基于读者服务的图书馆业务流程再造新趋势

郝维军

【摘要】图书馆属于一种社会机构，从古就有，它的发展经历了一个很漫长的时间，直至文艺复兴后才形成了现代意义上的图书馆。在1876年的时候，美国的图书馆学家就提出了图书馆服务的三项准则，即“在适当的时间，给适当的读者，供给适当的图书”，切实考虑读者的需求，把选择藏书同为读者提供服务结合在一起，坚持现代图书馆服务至上的原则，进而确立图书馆作为服务性质的机构。同时，读者服务也促使了图书业务流程的重组，这也是图书馆自身发展的需求，正因为读者的各种需求才促使图书馆业务流程再造新趋势，这不仅更好地为读者提供服务，同时也是现代图书馆发展的必然趋势。

【关键词】图书馆；读者服务；业务流程；新趋势

【中图分类号】G258.6 【文献标识码】A

业务流程再造（business process reenginnring简称BPR），这一概念是由麻省理工学院的教授迈克尔.哈默所提出来的，这一概念是来自于企业界，是关于企业发展经营管理的新理论以及方法。不过该概念在其他领域也得到了广泛的应用，比如政府等其他的公共组织中，对提高他们的工作效率以及树立良好社会形象，增强核心竞争力和活动都有很大的帮助，同时也引起了图书馆界的关注。[1]

随着当前科技的不断更新和发展，网络信息的覆盖，传统的图书馆业务流程已经不利于现代化的开放式服务发展，图书馆中所固有的功能分类很难与现代信息的快捷化和高效化所融合，过去的传统组织模式产生了一些不太适应的方面，这就使得图书馆需要对传统的业务流程实行再造，这种再造应当从四方面来进行，应该要从管理的理念到组织的构造，从业务的方式到人员的配置，从服务的内容到服务的方式等多个方面的再造，这样才能更好地适应于当代读者的需求以及日益发展的信息需求。

基于读者服务的图书馆业务流程再造主要是要以读者为根本，服务至上，实现以人为本的资源共享。这些管理的变革虽然很早就提出了，但是伴随着信息科技的进步以及人们生活水平的提高，使得这些管理理念有了新含义，图书馆业务流程的再造要结合这些新的管理含义，进而使图书馆业务流程再造呈现新的发展趋势，以适应时代发展的步伐。通过对传统业务流程的创新和重组，使得图书馆在组织结构、人员配置、业务以及服务等各方面得到更好的提升。

一、图书馆业务流程中组织结构的再造

图书馆的组织结构主要是根据它的目标、功能和活动来作为根据的，是通过职、责和权的分配所形成的机构体系。从根本上来说，图书馆业务流程和服务的再造，都要组织变革的支持，因为不论是业务流程的变革还是服务方式的转变都是会使人和组织关系发生变化的，因此，对于组织结构的再造，必须符合目前社会和数字化环境的需求，符合业务流程的改变，符合用户需求的改变。过去图书馆直线式的组织结构模式不能很好地适应现代信息化时代读者的需求，图书馆组织结构的再造需要从读者的需求为出发点，把读者服务流程作为中心点，把提高效率作为目的指导，進而建立以读者服务为重点的图书馆业务流程组织再造的工作体系和管理组织体系。

在组织结构再造的过程中，要对管理模式进行创新，让组织管理中的部门之间、馆员之间形成互相信任、互相支持、互相关心、理解以及相互尊重的团队结构，让工作性质不同的馆员之间能够形成知识共享和共同交流的联合机制，突破原有职能分工的界限。总的来说，基于读者服务的图书馆业务流程再造主要包含采购、验收、加工、对类目的分类、贴书标、典藏等一套业务工作工程流程，可以将这些工作流程所对应的职能部门进行合并，组成一个团队，让其负责信息资源的建设；同时将信息资源的阅览、流通和咨询工作结合起来，形成信息服务的队伍，为用户提供统一的服务平台，使用户享受到一站式的标准化服务。该团队的建立能够更好地共同完成好组织管理的工作，能够提高工作效率，同时能够提高组织信息传递的准确性和速度，还能够提升员工的工作能力，提升他们的自我认同感。[2]进而开发出更多符合用户需求的，适合现代信息化、网络化发展的服务项目，从而以服务赢取市场和用户，使图书馆的社会价值得以实现。

二、图书馆业务流程中人员的再造

过去印度的著名的图书馆学者提出“图书馆学的五定律”，从中可以得出图书馆的工作在管理和发展中存在着两个较为核心的问题：一是图书馆工作的基本原则是以读者为根本，服务至上，为读者全心全意地服务；二是图书馆的发展必须适应社会和当前信息化时代发展的需求，不断地调整自身的发展。这位学者的思想具有前瞻性和长远性，服务与发展将是图书馆界发展的主要主题。图书馆的服务要从制度服务转变为文化服务，当前，图书馆的服务宗旨是“一切为读者，为读者的一切”，[3]所以，优质服务的建立仅仅是依靠图书的藏书、标准化的服务流程和微笑服务是不够的，优质的服务是要深入到文化服务中去，图书馆要对工作人员进行培训，把优质服务的思想贯彻于馆员的脑海中，提升馆员的业务能力，咨询水平，使他们树立工作的热情和积极的态度。还有就是当馆员在保持优质热情服务时若是超出了读者所预期的服务工作的时候，要对他们予以相应的奖励。作为图书馆的管理人员，在平时的工作中要多关注馆员的工作表现，对于有出色表现的人给予反馈。总而言之，要想形成优质的服务，就必须要在工作岗位上专注投入，并保有一定的耐心和激情。

三、图书馆业务流程中工作的再造

传统图书馆的管理与现代图书馆管理的主要区别在于书和人，过去是以书为本，图书馆中的各项业务活动都是根据书进行开展的，从采购到编目，典藏到借阅，工作的重点都是围绕着藏来的；而现代图书馆的管理主要是以人为本，图书馆中的各个工作业务流程都是以人来开展的。较与前者，后者认为读者不再是图书馆的客人，他们是图书馆的主人，图书馆中管理员的工作职责就是以读者的利益作为出发点，工作的重点主要是在用上，对读者负责，服务于读者。或许有的人会认为，以人为本，主要是在服务上满足读者就行了。其实，主要在于管理的方式和理念上，图书馆的书从过去的藏转变为对书籍的开放，对于书籍的开放不仅是一线服务工作者的事情，同时也是一项系统性的工程，从采购到编目，图书馆中的所有业务流程都和服务息息相关。总而言之，图书馆中的各个业务流程都是本着以人为本的思想来操作的。[4]还有的人认为图书馆就是为一线读者服务的，和图书馆的业务活动和行政管理都是没有关系的，此种观念一定程度上对现代图书馆的发展进程产生了一些影响。因而，图书馆要平等地尊重每一位读者，尊重各种思维方式，使所藏的图书更具魅力，使读者更好地获取到有价值的信息。

四、图书馆业务流程中业务的再造

一直以来，图书馆的中高级人员大多是在采编部门，根据这一情况，需要把大部分的业务管理者从烦琐的事情中转移到为读者服务的第一线来，这一结构的变动，能够为图书馆业务的发展创造一定的有利条件。该结构的调整，主要从两个方面进行：一是对业务结构进行调整，使业务重组、业务管理更具科学和规范性；二是进行适当的业务外包，让图书馆中各个工作流程都能有合适的部门完成。因此，社会的发展也对图书馆的管理提出了新的要求。图书馆中的核心业务，应让第二线的技术服务者转为第一线服务，这样的能够更好地发现馆员的超值服务水平，能够更好地为读者提供更多的增值性服务，从而实现图书馆的有形价值。[5]

五、结束语

当今社会，网络科技发展迅速，传统的图书馆管理组织结构以及业务流程都很难与其适应，因而基于读者服务的图书馆业务流程面临着再造的问题。传统思维模式使图书馆在面临现代化的网络信息发展的情况下，最先考虑到的就是设立新的服务部门，加入新的服务功能，从而忽视了在网络信息化的时代下传统的图书馆经营模式与之形成一定的冲突。这样迫使必须转变传统的图书馆管理模式，再造新的图书馆业务管理流程，使图书馆的工作者充分利用再造业务理论转变传统的工作模式，提升效率，让图书馆馆员由过去的知识搬运工转变为知识的工程师，才能更好地为读者提供文献信息的服务，并更好地适应时代的发展。

参考文献：

[1]何小红.面向服务创新的高校图书馆业务流程重组——以华中师范大学图书馆为例[J].教师教育论坛，2015，28（5）：68-72.

[2]张友华，杨小莉.从传统图书馆到智慧图书馆：图书馆业务流程的转变[J].农业图书情报学刊，2017，29（1）：184-188.

[3]许真玉，吴玲芳.知识管理环境下图书馆业务流程重组研究述评[J]. 图书馆学研究，2017（1）：39-41，34.

[4]郭丽艳，王清晨，孙杰，等.“互联网+”背景下高校图书馆业务流程重构研究[J].山东图书馆学刊，2017（6）：48-51.

[5]张钢聚，真溱，汤珊红.顺应时代发展推动图书馆业务结构重组[J].情报理论与实践，2004（6）：601-604.