社会共享服务满意度研究

金吴 陆悦凤

我国对服务行业顾客满意度的研究是近几年才开始重视起来的，其主要研究是运用了美国顾客满意度的指数模型来进行的。共享服务作为新兴产业在最近几年进入了大众的视线，两共享单车更是受到社会舆论最密集的服务业之一。为此我们展开调查，找出大众对共享单车满意度的影响因素。

社会 共享单车 满意度

共享单车是指企业在校同、地铁站点、公交站点、居民区、商业区、公共服务区等提供自行车单车共享服务，是一种分时租赁模式。2016年底以来，国内共享单车突然就火爆了起来，不久之前，有一张手机截屏蹿红网络。在这张截图上，24个共享单车应用的图标霸满了整个手机屏幕，真的是“一图说明共享单车的激烈竞争”。而在街头，仿佛一夜之间，共享单车已经到了“泛滥”的地步，各大城市路边排满各种颜色的共享单车。

研究的意义

我国对服务行业顾客满意度的研究是近几年才开始重视起来的，其主要研究是运用了美国顾客满意度的指数模型来进行的，而运用服务接触理论来研究顾客满意度的实证研究还相对欠缺。随着人们道德素质的提高，以及“保护环境”观念的深人人心，人们越来越关注绿色出行，低碳生活；另一方面，城市拥堵的交通现状频繁的交通事故也带来了许多社会问题，这时候单车开始进入人们视线。共享单车是指企业在校园、地铁站点、公交站点、居民区、商业区、公共服务区等提供自行车单车共享服务，是一种分时租赁模式。然而在共享单车的发展过程中，也出现了很多社会问题。因此，针对共享单车使用的消费者人群满意度进行研究，寻找出相关影响因素是十分有必要且势在必行的

随着共享单车模式的发展，各类共享单车横空出世，人们在使用过程中会根据自身的实际体验心理预期对其进行评价，形成共享单车的消费满意度。如果顧客的满意度越高，顾客就会继续支持共享单车服务，并逐渐形成顾客忠诚，反之，则将对其失去信心。因此，很有必要对共享单车的顾客满意度现状和哪些指标是影响顾客满意度的关键指标进行调查研究，这样共享单车就可以根据本文的研究结果，针对性的制定管理制度来提升顾客满意度。于政府而言，共享单车的良好发展可以促进城市交通的改善从而营造更好的城市环境，同时共享单车顾客满意度研究可以使政府为共享单车企业制定更加合理规范的法律法规，规范化服务标准，并且可以成为政府对单车的行业监管提供一定的参考意义，使政府部门制定更加切合实际的监管制度。

共享单车服务满意度影响因素指标

（1）外观因素

随着共享单车的不断发展，出现了各种各样外观不同的共享单车，而外观正是共享单车使用者对其满意度的一个影响因素之一。就像是商场里买衣服，衣服的外观设计正是吸引消费者消费的一个重要因素，而对于共享单车来说不同的外观设计也是如此，消费者会挑选更加吸引自己的单车去骑行。

（2）价格因素

既然存在消费者，那么价格因素是影响大众群体对共享单车服务满意度的一个重要因素。消费者愿意花钱去使用此类“绿色出行”，但也需要一个合适的价格去实现。在保证金方面，更多的用户偏向于能使用支付宝信用积分认证的共享单车；而在骑行价格方面，消费者则更能接受月卡制度。一个不合适的价格会使消费者对共享单车的印象分大打折扣，故价格是影响消费者满意度最现实的因素之一。

（3）性能因素

根据调查者的问卷分析显示，关于共享单车的性能方面，确为影响共享单车服务满意度的因素之一。而性能中首屈一指影响满意度的为共享单车的舒适度和安全系数。舒适度体现在坐垫是否柔软，轮胎胎压是否合适，骑行时是否轻松方便等方面。一辆共享单车拥有很好的舒适感会令人对其满意度大大提升。在安全系数方面，共享单车骑行时是否稳妥，是否容易刹车，是否有其他更多的安全措施也为在性能方面影响共享单车服务满意度的影响因素。而其他性能方面类似单车是否骑得快，是否耐久的因素占少数。总而言之，好的性能能大大提升共享单车服务满意度。

（4）分布因素

共享单车服务满意度调查指出，共享单车的分布情况也为影响其满意度指标的一个因素。人们在出行前往往会根据目的地的远近会挑选合适的出行方式，里程数在四公里之内的距离，调查者们选择使用共享单车居多。因为里程较短所以需要更多的共享单车满足顾客们的需求。出门就能使用到一辆安全舒适的共享单车是一件能提升个人满足感的事情。现在各家共享单车公司也开发出单车定位功能，方便用户掌握共享单车的分布情况，更容易骑上车前往目的地。

（5）维修因素

随着共享单车被使用的次数的增多，共享单车的维修也就成了一项必不可少的工作，而维修的及时性也因此变得格外的重要。简单的举个例子，在其他因素一定的情况下，同样是已被损坏的两辆不同公司的共享单车，哪辆的维修服务更及时，哪辆单车产生价值也会因此而增加，而对于消费者而言，出门见到一辆损坏亟待维修的单车是一件很影响心情影响满意度的事。所以共享单车维修是否及时也是影响共享单车服务满意度的因素之一。

结语

本文从共享单车使用者的角度出发，对影响共享单车使用者满意度的影响因素进行了研究，考虑了共享单车外观、价格、性能、分布与维修五个因素，并结合使用者体验的实际情况和共享单车在杭州的使用现状，设计了调查问卷，对问卷调查结果的数据进行分析后，得出外观、价格、性能、分布与维修因素均对使用者满意度有正向影响。

研究结果也进一步证明，共享单车这种新的形态，在迅速发展的同时也产生了一些大大小小的问题，例如共享单车维修的及时性、分布数量的合理性等方面，在使用者之间的满意度并不高。虽然共享单车的出行模式已经被居民普遍接受，但是共享单车服务平台在车辆分布与服务维修上仍存在很多不足，只有不断的发展问题并且解决问题，才能更加满足使用者的出行需求，从而使共享单车得到积极且健康的发展。

[1]王庆五.共享发展——新发展理念研究丛书[M].江苏人民出版社.2016

[2]罗宾·蔡斯.共享经济——重构未来商业新模式[M].浙江人民出版社.2015