时公布学校的教学管理制度、服务信息等，使学生可以全面地了解相關信息。另一方面，应用型院校可将管理部门的内部文件、行政命令、规章制度等向学生公开，增强教学管理制度的透明性和公开度。其次，实现教学管理信息化。应用型院校教学管理人员应熟练运用现代化管理技术，实现教学管理的网络化、信息化。应用型院校要尽快建立和完善学生电子档案管理系统、学生成绩管理系统及网上选课系统等，利用网络信息技术对各类文件进行整理、分析、归类。这样既有利于提高应用型院校教学管理的便捷程度，也有利于学生及时了解欲获得的信息，便于学生自主决策。

将顾客中心理论应用到教学管理中是应用型院校适应当前社会发展趋势的必然要求，不仅有利于应用型院校与市场接轨，实现自身的健康发展，还有利于促进学生的自由发展，进而培养学生的自主性和创新性。然而，推动应用型院校形成以顾客为中心的教学管理机制是一个漫长的过程，不仅需要应用型院校管理层拿出角色转变的勇气，还需要其将服务意识落到实处。

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