经管类课程技能型教材建设①

皮骏

[摘 要] 技能型教材建设是对传统教材的一种改革。通过对技能型教材背景的诠释，分析当前《客户关系管理》课程建设中出现的弊端，对《客户关系管理》技能型教材建设展开探讨。

[关 键 词] 客户关系管理；技能型教材；问题；对策

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）11-0034-01

一、高职经管课程技能型教材建设背景

目前，许多高校在对学生的培养中，往往教师为考试而设计课堂教学，组织教学活动；学生为考试而学习，所做的课程作业是应付考试的概念题、选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题。考试成绩是对学生学习成果的唯一评价标准，提高考试成绩成为课程教学的目标。

而对学生的实践技能训练，教师主要通过校内外实训基地的方式来提升学生的职业技能。校内实践基地以“实训室”为主要形式，主要有两种：场景模拟和电脑模拟。由于受到场地、资金等原因影响，往往场景模拟缺乏可行性，电脑模拟缺乏技术性，很多专业课程的职业能力并未得到很好的训练。而校外实训，很多学校在与企业签订好合作协议后，就把协议束之高阁，或者仅仅是开展一些诸如安排学生参观、短期实习、就业等浅层次的合作，学生的实践技能并未得到很好的训练。

技能型教材是指以就业为导向，强化学生职业能力的全面培养，把“技能课业”作为能力培养的载体和手段的一种新型教材。技能型教材可以直接把课堂作为技能训练、素质培养的场所，在课堂布置工作环境，营造职业气氛，以课程相对应的岗位能力设计课程实训模块和项目，通过实践课业训练，促使学生把专业知识转化为应用技能，把学生的职业能力培养真正落到实处。

二、《客户关系管理》的课程特点

客户关系管理是对企业的客户进行规划和控制的一项管理活动，是一种以“客户关系理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，是企业管理的一个重要组成部分，所以客户关系管理课程具有极强的实践性。

三、《客户关系管理》教学中存在的问题

虽然目前市场上的《客户关系管理》教材很多，但是很多教材偏重理论，缺乏现实的工作流程、方式、方法的介绍。学生学到的知识仅停留在理论层面，很难将知识运用到实际中。另外，针對《客户关系管理》这一门课，很多教师在教学的过程中，教学方法和手段较落后，一般都是采用教师讲授为主，学生课堂讨论为辅的教学方法，不容易调动学生的学习积极性。而且，教师在课程中对学生的技能训练多为课堂中的案例分析讨论或者在机房操作CRP软件，实践教学效率低，学生的职业能力并未得到很好的训练，未能与企业客户服务与管理类岗位的工作内容进行无缝衔接。

四、《客户关系管理》技能型教材设计

《客户关系管理》教材主要构建了理论知识学习—技能课业训练—前沿研究—试题库四位一体的技能型教材。教材把“基本理论与前沿理论”“理论知识与实践能力”“课堂导学与课外自学”融为一体，进一步拓宽学生的视野和增强学生的实践能力。

（一）理论知识设计

由于本教材定位是满足学生关于客户关系管理基本理论知识的学习，满足教师课堂引导、学生课外自主学习的需要，因此，教材理论知识部分的编写必须始终站在教师和学生的角度，思考如何更好地调动学生学习的兴趣，让学生高效地完成学习任务。在一般教材中，强调的是基本原理的概念、内容、作用、意义，而对原理应用的操作方法与方法往往被弱化。而本教材在每章正文中，使用了“运行操作”“注意事项”的图标版式，提示教师和学生应注意专业知识中的技术性部分，即基本原理应用的操作步骤和方法。在教材编写中，强化了这部分内容，帮助学生更好地掌握专业技术。并且，为了提高学生的学习兴趣，增强学生对知识的理解，在每一个重难点知识后面，都配有小资料或者小案例，便于教师组织课堂讨论。

（二）技能课业训练

教材在每一章的最后一节中设计了技能课业，要求学生把学到的理论知识运用到企业实践中去，学会分析问题和解决问题，使学生真正了解市场、了解企业，掌握专业知识的应用技能，这正是我国高校课程改革的方向。考虑到高校学生没有企业实践经验，要完成技能课业困难重重。教材在技能课业训练这一节中作了具体指导，通过课业任务—课业要求—理论指导—实践形式—课业范例五个环节帮助学生完成课业任务。

（三）前沿研究

教材在每一章后都设有前沿研究。在前沿研究中，引入最新理论观点和实践案例。学生在学习完理论知识，完成技能课业任务后，根据“前沿研究”资料进行研究、思考，拓宽学生的视野，培养学生的自学能力。

（四）试题库

教材在每一章的最后根据这一章的知识点形成的习题集，进一步帮助学生巩固所学知识，为教师教学和学生学习提供参考。

参考文献：

[1]王妙.“实践课业教学”创新研究：《市场营销学》课程改革实践研究[J].教育与职业，2006（27）.

[2]刘改.浅谈职业教育的教材建设[J].现代教育科学（中学校长），2008（6）.