再论互联网时代的政府公信力建设

摘 要： 互联网已经改变了我们的政治生态，关联性事件重要性凸显，公共传播表象格局与权力全方位流散成为常态。政府公信力建设仍然需要立足权威—服从关系核心，但需要改变权威—服从关系的维护方式。应当理解和把握互联网时代脉络、把握和适应社会结构与网民需求的变化进行适应性调试，将政府公信力建设嵌入互聯网时代，着重加强政府责任能力、权力分享能力、战略沟通能力和统筹整合能力。

关键词： 互联网时代；政治生态；政府公信力；权力分享；责任；战略沟通

中图分类号： D035 文献标识码：A 文章编号：1009-3176（2018）01-045-（9）

2011年，笔者曾发表《互联网时代的政府公信力建设》一文[1]，提出人类社会开始进入以信息的即时、交互流转为特点的互联网时代，新的政治生态正在形成，政府公信力面临着权力弥散、权威转化的社会基础变化以及政府结构与回应能力方面的挑战，为此，政府公信力的重点应当是将互联网作为权力资源，抓住互联网时代信息流转规律，加强政府内部的协同性，以完整的宣传沟通战略引领社会公共领域话语权，以政府自身的改革开放促进社会共识。

七年间，互联网技术发展突飞猛进，互联网已经渗透到人们生活的方方面面，到2017年6月，我国网民数量已经从2010年底的4.57亿上升到7.51亿，互联网覆盖率达到54.3%，高于世界平均水平。其中，网民使用手机上网的比例也从2010年底的66.3%上升到96.3%[2]，云计算、大数据、互联网+、物联网等概念正在现实化。中国已经轰轰烈烈地在喧闹中进入互联网时代。

一、 中国政治生态已经改变

中国互联网是世界互联网的构成部分。在世界范围内，技术互联网从1990年诞生之后不断拓展应用领域，1995年eBay的诞生标志着商业互联网的开启，1997年六度空间网站的诞生标志着塑造人际关系的联系互联网出现。中国1994年加入互联网，1997年商业互联网萌芽，1999年QQ诞生，中国也进入联系互联网阶段①。简言之，中国互联网的发展基本上和世界同步，并且在近年来开始在商业互联、物联、移动互联等领域呈现领先态势。互联网覆盖率过半，作为“互联网原住民”的“八零后”“九零后”加入劳动大军，意味着越来越多的人们已经适应且离不开数字化生存，政治活动所处的社会情境发生了巨大变化，政治生态呈现出新的特点。

1.互联网信息碎片化和注意力分域化使关联事件重要性凸显

互联网的无时空、无差别、无边界、无中心特点使人们多元而分散的利益、兴趣和偏好显性化，依靠互联网来创造和实现价值就需要鉴别、分析和吸引人们分散多元且随时变化的注意力。即便是被视为严肃权威新闻媒体的人民网、新华网，也在吸引人们对时政新闻的注意力的同时，不遗余力地加强对人们潜在的生活、商业、娱乐注意力的吸引。可以说，中国互联网信息在内容-注意力上和其他国家一样，都呈现出全球化、商业化、生活化、碎片化的特点。

值得注意的是，2013年开始的“净网”行动和整治网络谣言的举措使以内容为王的内容-注意力互联网信息模式逐渐让位于以用户为核心的连接-注意力信息模式。微信等社交工具的勃兴更将互联网信息的生产和流转节点从有影响力的人（如大V）转向了人与人联系形成的关系群体（如朋友圈和微信群）。以智能手机为主要载体的移动互联网的发展，使基于人脉联系在一起的人际协作威力和信息过滤威力暴涨，一方面，增强了不同人际关系群体内部的信息辨别能力和达成共识进而协作的能力；另一方面，也使任何一个事件都可以在人际关系网络成员的共识与信任背书基础上瞬时在微信群和朋友圈中建立关联，并经过多重还原、加工、过滤而固化不同群体的特定意见，放大甚至极化意见之间的差异，从而使不同群体之间共识达成的难度增加。不仅如此，多元多域碎片化的信息也因用户彼此连接所形成的协作过滤机制而相互关联起来，在丰富既有事件原貌的同时带来更多干扰信息，影响和增加社会公众判断的注意力成本，同时，也增加或减少政府的注意力与行为成本。

2.互联网催生的公共传播表象格局使社会复杂风险不断叠加

如果说互联网时代之前，对信息采取单向组织化的总编室控制方式向大众进行信息过滤、信息截留和信息引导是有效的，那么，互联网时代的信息传播因其即时性、交互性、参与性和多向性而使总编室控制方式归于失效，形成一种互联网时代“人人持有麦克风”的公共传播表象。这一方面坚定了部分民众运用互联网来伸张其想要的“正义”的决心，另一方面也激起了各种围绕不同“正义”需求而形成的信息过载和信息紧张，使中国当前正在经历的快速工业化、城镇化、老龄化进程中的风险与矛盾汇成信息洪流，刺激政府和社会公众的鉴别力与注意力，使本就因人口规模大而复杂交织的各种风险不断叠加，而叠加之后的矛盾无论是否与政府有关，都最终有意无意地指向政府。但是，总编室控制方式的失效并不意味着组织化的信息控制方式也失效了。毋宁说，公共传播表象之下，总编室控制方式正在让位于不同机构基于大数据的信息操控。罗伯特·爱泼斯坦和罗纳德·罗伯逊在印度和美国所做的五个关于投票的实验，表明了搜索引擎列表排序的强大威力，并将之命名为搜索引擎操控效应（search engine manipulation effect， SEME）：带偏见的搜索结果列表排序能够改变20%以上处于犹豫中的选民的投票偏好，且这一偏见被巧妙遮掩以致于人们根本没有意识到自己被操控了[3]。换言之，组织化的信息操控主体已经由总编室转移到搜索引擎公司和拥有大规模用户的社交网站/应用、商业网站/应用了，如果缺乏对这些公司、网站/应用的监管和监督，则容易形成基于商业利益的信息操控常态化，更增加社会风险的复杂程度和叠加程度。值得庆幸的是，社会公众也不是完全非组织化和弱小的，而是如一些学者所指出的，社会公众也正在通过自我赋权来促进异质共同体的形成[4]，力图避免一些高科技大公司或这些公司与某些政府机构联手的信息操控。

3.互联网接入成本低廉带来的公共讨论零门槛使权力全方位流散

在《互联网时代的政府公信力建设》中，笔者曾提出，议程设置权因公共讨论零门槛而趋于分散化[5]，但七年间，移动互联技术的发展大幅降低了互联网接入的成本并大幅提高了移动互联网覆盖率，社会公众不仅开始主动分享政府议程设置权，而且开始要求分享并以各種网络讨论方式积极参与到规则制定权和社会价值认定权当中，对“任性的”权力制定的规则直接形成挑战和监督，如2013年年初机动车闯黄灯罚款计分规定的中止；对社会主流价值共同进行塑造和维护，如对所谓“女德班”的抨击。这实际上是社会公众行使参与权的表现，是互联网时代人民作为权力主体对当家做主的实践要求——人们越来越要求直接参与到公共事务的处理当中，并界定支撑公共事务制定与执行的价值观。这种实践要求在西方推动了理论界对代议制政府和选举政治的逻辑基础进行反思，如约翰·基恩认为，“一人多利益多音多票多代表”的监测式民主将超越“一人一票一代表”的代议制民主而成为民主发展的新阶段[6]。在我国，这种实践要求一方面推动了我们在立法和事关社会公众切身利益的决策领域公众参与制度和实践的完善，如《立法法》规定，法律草案向社会公布征求意见时间一般不得少于三十天，且征求意见的情况应当向社会通报；另一方面也推动了我国既有的协商民主广泛、多层、制度化发展。无论是理论反思还是实践中政府对公众参与的吸纳，无疑都是全社会对权力全方位流散的承认，也是对权力共享的认可。

政治生态的改变当然不限于这三个方面，但这三个主要变化无疑已经使政府受到的公信力压力大增。面对互联网时代世界潮流中已经改变了的政治生态，政府怎样主动去适应，进而使全社会在和谐的政府-社会关系中平稳向前发展，就成为一个需要深入思考和长期布局的理论和实践课题。

二、政府公信力的核心没有变化

从2005年十届全国人大三次会议上的政府工作报告提出要“提高政府公信力”以来，党和国家领导人都高度重视政府公信力建设，党的十九大报告也再度重申十八届三中全会《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出的“增强政府公信力和执行力”。值得注意的是，从一定意义上说，政府公信力问题的提出与我国互联网的快速发展基本上同步。自2003年孙志刚案、刘涌案在互联网上快速传播吸引了社会公众的高度关注之后，互联网迅速被认为是最好的话语平台。此后，我国网民数量迅猛增长，厦门PX事件、华南虎照事件、“我爸是李刚”等标志性事件一再将政府与社会公众之间的“紧张关系”展现在世人面前。2010年之后，互联网公共事件的传播基本上常态化，其传播规律也逐渐被认识，互联网公共事件的处置也成为政府官员学习的重要内容，但是，政府公信力问题也已经成为任一互联网议题随时可能指向的目标。

1.政府公信力的核心：权威-服从关系

国家“从社会中产生但又自居于社会之上并且日益同社会相异化”[7]，只要国家存在，政府行使权力就需要对社会公众具有权威性，而“权威又是以服从为前提的”[8]。换言之，政府需要来自社会公众的认可与服从而获得权威，并在此基础上通过政治统治和政治管理活动来维持国家的正常运转，因此，权威-服从关系是每一个政治共同体正常运转的核心。政府公信力作为政府获取社会公众信任的能力，是政府获得让公众相信政府以维护并实现公共利益为出发点和目的行使权力的能力，与政府权威直接相关，即政府通过权力的运行创造和维护政府与社会公众之间的权威-服从关系，而权威-服从关系直接影响着当政者的执政基础。政府公信力如果弱化了，就会损害政府与公众之间的权威-服从关系，进而损害政府的执政基础。早在1962年，詹姆斯·乔宁·戴维斯教授就指出，政治最不稳定的时刻是人们的期望值在不断上升，而（政府）满足期望的能力却在下降[9]。因此，任何一个国家的执政者都需要始终警惕政府公信力弱化甚或危机的征兆，即政府有权力缺权威、有承认缺信任的现象。也正是出于这种警惕，习近平同志2014年3月18日在河南省兰考县委常委扩大会议上的讲话指出了政府丧失公信力的危害：“如果群众观点丢掉了，群众立场站歪了，群众路线走偏了，群众眼里就没有你。古罗马历史学家塔西佗提出了一个理论，说当公权力失去公信力时，无论发表什么言论、无论做什么事，社会都会给以负面评价。这就是‘塔西佗陷阱。我们当然没有走到这一步，但存在的问题也不谓不严重，必须下大气力加以解决。如果真的到了那一天，就会危及党的执政基础和执政地位。”[10]

2.权威-服从关系维护的方式需要改进

互联网时代带来的政治生态改变并不是政治环境的全部，我国在实现中华民族伟大复兴的中国梦过程中还需要面对国内外的严峻现实。正如党的十九大报告指出的，尽管我国发展仍处于重要战略机遇期，但国际竞争复杂、激烈，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。社会公众的素质能力都在提升，需求更加多元化、复杂化，社会比较心理增强，对经济发展的需求和对公共服务与公共事务治理的参与需求高涨。在这种情况下，确保政府公信力是维护权威-服从关系和国家-社会稳定发展的必要条件。

政府公信力的核心没有变化，并不意味着政府在面临挑战的时候岿然不动就会自动获得公信力，而是意味着政府需要结合我们所处的时代，对权力特征的变化有清醒的认识，对权力转化为权威的途径有深刻的理解。

一是公共权力的分享性特征日益凸显。长期以来，公共权力的强制性因政府被视为是一国内唯一的合法垄断暴力的权力主体而受到关注，而公共权力只有在一定的社会关系中才能够存在的特点则往往受到忽视。换言之，公共权力不仅仅依靠强制力，而且也需要依靠半强制和非强制的力量来作用于社会公众。在互联网时代，权力转移和权力流散成为常态，增强了权力资源的共享性，因而也增强了公共权力的社会分享性，社会公众参与甚至决定政策及其走向并非不可能。运用互联网信息不仅能强化军事和经济等硬实力，而且能通过信息创造、引导和改变他人的偏好，为权力提供获得服从的可能性[11]。执政者必须清晰而清醒地认识到，公共权力因其公共性已经不能由政府独占行使，而是需要结合互联网时代的大连接大分享的便捷性和廉价性，更多地将公共权力及其行使进行细分，打开更多的权力分享空间和通道，稀释国家相对于社会的异质性。

二是权威-服从关系维护的关键在于权力是否能够源源不断地转化为权威。权力并不等于权威，但权力可以创造、加强或削弱权威。支撑权威-服从关系的心理-行为逻辑是运用强制或非强制的权力行使让社会公众形成基于恐惧、满意或没有不满意的心理而外化为服从的行为，由此形成秩序。在互联网时代，信息时滞越来越短，政府權威本身也因互联网的去中心化而正在遭受解构。如果说政府权威以往主要靠政府运用权力制定和执行规则、维护习俗和共享价值来获取，并辅之以强制力威慑和福利诱导的话，那么，以水平化结构和信息无差别平等交流为依托的互联网则使权力-命令-执行链条的效能大大削减，价值、规则和绩效固然仍是政府权力向权威转化的重要资源和途径，但这些资源本身是否能够成为使权力源源不断地转化为权威而非削弱权威，更多地要看权力行使者是否能够以说服、沟通等方式凝聚共识，而非强制力威慑和福利收买。如果政府不能将互联网信息资源作为权力非强制性运用的依据，那么，政府权力向权威转化的进程将可能减缓，甚至在某些时候某些领域出现权力空转或权威流失。

三、嵌入互联网时代政治生态的政府公信力建设：适应性调适与能力重点

复杂社会中的政治共同体依赖于社会政治组织和程序获得支持的广度及其制度化的程度，其中，社会政治组织和程序首先需要具有对环境的适应性[12]。处于改变了政治生态的互联网时代，政府要做的就是了解和理解互联网时代的特征和处于数字化生存状态的人民的需求，进而将政府公信力建设嵌入互联网时代。

1.适应性调适：知网知民

（1）知网：理解和把握互联网时代脉络

互联网已经不仅是世界性潮流，而且是当前人类社会的一个常量，政府公信力建设首先就需要将互联网作为政治生态和社会环境中一个渗透性的因素来看待，或者说，以一种万物皆有联系的关联性思维来把握互联网时代人类社会的脉搏。前文已经提到，关联性事件的重要性因互联网构建的人际关系网而凸显。事实上，近年来世界范围内发生的一些所谓“黑天鹅事件”的背后往往都有关联性事件或信息的端倪，“躺枪”“消灭你与你无关”“羊毛出在猪身上”等类似调侃反映的其实都是互联网时代关联性思维的重要性。重视关联性事件，政府就不仅需要对突发事件、热点事件进行关注，而且更要善于对常规性数据和日常性事务进行关联性分析、逻辑分析和因果分析。其次，政府公信力建设还需要把握互联网所催生的公共传播格局背后的信息流转特点，既要把握拥有大数据的高科技企业对信息的收集、加工情况，又要把握大数据信息流的湍流效应，监管数据操控现象。最后，政府还需要适应互联网时代的共享性，互联网时代之所以使普通人际关系的作用日益强大，就在于互联网增强了人作为社会关系总和的社会交往共性，将共建、共识和共享的价值显性放大了。政府因此就需要参与其中，并以此为行为原则参考，将政府的数据储备贡献出来，为推动人们达成共识提供平台，进而在全社会推进共建共治共享，实现与互联网时代的同频共振。

（2）知民：把握和适应社会结构与网民需求的变化

我国已经告别计划经济，俄罗斯套娃式层层嵌套的单位制也已经解体，社会的横向结构正在快速强化，而互联网放大了人际关系对社会结构的建构性，使社会结构特别是横向结构呈现出分域多元自主连接加速进行的态势。这就意味着政府首先需要调整对社会结构的关注点——以往所适应的与强大的纵向社会结构相匹配的社会基础已经重构为纵横交错的渔网式社会结构，在互联网时代，政府更需要关注横向社会结构网络的价值，在观察和发现横向社会结构价值的基础上，调整政府结构和政府行为。其次，政府所坚持的以人民为中心原则需要结合互联网时代特点进行可行性规划。也就是说，政府需要以制度化、常规化的方式随时了解、理解和跟踪网民的构成、需求和行为取向，并进行行为-制度契合性比对和分析，既探求普遍需要，又把握分众化分域化的需要，进而有针对性地进行资源配置，实现权力向权威的转化。

2.将政府公信力建设嵌入互联网时代：能力建设的重点

无论政治生态如何变化，公共权威的关键性职能都是增加在全社会人们心中普遍存在的相互信任[13]。政府公信力是政府权力向权威转化的外在表现，体现的是政府运用权力实现政府权威和维护社会信任的各个方面的综合能力。具体来说，政府公信力建设在互联网时代应当以增强政府四个方面的基本能力为重点。

（1）增强政府责任能力

福山认为，良好的政治秩序需要强大的政府、法治和民主问责[14]。这三个要素实则是提出了政治秩序的维护依赖于国家的公共权力主体遵循一定的规则来承担责任的权力闭环情况。权力闭环意味着没有不受制约的权力，也意味着有责必究。

首先，进一步依法厘清政府职责边界。政府应当有所为有所不为，将政府责任用法律确定下来，就能够一方面管住政府这只“闲不住的手”，使政府有活力而不越位；另一方面使政府承担起法定的职责，有担当而不缺位。既有的地方性探索如辽宁民心网所强调的“问题清楚、责任清楚、效果清楚”，其核心即在于界定政府及各部门的职责。2013年以来以简政放权为突破口的全面深化改革举措中，权力清单、责任清单和负面清单就是通过梳理既有的政府行为推动政府责任与权力一致的制度建设。党的十九大报告提出的包括完善国家机构组织法在内的一系列举措，也将为进一步厘清政府职责边界提供政治和法治方面的支持。

其次，进一步加强问责制度的实操性。有责即问是实现权力闭环的重要保障，也是实现权责一致不可或缺的环节，更是避免政府在某些方面陷入“有组织的不负责任”的利器。尽管既有的《公务员法》和《监察法》有关于问责的规定，2009年中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》规定了问责的情形、方式和程序，2016年出台的《中国共产党问责条例》明确了党内的政治问责。但是，政治责任与行政责任如何区分、问责自由裁量空间过大、问责程序过于粗疏等问题都尚待解决，问责制度还有待在理清归责原则[15]、责任主体、程序流程化的基础上提升实操性。

最后，进一步聚焦政府责任能力的中心内容。无论是“五位一体”还是“宏观调控、市场监管、公共服务、社会管理、生态保护”五大职能，政府的责任能力都体现为制度提供能力和制度执行能力。政府提供制度就是为人们各领域行为及其后果提供稳定的预期，确立社会-政治秩序框架。换言之，政府制度提供能力的强弱决定着制度质量的优劣，也决定着社会-政治秩序是否有序。政府执行制度是对社会-政治秩序的维护，美好的制度设计离开坚决的制度执行也会成为空中楼阁，政府制度执行能力的强弱决定着制度意图与制度现实效果之间的落差大小，即社会-政治制度的有效性。不仅如此，制度的执行过程也是发现制度提供有效与否和修正制度瑕疵的过程，由此以制度的制定-执行-修正之间的闭环确保政府的责任落到实处。所以，政府的责任能力需要着重围绕制度提供和制度执行来提升，应当运用互联网的广覆盖性和交互性，邀请社会公众参与到制度的制定和执行当中，增强社会公众对制度过程和政府责任的理解。

（2）增强政府的权力分享能力

代议制政府在社会公众与政府之间形成了权力的委托代理关系。如果说增强政府的责任能力是要求政府做该做的事，那么，增强政府的权力分享能力则是要求政府正确地做事，也就是通过具体的制度途径来提升权力行使的共享性，进而提升社会公众的公平感。

首先，进一步提升公共信息公开能力。信息公开是政府取信于民和吸纳民智的起点。委托-代理关系的存在使公共信息的公开成为必然，所谓公共信息是事涉不特定多数人利益且在一国地域管辖范围内非专属性的、不能排他的信息，其持有者包括政府、国有企业、接受财政拨款的事业单位、公益导向的非营利组织等。其中，政府是公共信息的最大持有者，掌握着本国自然资源、人力资源和财力资源的完整信息和常年信息，运用互联网公开相关的信息，既便于社会公众了解和理解制度与政策指向，也便于社会公众从不同的视角和经历出发去完善和执行制度，更有助于在此基础上维护和促成社会共识，还可以吸引和强化公共传播格局中社会公众对政府的注意力关注。在互联网时代，政府、企业、非营利组织和个人共同构成海量数据的生产者和消费者，而一些高科技企业更是掌握着超越国界的海量数据，加大公共信息的公开力度，政府还可以公共利益的代表者身份对可能操控用户信息与注意力的组织进行监管和审查，加强大数据与小数据相结合的全数据信息建设，确保公共政策不被操控。

其次，进一步提升民智吸纳能力。权力分享意味着政府以更加开放、包容的制度化方式将社会公众的需求、意愿吸收到政策的制定和执行过程中。这不仅可以破除我国传统政治文化所支撑的“官本主义”决策方式，而且能够以制度化的方式吸收不同领域的專业性意见，了解不同利益相关方的诉求与需求，使制度和政策能够最大限度地在不同利益群体之间达成平衡，进而形成具有强大内聚力的共同体[16]。为此，首先就需要进一步细化扩大公众全过程有序参与的制度和程序，视制度和政策意图，不仅考虑鼓励和引导利益相关方的制度化参与，而且应当抓住互联网讨论范围广泛性的优势，鼓励和吸引以中华民族伟大复兴为己任的中华儿女通过互联网围绕特定议题发表看法。其次，政府还需要关注民意走向，可以通过互联网直接发放问卷或者委托中立第三方主动进行民意调查，并进行长期追踪。各种民意调查所形成的社会公众对政府的信任指数在一定程度上反映了某个时间节点处于既有价值观、规则和政绩情境下社会公众对政府态度、行为及其结果的主观感知和认可程度，对政府公信力建设具有一定的参考价值。而围绕特定议题的民意调查则不仅展示社会公众对议题的主观态度，而且还能够通过民意调查技术收集更为广泛的意见建议。

最后，加快提升政府内部基于信息共享的跨部门跨层次协同能力。《国务院办公厅关于运用大数据加强对市场主体服务和监管的若干意见》（国办发[2015]51号）提出打破信息的地区封锁和部门分割，着力推动信息共享和整合，积极推进政府内部信息交换共享。但是，信息共享除了硬件上的兼容之外，还需要信息采集标准的统一、采集技术的专业化以及共享信息的关联性等来支撑，而政府各部门间信息的交换和共享，还需要对政府各部门的职能和业务流程进行梳理、优化，并在此基础上进行各部门业务流程和职能的对接和关联，这是一项超越了信息共享技术的艰巨而复杂的任务。各级政府内部各部门之间，以及不同层级政府之间在列出信息共享需求清单的同时还需要对责任清单、权力清单、业务流程进行关联，从而形成协同化的工作网络。而且，随着互联网数据的海量化和更新即时化，这两个进程需要同步进行、尽快完成，并在完成的基础上测试、优化政府内部跨部门跨层级的协同能力。

（3）增强政府战略沟通能力

我们一直有群众路线这一优良传统，互联网时代的交互式、即时性、非面对面的媒体化的沟通已经完全不同于传统的单向的、有往来无共享的沟通模式，换言之，“从群众中来、到群众中去”的“来”“去”都要建立在干部与群众之间有共享之处才能成立，否则就会脱离群众。如果说“来”共享的是既有知识、情感、价值、需求，那么，“去”共享的就是成就、绩效、价值和规则。互联网恰恰提供了“来”“去”自由的巨大公共空间，政府可借此加强与社会公众的战略沟通能力。所谓战略沟通，不同于仅仅作为人际关系技巧的沟通，而是立足战略优先事项，制定与战略优先事项目标、资源、行动相符的全方位沟通策略，体现的是政府的战略意识涵养。无论是为中华民族谋复兴的国家目标，还是各地各部门更为具体的目标，都不能不将社会公众的需求和预期纳入其中来设计政府的战略沟通的规划。

首先是需要提升共识凝聚能力。群众路线的核心是政府和社会公众一起创造共识或共同意义，而共识或共同意义的创造就需要政府对社会公众的预期进行管理。例如我国正在构建覆盖全民的社会保障体系，在“幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶”上不断取得新进展，在具体过程中，就需要将社会公众的预期约束在合理区间，使社会公众在相对理性的认知基础上展开讨论，既不能使社会公众陷入像某些高福利国家那种债台高筑的全民免费医疗、免费全过程教育、免费养老和免费住房的过高预期，也不能使社会公众陷入对医疗、教育、住房、养老等领域低水平保障的不满。这些方面都可以细化为具体的议题，放在互联网上供社会公众进行充分讨论，当然，政府也需要为之设立讨论时间表并引导相关的讨论。与之相适应，政府工作人员要加强互联网讨论方面的学习和实践，训练和提升凝聚社会共识能力。

其次是需要进一步提升政府对社会公众的回应能力和反馈能力。沟通从回应和反馈开始。近年来，不同行政层次的政府及其部门都开始重视对社会公众的回应和信息反馈，例如，辽宁的民心网和安徽芜湖的市民心声网都采取制度化的激励机制，有效地推动了公共部门对社会公众的网上咨询、投诉进行及时回应和反馈，营造了较好的地方政府-社会交流环境。但需要注意的是，几乎各级政府及其部门都设置了热线电话、传真号码、电子信箱等方式接受社会公众的咨询与投诉，还有不少政府或政府部门推出了政务微博和政务App，而现实中还存在着邮件回应严重滞后或网络回应空话套话居多的现象。究其原因，主要在于政府对社会公众的网络回应和反馈还并不是各级政府及其部门的制度化常规行为。

（4）增强政府的统筹整合能力

我国是个多民族国家，地区差异较大。这就使政府加强统筹整合能力成为必然选择，而互联网恰恰能够压缩地区和交通距离。需要注意的是，公共权力不仅体现为权力主体对权力客体的作用，而且还体现为权力主体整合包括权力客体在内的全社会资源实现全社会共同目标的能力，以共同目标将有着各自不同甚至矛盾目标的地域、群体整合起来，就能够打破既有的某些将特定地域或特定群体的不发展归咎于政府政策不同甚至制度歧视的说辞。

首先，提升社会矛盾调处能力。利益需求的多元化使社会矛盾的存在成为人类社会的客观现实，但政府需要运用公平的制度设计和执行，运用多样化的与具体实际相结合的矛盾调处方式，使社会矛盾处于动态平衡状态。一方面，政府可以运用互联网加大普法力度，鼓励和探索视频同步的网上调解；另一方面，政府还可以鼓励以促进社会和谐为目标的非营利组织以及问题反映App的推广，用更贴近社会公众的非营利组织的力量去及早发现和及时调处社会矛盾。

其次，需要提升团结能力。撬动既有的社会-政治资源来整合不同的社会和政治力量，充分发挥既有的爱国统一战线、工青妇等人民团体，以及有影响力的志愿组织、公益组织的作用是必要的。但也需要学会运用互联网丰富团结社会各方的方式。如网络游戏、网络动漫、网络电影等都是互联网提供的能够使社会各方力量形成积极向上价值合力的可选载体。

注释：

①论坛、博客、贴吧等的出现使人们摆脱现实世界社交所受到的约束，从而一度呈现出网络社交的爆炸，中国互联网呈现出明显的精神特质，因此，2013年左右，王俊秀、胡泳、段永朝等將之界定为“意义互联网”。在笔者看来，人们通过互联网拓展社会交往实则是我国在改革开放以后重构社会关系的过程中人与人之间建立联系的成本下降、渠道便捷的体现，因此是联系互联网的体现。或者说，“意义互联网”是赋予和体现社会交往意义与价值的联系互联网的初始阶段。

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