新时期下汽车维修接待教学设计初窥

沈利华

[摘           要]  近年来我国汽车行业发展势头迅猛，2017年全年我国汽车产量2901.54万辆，同比增长3.19%，销售量2887.89万辆，同比增长3.04%。在如此庞大的汽车销售量的背后，配套维修服务也成为车企在销售后的重点服务项目。而汽车维修接待领域作为汽车维修的第一个环节，因其直接影响客户的体验而被业界普遍重视。在汽车维修接待的教学上如何能够在维修接待阶段更好地加强客户体验成为教师教学设计的重点，对此进行初步探讨与分析。

[关    键   词]  新时期;汽车维修接待;教学设计

[中图分类号]  G712                [文献标志码]  A            [文章编号]  2096-0603（2018）26-0089-01

一、汽车维修接待综述

在我国汽车生产量、销售量连年攀升，汽车产业发展迅猛的新时期，汽车维修服务作为车企在汽车销售后主要的服务项目，更直接推动了汽车维修产业的发展。作为汽车维修产业中首要的业务项目，汽车维修接待的好坏可以说直接决定着整个维修服务的质量。汽车维修接待主要负责客户的接待、对客户咨询的问题进行解答，对车辆进行问诊与维修工作的安排，并在维修过程中担住维修人员与客户之间建立信息沟通的桥梁。如果说汽车维修企业是一家医院，那么汽车维修接待很大程度上扮演着护士的角色。

二、当前汽车维修接待领域教学设计的问题

在当前汽车维修接待领域的教学中，主要教授的课程包括汽车维修接待的流程、具体方法、相关接待技巧，分析维修用户的行为、签订维修合同等内容。在课程的设置上基本涵盖了汽车维修接待领域中的必备技能。但是在目前授课环节中，尤其是教学设计方面，主要存在理论与实际无法紧密联系的问题，这个问题具体体现在以下两方面：

（一）教学课程设计对理论过于重视，忽视实践训练内容

在教学设计上，很多教师并没有意识到汽车维修接待的重要性，片面地认为“接待服务质量好=服务态度好”，使得在课程设计方面过分强调书本中的理论知识，形成“以期通过理论的灌输，帮助学生理解良好的服务态度，进而提升服务质量”的教学模式。在这种模式下学生只能通过相关的理论知识来武装自己的头脑，而在具体的实践过程中，关于维修接待的其他如诊断、维系、沟通等具体内容则并不能掌握要领。理论与实践在教学设计中的偏差使得学生不能正确认识汽车维修接待这门学科的真正意义，在日后的工作中必然不能发挥出学科的优势。

（二）教学课程设计内容与企业具体工作脱節

在教学课程内容的设计上，汽车维修接待课程也不能完全按照当前维修企业的具体业务流程进行针对性的教学。教师在教学设计时，对于静态教材内容的选择远远大于现实中维修行业动态发展的业务流程内容的参考，使得学生学习的内容过时，不具备时效性与实用性。在日后工作时无法应用所学，不能发挥出学科优势。

三、优化汽车维修接待教学设计的行动导向理念初窥

鉴于当前汽车维修教学设计中理论与实践、课堂教学与现实工作脱节的情况，教师在进行教学设计上可以参考德国首创的“行动向导”教学理念。行动向导作为一种紧抓实践的教学理念，在教学设计上注重行动过程的完整性与理论实践的一体化。行动导向理念将实际工作中的具体行动作为优先考虑要素，将行动中的相关要素有机地融入教学的各个环节的内容设计中，形成学生在学习中完整的行动过程参考;理论实践的一体化要求教师注重实践的重要性，在原有的理论教学基础上有机地加入实践内容，让学生在实践中学习理论，通过理论指导学习。

教师在进行汽车维修接待教学的设计上，主要从课程环节的设计来体现行动导向理念，具体表现在：

教师在课程设计上首先要确定学习任务与学习目标。将汽车维修接待中的工作职责与流程、服务顾问礼仪规范、汽车常规保养流程、配件价目等理论知识进行规划安排，并对现实工作中相关业务的实际操作细节等学习主要任务作一了解。在学习任务明确后，教师需要根据课程时间与总的课程规划来具体分配每节课程的主要学习目标。

每节课程的主要学习目标确立后，可以为教师确立一个准确的学习内容布置方向。在学习目标确立后，教师需要对教学内容从实践操作与理论教学两方面进行安排。主要包括客户接待标准的介绍;如何按照接待标准开展具体的工作;接待客户过程中礼仪的具体实践技能、技巧、倾听、提问方式;车辆常规保养知识与具体工作时的注意事项;多种单据、表格的填写与维护服务软件的使用等。

在教学方法与环节的设计上，教师可以采取多种形式将实践环节深入课堂之中，比较典型的几种方法有案例介绍与角色扮演模拟法、小组讨论与示范教学法、探究问题总结规律法等等。教学方法的使用上，教师可以根据不同的课程内容进行针对性的安排，如在介绍接待礼仪的过程中，教师可以通过案例介绍的方式对学生进行理论上的讲解，之后可以安排学生进行分角色扮演。在教授养护流程的过程中教师可以引导学生进行小组讨论，通过总结的方式得出在实际工作中养护流程的具体工作方案。

综上所述，通过行动导向理念在课堂设计中的运用，教师可以积极地将“实践”这一传统课堂中缺失的内容融入课堂当中，帮助学生更好地对汽车维修接待进行学习。

参考文献：

[1]杨慧敏.汽车维修业务接待课堂“小组合作学习”方式初探[J].职业，2016（6）.

[2]胡琼.提高中职汽车维修业务接待课程教学质量的途径研究[J].当代职业教育，2016（8）.