面向混合学习的学习支持服务体系设计与实践

白倩 张舒予 沈书生

摘要：微课、资源共享课、MOOC等一系列在线课程的兴起，使线上线下相结合的混合学习逐渐成为一种趋势。关于混合学习的研究，目前国内已经有部分学者将视角转向了混合学习中的学习支持服务。该文通过解析与界定混合学习和学习支持服务的具体概念和范畴，结合目前混合学习中普遍存在的共性问题，构建了面向混合学习的学习支持服务体系，并将其应用到具体的视觉文化课程教学中进行了两轮实践探索。最后总结出混合学习中提供学习支持服务的策略：首先，要注意提供服务途径的多样化，“专题网站+QQ+微信”相结合;其次，要注意收集学习者反馈意见，有效管理并改进各种支持服务;最后，要注意每种支持服务协同作用，有效针对教学中的实际问题。

关键词：混合学习;学习支持服务;视觉文化课程

中图分类号：G434 文献标识码：A

微课、资源共享课、MOOC等一系列在线课程的兴起，为线上线下相结合的混合学习的发展孕育了温床。目前，国内很多高校鼓励开展以翻转课堂、SPOC等形式为代表的混合学习。2017年2月，新媒体联盟发布的高教版《地平线报告》指出：接下来的五年，推进创新文化、关注学习测量、深度学习方法、混合学习设计、重新设计学习空间以及协作学习等六个趋势极有可能成为影响高等教育变革的关键因素。其中，“混合式学习设计”这一趋势连续5年被该报告提及，是关注度最高的一个趋势。美国教育部曾全面分析了1996-2008年间高等教育中开展实证研究的数据，发现相对于传统面对面教学和在线学习方式来说，混合学习是最有效的教学方式;南国农先生也指出：“混合学习理论符合学与教规律，适合我国国情，对当今教育信息化建设和深化改革具有现实意义”。因此，混合学习目前已经成为高校教学改革发展的重要方向，研究混合学习情境下的高校课程发展具有一定的现实意义。

然而，在混合学习的线上学习环境中，学习者容易出现学习动机下降、情感“缺氧”、遇到困難不知如何求助的“危机”。这种情境下，为了帮助和指导学习者进行自主学习、提高他们的学习动机所提供的一切支持都可称之为“学习支持服务”。随着学习分析、大数据、云计算等新技术的不断涌现，对学习支持服务的研究已逐步发展至整个在线教育领域，一定程度上影响了开放课程的质量。纵观目前关于混合学习的研究，已经有部分研究者将主题转向了混合学习中学习支持服务的研究，总结如下：英国学者Kaye Thorne从创造良好的学习环境出发，以全脑学习、体验式学习以及多元智能等理论为基础，论述了如何研究混合式学习中的学习支持。黄荣怀在《混合式学习的理论与实践》一书中的“实施篇”，特地将“Blended Learning学习支持”作为一个完整的章节进行阐述，提出了混合学习中提供学习支持的原因、混合学习中学习支持的具体内容以及混合学习中学习支持的具体实施过程;江涛提出在混合学习视域下，学习支持服务建设的机制需要把握系统性、全程性、智慧化与个性化等特征;陆东梅提出目前开放大学混合学习模式在实践中的应用效果未尽人意，究其原因，主要是提供的学习支持服务不到位，因此，他从混合学习视角出发，分析了目前开放大学学习支持服务的现状，对学习支持服务系统建设进行了探讨，并从资源、平台、人员、学习过程支持服务等方面提出建议。本研究在解析与界定了混合学习中学习支持服务的具体概念和范畴后，结合目前混合学习中普遍存在的共性问题，构建了混合学习环境下的学习支持服务体系，并在“视觉文化与媒介素养”课程（以下简称视觉文化课程）的实践教学过程中加以实施，为学习者提供相应的学习支持服务，以提高混合学习的教学效果。

一、内涵解读：混合学习与学习支持服务的概念解析

（一）混合学习：线上与线下的结合

在线技术与面对面教学的结合被称为“混合学习”（Blended Learning），即传统的面对面教学与网络教学相结合的教学方式。关于混合学习具体的定义，不同的学者有着不同的见解。何克抗认为：混合学习结合了e-Learning和传统面对面学习的优势，既要注意教师的主导作用，又要体现以学习者为中心的主动性、积极性以及创造性的发挥;李克东认为：混合学习的核心在于通过对“恰当媒体”的选择，能够找出解决教学中特定问题的思路、方法，从而使调节之后的网络学习能在最恰当的地方运用，以协调学习中的速度、效果和规模等因素;Driscoll指出：混合学习包括基于网络的不同技术模式、教学方法的混合，是任何教学技术与面对面指导、与实际工作任务的混合;Singh&Reed认为混合学习是在“适当的”时间，应用与学习风格相契合的“适当的”技术，为“适当的”学习者传递“适当的”知识与能力，从而最大优化学习效果的学习方式;国际教育技术界为混合学习赋予了新的内涵：在保留传统教学优势的基础上，创设一种巧妙融合e-Learning优势的全新教学环境，既要发挥教师对学生的引导与启发、对教学过程的监控作用，又要充分体现以学习者为中心的主动性、积极性与创造性。

根据不同的学者对混合学习的定义，可以总结出混合学习的基本特点：线上线下相结合;以学习者为中心，充分发挥学习者的主观能动性;能体现信息化技术充分与教学融合的思想。相对于传统教学，混合学习的方式能为学习者提供更加丰富的学习资源，不仅有线下课堂的纸质资源，还有线上各类平台储存的网络学习资源，学习者有了更多的选择性;另外，混合学习环境下，学生更擅长将自主学习、小组协作学习等多样化的学习方法结合起来，有利于个性化发展;最后，混合学习打破了传统课堂教师讲学生听的局面，线下课堂以学生为主体、以解决学习者问题为核心有利于促进个体智慧生成，线上课堂利用虚拟社区交流分享有利于促进集体智慧生成。然而，在混合学习带来的这些优势的背后，也潜藏着多方面的问题。首先，学习资源的丰富性与多样性同时也带来了资源利用率较低、学生不知如何选择的问题。在线课程的兴起使网络学习资源不胜枚举，但这些资源的质量参差不齐，真正有价值、适合学习者的却凤毛麟角。因此，要想确保混合学习中学习资源的质量，教师应该为学生严格筛选学习资源，引导学习者选择有价值、促进自我发展的资源。其次，虽然混合学习中学习方法变得更加多样化，但是在学习过程学生的自主性无法确保，自主学习中可能会遇到很多困难，学习动机难以维持。纵观现有相关调查，大部分学习者的学习自主性是无法保障的，学习动机也会因为各种因素逐渐降低。因此，在混合学习过程中，教师需要一定的干涉，为学生提供一定的学习支持服务，以此增强他们的学习兴趣。最后，混合学习方式相对于传统课堂而言，更加注重师生、生生之间的交流互动。线上的互动主要是指以网络通信工具为途径的分享交流;线下的互动主要包括课堂活动中师生、生生之间有意义的对话，课下实践活动中的探讨、交流。有相关实证研究也指出：在线学习中，学习者的社交行为能在很大程度上影响学习效果，特别是分享、信任、参与度等因素。因此，如何在混合学习中促进生生、师生之间的互动交流、提高他们主动分享的意识、增进彼此之间的情感交流，也是混合学习中需要重点关注的问题。总结而言，目前国内高校开展混合学习需要重点关注学习者对资源的利用率、学习者的学习自主性以及互动参与的积极性这三方面的问题。

（二）学习支持服务：帮助与支持学习者

学习支持服务（Learning-Support Services）也译为学生支持服务（Student-Support Services），意在帮助与支持学习者。对于学习支持服务具体所包含的服务类型的界定，可谓仁者见仁，智者见智：1983年，大卫-西沃特、德斯蒙德·基更等人论述了“学生支持服务”，并将人际面授交流囊括为学习支持服务的必要要素;贝纳雷特·罗宾逊（Bernadette Robinson）认为远程学习中的学习者需要三方面的帮助，分别是如何帮助他们更好地完成学业、取得一个好成绩;如何对课程注册、参加考试等方面进行更好地管理;如何对学生的个人问题进行适当的帮助，如经济上的困难、健康方面的问题等等，即可总结为可以从认知、管理和情感这三方面对学生提供支持;丁兴富等人将学习支持服务分为六个方面：信息服务、人员服务、资源服务、设施服务、作业、检测与考试和实践性教学环节;周蔚将其分为四个方面，包括学习过程中的支持服务、资源支持服务、技术支持和学校行政管理方面的支持;朱祖林则将学习支持服务分为五类，涉及导学、资源、设施、管理和咨询服务;张成龙等人将基于MOOC的混合式教学中的学习支持服务划分为五个范畴，分别包括教育技术支持、资源支持、环境支持、互动活动支持和管理支持。

虽然不同学者对学习支持服务的类型界定有很大的差别，但是，仔细研读之后可将这些观点归纳为以下几个方面：1.从支持服务的性质出发，分为学术性支持与非学术性支持，前者主要涉及对学生在知识、认知等方面提供支持，后者主要是为学生提供社会、管理和情感等方面的支持。2.从学生的角度出发，将学习支持服务分为认知、情感与管理三大维度，即在学习过程中，可以考虑从学生的认知、学生的情感以及针对学生的管理这三方面给予支持。3.从学习中涉及到的各类要素出发，将学习支持服务具体分为人员支持、资源支持、管理支持、情感支持、评价支持、技术支持等方面，且针对不同情境下的学习或不同科目的学习，这些具体的因素也会发生变化，比如有些学者就认为信息支持也属于一种资源，可以与资源支持合并;有的学者认为管理支持偏向教务方面的工作，与学习的本身联系不大，可以不考虑，而具体应该如何分类，需要结合自己的实际研究考虑。

就本研究而言，学习支持服务是针对混合学习展开的，应该具体针对混合学习的共性问题来设计，这些共性问题在前一部分已经讨论过，主要包括学习资源的利用率、学习者的学习自主性以及互动参与的积极性这三方面。鉴于此角度，选取上述的三个方面，具体问题具体分析。因此，本研究欲从资源支持、活动支持以及评价支持这三个维度提供相应的服务以改善这些问题。另外，在学习支持服务体系中，人员支持是最基本的支持服务，在其他各项支持中发挥一定的作用，促使各类支持服务有效开展，因此，人员支持也是本研究中学习支持服务的一个重要组成部分。综上所述，本研究中混合学习的学习支持服务主要是指：以课程研究团队作为人员支撑，利用相关在线平台上的技术支持及其他相关媒介工具、通信工具，从资源支持、活动支持以及评价支持三方面为学习者提供一系列服务，以提高学习者对资源的利用率、促进学习者主动分享、交流、互动并监督学习者课后自主学习的效果。

二、体系构建：混合学习中学习支持服务的设计

通过对本研究中学习支持服务概念的界定，从人员支持、资源支持、活动支持以及评价支持四个维度构建混合学习中的学习支持服务体系，如图1所示。面向混合学习的学习支持服务要以学生、教师为服务主体，围绕师生、生生、师生与课程之间的教学交互活动，提供线上与线下相结合的各种支持服务。因此，活动支持是整个学习支持服务的核心部分，要围绕活动支持进行展开。人员支持主要包括教师、助教、学委以及小组组长，为资源支持、活動支持以及评价支持提供了基本的人力资源，决定了整个学习支持服务体系能否顺利运行，是学习支持服务的基础。资源支持和评价支持则相当于学习支持服务中的“支柱”，一个提供丰富的学习资源，一个进行学习的效果评价，起到了很好的支撑作用。下面将对这四个方面的支持服务内容进行详细的解读。

（一）人员支持：促使各类支持服务的有效开展

面向混合学习的学习支持服务中的人员支持主要包括教师、助教、学委、小组组长等方面的主力。一个好的人员支持系统，应该具备分工明确、相互协作的特点。在国外，很多开放大学都很注重人员支持方面的服务。英国开放大学人员支持最大的特色就是分工明确，不同的团队负责不同的项目，学生遇到困难也有明确的求助对象。美国凤凰城大学也配备了良好的人员支持服务，拥有七八千名严格管理的专职人员，为学生提供相应的服务，并设有专门的咨询机构为学生答疑解惑。英国的阿克林敦·罗森黛尔大学以为每一位学生提供个性化的支持服务为特色，对人员支持给出以下标准：首先，学生提出的疑问必须有效解决;其次，五个工作日内需对学生的疑惑给予回复。这些人员支持服务的方式，都是国内课程建设者需要借鉴学习的地方。从人员支持中各个要素之间的关系来看，一方面，教师、助教、学委与小组组长内部之间存在一种协作、协商、交流、互助的关系;另一方面，教师、助教、学委与小组组长形成一个整体，作用于学习者，为学习者提供基于他们需求的帮助与服务，以发挥整个人员支持的最大效用，提高教学效果。而教师、助教、学委、组长与学习者又一起构成了课程的学习同共体，如图2所示。学习共同体是指一个由具有共同目标、共同信念的学习者及专家、教师、指导者等助学者共同构成的团体，其形成对师生、生生之间形成有意义的交流、促进学习者之间的协作与反思、促进知识的共建共享等方面有重要的意义。人员支持同时也促使资源支持、活动支持、评价支持服务的有效开展，无论是资源的整理与发布、各种活动的设计与规划，还是学习评价的开展，都需要教师、助教等人员的参与，是其他支持服务能顺利提供的前提与保障。

（二）资源支持：提高学习者对各类资源的利用率

面向混合学习的资源支持服务主要包括以教学内容为基础的基本资源、与教学过程同步更新的拓展资源和学生共建共享的作品资源三个方面。资源支持应注意满足不同学习者的需求，努力达到资源利用的最大化。马斯洛在《人类动机的理论》一书中提出过需求层次理论，表明人的需求有重要性和层次性之分，且只有当低层次的需求得到满足之后，才会追求更高层次的需求。借鉴马斯洛需求层次理论，学习者在参与混合学习的过程中，在资源支持方面也会产生不同层次的需求。其中，基本资源则相当于马斯洛需要层次理论中的生理需要，即最基本的需求，基本资源能够更好地指导学习者对课程基本教学内容的理解。对基本资源的设计，要注意与课程重难点、课程主要目标的紧密结合，以促进学生理解为出发点，且能够引导学习者对课程进行更深一步的学习。拓展资源主要是为了补充教学内容、拓宽学习者视野，是对基本资源在范围上的拓宽、在深度上的挖掘，应该结合学习者的学习兴趣和教学拓展内容来设计。另外，拓展资源可以通过当下广泛流行的微信订阅号进行实时推送，以微信订阅号推送资源的优势在于学习者不需要二次下载，随时随地点击链接即可观看、学习，非常方便。因此，一些适合移动学习、篇幅不大的资源都能以微信订阅号的形式推送。而学生共建共享的资源则是一种自我实现的需要的体现，即学习者通过交流分享、协作学习，共同创造出学习作品，学习者本身既是资源的分享者也是资源的创造者。这些作品会成为新的学习资源供新的学习者借鉴学习，新的学习者又会创造新的学习作品，这样无限循环、反复迭代，达到了“迭代共生”的状态，课程积累的共建共享资源会越来越多，且所有的资源都是在原来学习者创作的基础之上补充完善、提高升华，进一步达到从“共享”到“共生”的理念。

（三）活动支持：促进学习者积极主动分享、交流、互动

活动支持包括以微信群、QQ群或论坛等其他交流方式为主体的交互活动、以小组活动为代表的课堂活动以及参与真实教学情境的实践活动。一方面，师生、生生以及师生与课程之间需要通过活动来建立联系;另一方面，活动支持的提供是为了促进学习者积极主动进行分享、交流、互动，提高学习者的课程参与度。交互活动主要指师生、生生之间通过微信群、QQ群、论坛等网络通信工具和虚拟社区进行沟通交流、分享讨论。生生或师生之间关于日常生活的讨论、询问作业提交要求、寻求日常帮助等非正式交流都可以通过QQ群、微信群等网络通信工具在线进行;而类似于主题活动的探讨、针对某个观点发表自己的看法、分享自己的作品等正式交流则可以通过论坛这样的平台进行。相比之下，QQ群、微信群等工具适合非线性的、非正式的浅层次交流互动，而论坛更倾向于正式的、主题式的、适合深度挖掘的交流互动。课堂活动主要包括根据课程内容规划设计的活动，主要以小组协作学习的形式在课堂教学中开展。活动开展之前，需要为学习者提供具体的活动规划、活动方案以及活动细则，并通过具体的媒介通信工具推送给学习者。为了满足不同学习者的兴趣和需求，有的活动主题还可以设置不同系列的子活动，供学习者自行挑选。“教育源于生活、源于实践，教育活动的开展不应局限在一个封闭的世界里，而应与鲜活开放、充满生机的，‘生活世界相联系，应当充分利用体验式、生活化的学习情境，让学习者在生活中观察思考、探索成长”。因此，在课程中适当开展实践活动，结合课程内容进一步引导学习者身临其境、积极主动参与到教学中去，可以在一定程度上调动学习的积极性和创造性。

（四）评价支持：监督学习者课后自主学习的效果

评价支持包括学习过程评价中的支持和作业支持。在国外，很多学者都指出新型的学习支持服务应该善于利用数据挖掘技术，通过分析平台保留的相关数据，了解学习者在学习过程中的行为、认知方式等信息，以此为学习者提供更加个性化的支持服务。Riccardo Mazza等人在研究中对课程平台管理系统收集的多维复杂的学生行为、认知等数据运用信息可视化技术进行展示，他们用瑞tyLugano大学信息技术学院开发设计的支持远程教学的工具进行了相关的数据分析，可以帮助教师进一步了解学习者的行为、认知方式、学习风格等特征;陈明选等人指出在教学过程中常态化地收集并分析学习者阶段性的学习结果数据，可以进一步改进并优化教学，要充分利用教学过程中产生的教育测评数据，這样才能设计出可量化的教学目标，为学习者定制个性化的教学设计方案;上超望等人认为开展基于大数据的在线学习评价，能够挖掘出更多与学习者相关的隐性数据，推动在线学习评价从“经验”向“数据”发展，他们还设计了一个基于大数据的在线学习过程性评价系统模型，为个性化的精准在线支持服务提供了一定的参考。因此，在过程评价中，学习者参与互动的积极性可以从相关在线平台自身记录的数据、论坛的发帖量以及参与QQ群、微信群等虚拟社区的讨论频率等方面来分析，这些数据能侧面反映每位学习者在课后的自主学习情况。如果发现有学习者从不参与课程互动、也不在相关平台上自主学习的，或者参与互动态度不积极的，教师或助教可以私下找他们了解情况，并引导、鼓励他们主动参与课程互动。而作业支持可以通过作业参考案例库的形式展现，将历届学生中做得比较好的作业进行分类汇总，并将它们发送给学习者参考借鉴。特别是针对课程教学内容的重难点部分，提供一定的作业参考对学习者来说是非常必要的。

三、面向混合学习的学习支持服务体系实践探索

体系构建工作完成之后，本文以具体的视觉文化课程为例，在视觉文化课程混合学习的开展过程中为学习者提供相关支持服务。视觉文化课程目前使用的教材是南京师范大学视觉文化研究所团队编写的《视觉文化与媒介素养》，该教材主要包括上、中、下篇三大部分的教学内容，具体如下页图3所示。上篇是理论知识部分，主要介绍了相关理论知识与课程核心概念。通过前期的助教经验总结和教学过程的观察可以发现，类似于视觉文化、视觉素养、媒介素养、符号、知识可视化等概念，是大部分学习者都认为比较难以理解的知识点，在爱课程平台的“答疑解惑”模块，也有很多学习者针对这一类的知识点进行提问，对相关概念的深入理解感到困难。因此，上篇的支持服务类型主要以资源支持中的拓展资源支持为主，通过专门为课程资源共享创建的微信订阅号（Visual-culture）和视觉文化学习交流QQ群（群号为：415248010）为学习者提供大量的微视频和文献资料，这些微视频和文献资料分别对应了上篇中比较难理解的概念，对这些学术性较强的概念做了深入的解读，促进学习者对理论知识的理解。中下篇是实践部分，与现实生活体验密切相关，因此，学习支持服务的类型主要以活动支持为主，通过提供一系列的课堂活动、实践活动和交互活动支持，提高学习者参与度与积极性。另外，还提供资源支持中的学生共建共享的学生作品，每个作品的主题都与中下篇的各个主题相契合，提高学习者对资源的利用率。而人员支持和评价支持始终贯穿于课程始末，一是为了促使各类支持服务的有效开展，二是为了监督学习者在自主学习过程中的主动性并检测学习效果。

参照文章第二部分构建的面向混合学习的学习支持服务体系，将其运用到具体的视觉文化课程中，结合课程特点进行具体的学习支持服务内容设计，视觉文化课程混合学习的学习支持服务包含的具体内容如下页图4所示。研究选取海南师范大学15级教育技术专业的视觉文化课程为研究对象，视觉文化课程作为一门专业课，面向海南师范大学教育技术专业的本科生开放。另外，海师大目前正鼓励教师开展混合式教学、翻转课堂、考核方式改革等教改活动，且视觉文化课程已经作为一门资源共享课存在于爱课程平台，为该课程实施混合学习提供了极其便利的条件，因此，课程主讲教师进行了混合学习应用于视觉文化课程的尝试，笔者也以助教身份参与到课程教学实践中，为学习者提供相应的学习支持服务。实践分两轮开展，以期中考核（第九周）为节点，第一周至第八周进行第一轮实践，第九周至第十七周进行第二轮实践。第一轮实践之后，对部分学习者进行访谈、收集学习者的反馈意见，总结第一轮实践过程中出现的问题，对学习支持服务进行修改完善，并在第二轮实践中继续为学习者提供完善之后的学习支持服务。视觉文化课程学习支持服务

（一）初步探索：第一轮实践

第一轮实践涉及到的教学内容主要是上篇的5个章节以及中篇的衣、食两大模块，如右侧表所示。在每周课程任务结束之后，由助教提供相应的作业参考，在论坛上发布与本次课程内容相关的话题讨论，鼓励学习者积极参与，并在下周课程开始之前，发布与下周课程学习内容相关的“学习指导手册”、拓展资源或学生作品案例库，在有活动任务的情况下发布相关活动规划、督促小组分工合作。在课堂上，教师讲解完本周课程的主要内容之后，对上周作业进行及时反馈、当堂点评，并将优秀作业挑选出来，后期由助教推送给其他学习者。有课堂活动时，学委会通过拍照或拍摄视频的方式记录活动过程，课后作为新的学习资源储存在课程网站里，供后面的学习者参考借鉴。

在第一轮的教学实践过程中，通过对学习者平时学习情况的观察与记录、对部分学习者进行访谈，发现第一轮实践中视觉文化课程的学习支持服务主要存在如下问题：1.对于资源支持来说，当资源通过QQ群上传时，查看率较低（作业参考案例除外），通过微信推送的资源查看率较高;当微信订阅号和QQ群都传递了同一种资源时，微信订阅号更受欢迎;单纯的文档类型的资源查看率较低，图文并茂的资源或视频类的资源吸引力较大。2.交互活动的参与度比较低，学生不愿意在论坛中交流讨论，QQ群中的日常交流也仅有部分同学较为活跃，“边缘化”的情况较为严重。3作业参考案例的作用较大，但是容易使学习者产生依赖心理，当某次的作业不提供作业参考时，很多学习者不愿意自己动脑筋思考，一直“等待”作业参考案例发送才会完成作业。

（二）修改完善：第二轮实践

针对第一轮实践存在的问题，第二轮实践对视觉文化课程的学习支持服务进行了修改与完善。主要体现在以下几个方面。

首先，针对资源支持而言，更加注意资源表现形式的多样化，单纯的文档类资源比较枯燥，只上传至QQ群，很多学习者不会下载查看，如果对文档进行重新编辑，配上与内容相对应的图文，通过微信订阅号推送给学习者，这样的形式更受学习者欢迎，如图5所示。例如，在第十周讲解陶瓷一章的内容时，拓展资源有关于“唐宋陶瓷对比”和“从唐宋陶瓷的外显看内涵”的微视频，直接将微视频上传至QQ群，很多学习者表示“下载会不方便，还耽误时间”“用手机下载会占用内存”等等，而如果将微视频通过微信订阅号的方式二次编辑之后配上与视频内容相应的图文再推送给学习者，那么“只需要点击链接即可观看”“可以有选择性地看视频或者看图文”“非常方便”。但是，对于另外一部分学习者来说，通过QQ群上传的资源可以下载之后储存在移动设备中，这样即使在没有网络的情况下也可以观看。因此，在第二轮实践中，拓展资源既会上传至QQ群，也会经过二次编辑推送至订阅号，这样一来，想下载存儲的学习者会通过QQ群查看资源，想通过点击链接查看的学习者会进入微信订阅号获取资源，满足了学习者不同的需求。

其次，针对第一轮实践中交互活动参与度较低、学生不愿意在论坛中交流讨论的问题，第二轮实践则采用了加分机制，在论坛中发言积极的同学可以加平时表现分。加分机制鼓励了很多学习者加入到论坛的交互讨论中，尽管之前有很多学习者没有使用过论坛分享自己的观点，他们也开始尝试使用这种媒介工具表达自己的想法。除此之外，还将“活动”转换为“比赛”的形式开展，以此提高学习者参与互动的积极性。例如，摄影章节开展了“摄影比赛”活动，并将比赛细则编辑成图文发布至微信订阅号，推送给所有学习者，鼓励大家积极参与，在论坛分享自己的摄影作品，由全班同学一起选出优秀的获奖作品。最终一共有39名同学（全班共有44人）参与了摄影比赛的活动并在论坛分享了自己的作品，且大家提交的摄影作品的质量都很高。活动结束之后，更有很多学习者在QQ群里表示“这样的课程活动不再是枯燥、为了完成课程任务设置的活动，而是既能锻炼自己的能力、又可以提高大家的学习兴趣的活动”“希望以后有更多类似的活动可以参加，通过这次活动也让我重新认识了老师与助教，真好”，明显感受到了大家参与互动的积极性与动力。

最后，针对作业参考案例容易使学习者产生依赖心理的问题，第二轮实践中进行了如下调整：作业类的支持可以在学习者第一次遇到比较困难的题型的时候提供，要注意及时“断奶”，以防他们产生依赖心理。在第一轮实践中发现，对于学习者没有遇见过的题型，如果不提供相应的作业参考案例，很多学习者不知道如何下手，因此，提供作业参考类的支持是为了帮助与引导学习者更好地完成课后作业。通过访谈部分学习者也发现，他们认为“作业参考案例对自己的作业完成提供了很大的帮助”“有时候没有思路的时候会为自己提供一些思路”“主要是在作业的表现形式上为自己提供了参考”等等，由此可见，在一定程度上作业参考案例对学习者作业的完成起到了一定的帮助作用。但是，对于已经出现过的类似的题型，则需要学习者自己多加思考，如果每次的课外作业都为他们提供作业参考，他们的思维就会受到参考案例本身的限制，以至于作业无法体现自己的特色。部分学习者在接受访谈的时候也表示：“每次的作业都会等助教将作业参考案例发给我们的时候，才会想作业应该怎么做”，更有同学表示：“有时候自己的思路会被参考案例影响，最后的作业倒像是模仿，而不是自己的原创”。

（三）总结阶段：混合学习中学习支持服务的策略

1.专题网站+QQ+微信：提供服务的途径多样化

首先，应该充分利用各种与课程学习相关的平台、媒介工具等为学习者提供各类学习支持服务，且学习支持服务具体内容的不同，利用的平台和工具也会有所差别。在第一轮的教学实践过程中，根据学习者对QQ群中的学习资源的下载率和微信订阅号中的图文消息的查看率的差别可知，对于图文并茂的学习资源，学习者更喜欢通过微信订阅号查看，比较便捷;而对于视频类、PPT类的学习资源，学习者则更喜欢通过QQ群下载到自己的设备中查看，可以储存下来。因此，不同类型的资源的提供方式也会有所差异，如果所有种类的学习资源都只是简单地上传至QQ群中，不通过其他渠道发布，那么学习者可能会觉得枯燥无味，反而，有些资源如果经过二次编辑通过别的更便于查看的渠道发布，则能很大程度上提高学习者的学习兴趣，也能提高资源的利用率。对于交流分享的工具也是如此，有的学习者习惯用论坛这样适合深度交流和线性的主题式交流的社交平台，而有的学习者则更偏向于QQ或微信这样适合非正式交流的社交工具，因此，在课程中进行交流互动的时候，应该为他们提供类似的多样化的交流平台，这样他们也具有更多的选择性，提高交流互动的积极性。

2.收集学习者反馈意见：有效管理并改进各种支持服务

其次，在支持服务提供的过程中，应该积极主动收集学习者在学习过程中的反馈意见，根据实际教学情况，适当调整学习支持服务提供的策略。在现实教学过程中，有些学习者可能不会主动提出自己的想法和意见，这时候，就需要教学者主动观察、主动发现。例如，在第一轮实践中，关于作业支持服务的提供，从表面上来看，大部分学习者都能主动参考优秀的案例，并在自己的作业中得以应用，作业质量明显提高。但是根据学习者在每次收到作业通知后的反应和部分学习者的反馈可以看出：已经有很多学习者对作业支持不知不觉产生了依賴心理，在不继续提供支持的情况下，他们可能已经失去了“创作”的本能。这时候，作业支持带来的可能就是负面效果，因此，支持服务的提供者应该及时干预并调整作业支持服务的提供方案。倘若支持服务的提供者在这个过程中不关注学习者的心理变化、不积极主动与学习者沟通交流并了解他们的想法，一味地为学习者提供作业支持，到最后反而会事倍功半、适得其反。而只有在了解了实际的教学情况、了解了学习者内心真正的想法的基础上，再对学习支持服务进行有效管理并改进，才能真正发挥学习支持服务的作用，才能达到解决教学问题的真实效果。

3.四种支持服务协同作用：有效针对教学中的实际问题

最后，学习支持服务的内容应该主要以解决现实问题为目标。本研究的学习支持服务体系主要包括人员支持、资源支持、活动支持与评价支持，人员支持是所有的支持服务中最基本的支持服务，而资源支持的提供主要是为了提高学习过程中学习者对学习资源的利用率，活动支持主要是为了提高学习者对课程活动参与的积极性，评价支持也是为了让学习者更好地了解自己的学习情况，监测学习者自主学习的效果。四种支持服务虽然是为了改善混合学习中需要重点关注的不同方面的问题，但最终的目标都是一致的：即提高学习效果。因此，在学习支持服务提供的过程中，应该注意四类支持服务的协同作用，以人员支持为基础，以活动支持为中心，以资源支持和评价支持为“支柱”，协调统一，有效发挥各类支持服务在混合学习过程中的作用及效果，关注各类支持服务的提供情况，是否有效改善了教学中的问题、是否对学习者起到了帮助的作用。

四、结束语

混合学习的核心是线上学习与传统课堂的融合，因此，本研究中的学习支持服务不仅要面向线上学习，还要面向传统课堂的线下学习。在混合学习中，如何通过提供支持服务来促进线上网络学习与线下传统课堂的融合、如何更好地将混合学习的思想融入到学习支持服务的设计中，这也是值得深入研究的问题。在今后的研究中，笔者会继续关注学习支持服务方面的国内外文献，进一步厘清学习支持服务的发展脉络与思想渊源。尝试结合其他领域的相关理论，指导学习支持服务的应用。

收稿日期：2018年4月18日

责任编辑：宋灵青