航空服务礼仪及个性化服务与建议

李想

随着航空交通事业的快速发展，人们对于航空交通服务的消费也越来越多，不同航空公司间的竞争也在进一步加剧，提升航空服务质量成为赢得航空市场，提升客户满意度的必要条件。当前航空服务中，礼仪和个性化服务成为各航空公司竞争的亮点，也是航空服务的有效发展方向。本文介绍了航空服务礼仪和个性化服务的内容和特点，探究当前航空服务礼仪和个性化服务中存在的不足，并分析促进航空服务礼仪和个性化服务效能提升的有效策略。

一、航空服务礼仪和个性化服务的内容和特点

航空服务礼仪是航空公司为乘机客户提供的一种舒适的礼貌服务，通过统一培训、统一管理，目前航空公司都形成了自己的礼仪服务队伍。空姐和空少就是这些礼仪服务队伍的主要组成部分，是各类航班中不可缺少的服务人员。这些礼仪服务人员都训练有素，掌握基本的航空礼仪规范，具备良好的形象和亲和力，统一着装，具有较强的语言能力，能够为不同等级的客户提供不同等级的礼仪服务，除了为客户提供安全提示、餐饮服务，还能为客户的个别特殊要求提供满足。航空服务人员的礼仪不仅是体现航空公司对于每位客户的尊重和照顾，更是确保航班的安全有序达到必要条件。

航空服务中的个性化服务更能体现航空公司的人性化服务理念，在飞机上提供的个性化服务主要包括对于弱势群体给予特殊照顾，如儿童、老人、残障人士等，从他们的登机前到登记后的整个过程中，空乘人员都要为他们提供暖心周到的服务，减少他们在航班中遇到的困难。个性化服务还包括对于全体乘客的安全提醒和情绪缓解服务，在飞机起飞和降落之前，提醒所有人员系好安全带，缓解乘客因为飞机上升和下降造成的身体不适，在飞机遇到特殊故障发生颠簸时，及时通过语音播报缓解乘客情绪，防止乘客过度紧张造成机舱内秩序混乱，乘客随意走动的情况发生，还可以为乘客提供冷暖服务和休闲杂质服务，确保乘客旅途愉快轻松。

二、当前航空服务礼仪和个性化服务中存在的不足

在目前航空公司提供的礼仪和个性化服务中，依然存在一些问题，首先是在服务的内容上还有待进一步完善，在为客户提供的礼仪和个性化服务中，服务的内容还是比较有限的，有时候不能满足所有客户的需要，会引起部分客户的不满；在空乘人员的培训上也需要进一步加强，飞机上常常会遇到一些野蛮客户，面对这些客户如何保持冷静、保持良好的服务心态还需要进一步加强，此外，飞机上也可能遇到一些突发事件，面对突发事件，空乘人员往往不能全部都保持冷静，甚至也会发生恐慌，这就要求必须对空乘人员的心理素质教育进一步加强；在个性化服务上，还需要进一步完善，目前的航班中，很多空乘人员面对一些客户提出的要求不能满足，例如飞机起飞前要求所有客户关机，但是这遭到很多客户的不支持，利用手机看电视、看新闻、拍照片等等成为他们拒绝的关机的理由，而对于这些不理解的客户不能采取强硬态度，因此，为了满足他们的个性化需求，对于他们的服务可以进一步拓展，罗达航班的个性化服务范围。

三、促进航空服务礼仪和个性化服务效能提升的有效策略

（一）加强空乘人员心理素质和服务素养培训

空乘行业是一项高端服务性行业，服务人员的综合素养影响到航空公司的服务质量，进而影响航空公司的管理水平及经济效益。作为高素质的空乘人员不仅要具有航空公司日常工作需要的技能及品质，还要拥有清爽大方的外在形象，空乘人员画好职业妆，也是为客户提供礼仪服务的一种形式。乘务人员要学习好乘务英语口语，乘务形体礼仪，空乘面试技巧，乘务心理素质、乘务广播训练、客舱沟通技巧包括乘务应急事件处理技巧等多门培训课程，不断强化空乘人员的心理素质和服务素养。促进他们以良好的精神面貌、心理状态、处事态度等面对客户，为客户提供舒适满意的礼仪和个性化服务。

（二）借助新科技，完善个性化服务

目前，航空公司都在积极探索个性化服务的完善途径和发展方向，新时期，大数据的快速发展实际上为航空个性化服务提供了有效技术支持，可以借助大数据和云计算技术，对于客户的信息进行整合分析，明确客户的喜好，到了飞机上，优质而个性化的空姐服务可以提高用户的舒适度，个性化的网络服务可以提升用户在娱乐上的满意度。机上的餐食也可以进行定制化，综合考虑用户在餐饮方面的偏好，通过数据分析改进餐食服务，从而提高用户的整体满意度。

四、结语

当前，航空礼仪和个性化服务有待进一步加强，各航空公司要以客户需求为出发点，不断提升服务人员素养，创新服务理念和方法，为客户提供更加优质的礼仪和个性化服务体验，提升航空公司的服務形象。（作者单位为天府新区航空旅游职业学院）