涉外酒店跟岗实训考核评价体系的探索

刘峰

【摘要】旅游业的迅猛发展，对旅游涉外酒店服务与管理人才的培养提出了较高的要求，酒店管理相关专业在专业建设和校内人才培养方面积累了大量的经验，但是对于校外实习实训管理和考核评价方面，还存在着许多空白。本文在借鉴前人经验的基础上，探索了如何科学规范地跟岗实训考核评价体系，对保证旅游管理专业实训教学质量提出了建议。

【关键词】涉外酒店；跟岗实训；考核评价体系

一、跟岗实训管理要素分析

学生跟岗实训虽然时间短，但是管理主体的多元性特征非常明显。学校、教师、学生、涉外酒店、家长，甚至政府和社会环境都会对实训效果产生重要的影响。学生作为参与实训活动的主体，其主观认识和能动性是保证实训效果的内因；学校作为活动的发起人和组织者，为实训活动提供外在保障和效果监控；涉外酒店是提供方，是实训活动的直接管理者和责任人；政府、家长与社会环境共同作用，为实训活动提供安全的外在保障。

二、跟岗实训考核评价面临的问题和挑战

（一）评价主体不明

企业跟岗实训，学校对学生的考核评价缺乏可靠依据，只能把考核工作交给酒店，因为跟岗实训的临时性和体验性特点，致使企业无力提供可靠的考核评价。

（二）未能有效提高学生的职业认同感

跟岗实训，企业能提供的都是最基础的岗位，涉外酒店基层服务员的工作呈现到孩子们眼里，是又脏又苦又累的工作，容易导致学生的不满、失望等负面情绪，进而影响其爱岗敬业意识和理论和实践课程的学习，甚至今后的职业生涯规划。

（三）没有科学有效的考核评价体系

实训考核是一项大工程，需要管理主体相互协作，过程性考核和终结性考核相结合，才能达到科学有效的目的。实际情况往往是学校和企业都不作为，造成评价主体混乱，评价内容和方式简单，评价效果不科学的结果。

三、在顶岗实习考核方面可供借鉴的经验

（一）围绕顶岗实习的三个主体，开展全方位的管理方式

根据管理的需要，围绕三大主体，建立综合管理体系，即以酒店为第一主体的ANIS循环体系、以实习学生为第一主体的工作体系和以指导教师为第一主体的标准化工作体系。三个主体各自发力，为学生提供从思想到工作到生活的全方位服务，进行无缝管理和评价。

（二）PDCA循环管理理论在顶岗实习中的运用

PDCA理论源于美国现代质量管理之父——沃特·阿德曼·休哈特的管理构想，后来被美国质量管理专家戴明所发掘，进行逐层深入的阶梯式管理，被广泛运用到医疗、院校管理和服务行业中。在学生顶岗实习阶段，借鉴PDCA模式，把整个实习过程看作一个独立的项目，从项目计划、执行、检查和处理四个方面贯穿项目建设始终，在项目各个阶段，都用小的PDCA循环，大循环套小循环，依次递进不断循环，从而科学高效地完成整个实习工作。

四、跟岗实训考核评价体系建立的探索

跟岗实习由于时间短、任务重，加之没有得到充分的重视，对于这个环节的评价问题还是研究的空白，我们能借鉴的就是上面提到的顶岗实习考核评价。

在跟岗实训过程中，教师、学生和酒店三方都是主体，在校教师给出最终评价，是学生这门功课成绩的唯一結论；酒店是学生实训任务的直接发布者和管理者，对学生实训效果的评价最直接也最专业，是不可或缺的重要一个环节；学生是实训任务的执行者和操作者，他们对自己实训效果的感受最直接，为今后在校理论和实践学习提供最内在的支撑，决定了其学习兴趣和学习过程的内因。

跟岗实训考核评价需要三方的参与，但是从操作层面来看，教师鞭长莫及，企业分心乏术，学生是利益主体，无法客观公正，也不能提供专业地评价。如果将三者结合起来，将学生转化为评价主体，也不失为一种有益的探索。

具体来讲，教师应该作为评价体系的制定者和监督者，制定考核标准和考核单项量表，督促企业和学生共同完成。评价分为过程性和终结性评价两个部分，过程性评价由酒店和学生共同完成，考核内容应涉及到学生的工作态度，服务意识，职业技能，职业素养等方面，打分表由学生互相打分，经酒店指导老师认可签字，打分表以外，要求每位参与实训的学生对相同岗位，同时实训的同学进行主观评价，按照70%优点，30%缺点的比例，面对面进行分析和反馈，让学生们互相学习、互相提醒、互相激励，最后教师根据打分表和主观评价，对学生实训的表现做出终结性评价，录入学生成绩系统。

经过探索，这种三方共同参与、以学生为主体的跟岗实训评价体系取得了良好的效果，激发了学生的学习积极性和职业认可度。