基于服务设计理论的孕妇健康管理产品研究

关维

摘要：随着医学与科技的发展，大家已经不仅仅关心孕妇身体健康的情况，而更多会关注孕妇自身的心理状态，孕妇的心情可能会直接影响她们自己乃至整个家庭。而孕妇产生这种负面情绪大多数情况下是来自外在的压力。比如说家庭陈旧落后的观念会导致孕妇做出一些极端的行为或者有抑郁症的倾向。孕妇健康管理不仅是一个概念，更是一套完善的、周密的服务程序，它的目的在于使孕妇及胎儿拥有一个更健康、安全的生长环境，并节约经费开支，有效降低医疗支出。

关键词：服务设计；孕妇；健康管理

中图分类号：TB472文献标识码：A

文童编码：1672-7053（2018）02-0039-02

1 研究背景

随着医学与科技的发展，大量智能产品已经出现在我们身边。而有关于孕妇健康管理的相关产品设计却少之又少。

在孕妇怀孕期间和生完孩子后，大部分家庭都是以孩子为中心，很多行为是陈旧与落后的，导致孕妇做出一些极端的行为或者有抑郁症的倾向。而造成这种现象的始作俑者，并非是孕妇的生理或者心理变化，而是人们头脑中的理念。随着时代逐渐进步，人们对孕妇怀孕期间的健康认知也逐渐深入，大家开始发现越来越多不利于健康的传统行为。但由于理念的固化，不少应有的改善仍旧无法达成。比如，不少孕妇拥有更先进的认知，她们希望用科学的方法去主导自己以及孩子健康管理，却被父母固有的经验阻挡。

近年海量的智能产品涌入市场，其中多数对智能的定义非常狭隘，仅仅停留在简陋收集、粗糙分析与冰冷呈现的阶段。大多数怀孕健康管理产品仅以数字方式显示心率、血压、胎动、体重、体脂率等等生理数值，缺乏必要的释义。它们为后续使用提供的建议，要么晦涩要么无用。对于孕妇心理以及情感的维护，它们更是百无一用。智能不是目的而是手段，我们应当突破狭隘与冰冷，回归以人为中心的服务，在解决问题的同时，更带来温度与色彩。从现有的孕妇健康管理产品来看，可以总结为有以下几个痛点：（1）显示屏只显示部分文字信息，缺少图示信息；（2）功能单一，只具有相关的检测功能，没有涉及到用户真正需要的服务交互功能；（3）整个机器过于“冷淡，并未满足用户真正的心理需求。

作为连接孕妇的一个载体，在提供服务的时候，服务提供者与服务接受者之间存在着一个服务界面：服务界面上分布着不同的接触点，而这些触点正是造成用户的在使用产品时满意度的根本来源。而从现有孕妇健康管理产品的服务界面来看，主要有以下几个痛点：（1）信息传递形式较为单一，如布局、色彩、字体、功能模块显示形式等，界面设计依附于功能性的视觉规划有待提升。整体视觉效果不够吸引用户。用户与产品之间的互动较为简单，并没有从孕妇的内心感受以及心理变化来设计；（2）产品服务功能模块缺少合理规划，没有主次之分，对于初次使用的用户来说，并不能一次找到需要操作的功能模块。很容易引起用户的烦躁以及抵抗心理。设计形式过于传统，缺少互动性功能。

在这样的大背景下，设计一款新型的、能够真正服务于用户的孕妇健康管理产品是十分必要的。而有关于孕妇的健康管理就是运用信息和医疗技术，在孕期保健的基础上，建立一套完整、周密和个性化的服务程序，其目的在于通过对孕期母婴健康的实时监护，提供实时、动态的健康管理，并通过对数据的分析、评估来确保母婴健康，同时提供健康咨询和指导，对健康高危因素进行干预和管理的方式，降低孕期疾病的风险，确保孕期能安全、快乐的度过预产期。

采用合适的办法实行孕妇健康管理可以清楚了解孕妇全部的妊娠过程和健康变化状况，孕妈妈可以清楚了解自身及宝宝的健康状况，了解整个孕期体温、体重、血压、血糖、血氧、胎心、胎动、心率等变化情况。例如：通过监测体温，可以知道整个孕期体温的变化走向，形成孕期健康档案，可为医生的诊断作参考。也可以及早发现疾病隐患，预防疾病

对孕期的基本健康指标进行监测，可以及早发现妊娠期合并症和并发症，并采取有效措施预防，尽可能避免发病，保证孕妇健康和胎儿正常发育。例如：一些高危孕妇，如妊娠高血糖孕妇，每日监测血糖的变化，并根据监测结果制订膳食计划，可有效预防病情恶化，预防遗传下一代。例如：对于高危孕妇来说，监测血压、血糖、体重、胎心等，可及时了解孕妈妈及胎儿的健康动态，及早发现病变，做好预防措施，保证孕妈妈与胎儿的健康。并且可以控制和降低医疗费用，减轻经济、精神负担。通过随时监测自己的健康动态，孕妈妈能够清楚地了解自身及胎儿的健康情况，及早预防疾病，减少孕期上医院的次数，节省求医时间，同时也降低了医疗费用，减轻了孕期的经济负担与精神负担，让孕妈妈能够轻松、愉快、幸福地渡过围产期，做个健康妈妈。例如：孕妈妈可以选择家庭胎心监护，每日监护胎心，并将数据传到医院即可，以减少孕期上医院的麻烦，节省排队、排号的时候，节省交通费用。更重要的是可以提高生活质量，通过科学、合理的孕期健康管理，孕妈妈不但掌握了自身和胎儿的健康，还可根据当前的健康状态制订最合适的饮食、运动、胎教、学习、工作的计划，提高孕期生活质量。

2 服務设计介入孕妇家庭情感关怀设计

服务设计其实是非常生活化的，我们衣食住行的方方面面都离不开服务设计，也都需要服务设计的介入来提供更好的服务。其实我们每天经历的方方面面都在服务设计范畴内，大到城市公共交通系统、小到机场办理登记柜台、海底捞就餐等。

2.1 服务设计的相关概念

服务设计强调的是一个系统的解决方案，不仅包括服务模式、商业模式等模式方面，还包含产品平台和交互界面的一体化设计，注重的是整个过程中的服务体验，是一种设计策略和方法。Jenny Winhall曾提出服务设计的4D法则。

1）发现——挖掘用户需求，设想他们需要的服务。

2）界定——将洞察的需求转化为确定的解决方案。

3）开发——深化解决方案，并转化为可行的系统。

4）呈现——将设计方案完整实现并传达给用户。

在服务系统中，强调的不是单独的产品或者其功能，服务设计的目标主要表现在两方面：（1）从用户的角度来看，服务的接口是有用的、可用的、好用的；（2）从服务提供者的角度来看，服务是高效的、有效的、有特色的。

2.2 服务设计要素

如果类比交互设计是设计复杂行为，要考虑5个要素：人、目标、动作、媒介和工具和场景；服务设计则是对系统的设计，对应的要素包括：利益相关者、接触点、服务、流程。

1）利益相关者。服务设计需要综合考虑所有利益相关者，如何通过设计让各方利益相关者都可以高效、愉悦的完成服务流程。其中利益相关者又可以按照和服务的联系紧密程度分为核心利益相关者、直接利益相关者和间接利益相关者。以孕妇健康管理服务作为例子，该服务的利益相关者包括孕妇、孕妇家人、医生以及后台信息整理人员等。

2）接触点。接触点字面上的意思是事物之间相互接触的地方，在服务設计中是利益相关者与服务系统进行交互的载体。接触点可以是有形的，也可以是无形的，比如超市购物付款这个服务环节的接触点可以是线上的支付应用，也可以是线下现金，还可以是无形的触点如收银员的金额提醒以及优惠提醒。触点的选择和设计是服务设计的重要环节之一。

3）流程。服务设计的对象不是单一的触点，而是由多个触点组成的系统的、动态的流程。服务系统的节奏、各触点、服务阶段的划分与组织都是进行服务设计时要重点考虑的。比如孕妇健康管理服务可以分为两个环节，第一个环节是产前，孕妇产生的一系列心理以及身体的变化记录，之后再由后台进行整理，医生可以根据数据进行再处理。第二阶段是产后，主要围绕孕妇和家人之间情感的变化。

4）服务。设计服务系统，最本质的要素是服务，比如早期可能更加重视的是孩子以及孕妇的身体情况，但现在会强调孕妇自身的心理变化以及和家人之间的相处关系的协调。

2.3 服务设计的干预方式

1）整合资源，挖掘机会。在服务设计的过程中，会涉及到不同的利益相关者，他们不同程度的参与到整个系统中。每个角色在系统中起到的作用是不同的，此时设计师担任的角色不仅仅是设计的参与者，更是策略层次上的规划者。设计师通过对各利益相关者进行分类、洞察、探析不同角色的参与动机，挖掘设计机会，实现最大程度的资源整合，构建稳定的服务系统。

2）价值创造，研究共创。共同创造价值基于能动系统。能动系统使不同的利益相关者都参与到系统解决方案的过程中，在这样的环境下，不同角色积极参与，解决自己的问题。同时也能实现价值利益最大化，满足各利益相关者的特定需求。在能动系统中，服务的接受者在享受服务时，不同程度的参与到系统的维护和建设中，发挥自身的优势和特点。在这种情况下，相对于其他服务接受者，这部分用户他们同时成为服务的提供者。由于用户的参与积极性提高，以及他们所担任的角色的转变，有利于保持系统稳定性与持久性。

3）主体赋能，协同创新。在服务设计中，服务对象不再是单纯的服务的接受者，可以充分挖掘其自身的能力，将其转变为服务的提供者。同时，设计师不再是独立的设计者，更是设计的引导者，为服务对象提供工具和指导，鼓励其参与解决问题，发挥自主能动性。

2.4 服务设计下健康管理的主要方式

在服务设计下孕妇健康管理可以总结为从产品层次和精神层次两方面展开的。产品层面主要是从产品的形状、材质、功能等方面满足孕妇的生理等方面基本需求，进而产生情感上的积极反馈。例如在国外孕妇产品mylively。这是针对于孕妇的健康的监护产品，由智能手表和家庭传感器两部分组成。手表有服药提醒、紧急救助、日常行为检测等功能，家庭传感器可放于冰箱，浴室，门上等位置，其他家人可以通过传感器的检测察觉异常情况，比如吃饭、洗澡、出门频率降低等，进而对孕妇进行关注和慰问。

3 设计的机会点

通过前面的调查研究，总结出孕妇的需求层次，并依此来导出设计机会与方向。由调研总结出发，设计方向可从孕妇自身、孕妇家庭、社会这三个方面来切入。孕妇自身可以从心理和外在行为角度出发，孕妇家庭可以分从内部和外部因素考虑，社会方面可以从他们的态度和相关举措来分析。

服务系统的核心价值主要体现在以下几方面：（1）服务系统能够使孕妇获得情感关怀，使他们能够积极参与社交活动。通过线上APP工具，孕妇之间也可以相互交流和沟通。（2）为孕妇提供与家人无缝沟通的工具，使他们能够时时获取亲人的动态，以便随时联系。

参考文献

[1]原研哉.设计中的设计山东人民出版社，2006-11-1

[2]苏珊·朗格.情感与形式北京中国社会科学出版社，1986

[3]Andy Polaine.服务设计与创新实践清华大学出版社，2015-6

[4]唐纳德·诺曼.设计心理学中信出版社，2003-10-1.