护理质量评价体系在门诊护理质量管理工作中的价值探讨

吴彩娈 张琴

[摘要] 目的 分析护理质量评价体系在门诊护理质量管理工作中的应用价值。方法 2013年5月—2017年5月于该院收治的门诊患者中选取100例，以护理质量管理方式为依据分为两组，采用传统护理管理模式对对照组进行护理管理，采用护理质量评价体系对观察组进行门诊护理质量管理，对比两组管理效果。结果 相较于对照组，观察组护理服务态度、操作技术、专科护理、规章制度、护理基础知识以及护理文书书写等各项护理质量评分更高（P<0.05）；相较于对照组，观察组患者护理满意度更高（P<0.05）。结论 护理质量评价体系在门诊护理质量管理工作中的应用价值显著，可推广。

[关键词] 护理质量评价体系；门诊；护理质量管理；应用价值

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）05（c）-0068-02

门诊属于医院里的一个重要部门，是患者就诊时的第一场所，其服务质量会直接影响医院的社会影响与信誉。该院门诊部具有部门多、工作性质差异大、涉及范围广、人员杂等特点，除此之外，门诊人数较多，流动性大、可控性小，存在较大管理难度，需要承担繁重的任务[1-5]。相较于临床病房，医院门诊部的人力资源相对而言较为缺乏，并且护理人员呈现为老龄化状态，具有较大的年龄结构差异，人员素质参差不齐。为此，采取一种科学合理的方法对门诊护理质量进行管理是十分必要的。为了提高门诊护理管理质量，需要对现有人力自愿进行合理应用，对护理工作进行科学合理的安排，最大程度上将护理人员的工作潜能激发出来。为此，2013年5月—2017年5月该研究对此也进行了探究，总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在该院门诊患者中选取100例，以护理质量管理方式为依据，分为两组，观察组患者平均年龄（45.79±6.89）岁，共50例，男性40例，女性10例。对照组患者平均年龄（46.02±5.78）岁，共50例，男性38例，女性12例。对比两组基础资料，差异无统计学意义（P>0.05），具有对比价值。

1.2 方法

采用传统护理管理模式对对照组进行护理管理，采用护理质量评价体系对观察组进行门诊护理质量管理，具体措施如下。

1.2.1 进行5S管理 在门诊护理管理过程中应用5S管理理念，即整理、整顿、清扫、清洁、素养，为护理人员营造一个良好的工作环境；每例护理人员均要树立归位意识，最大程度上减少寻找的时间，避免浪费，将工作效率提高；维护整理、整顿、清扫之后的工作成果，促使其保持在最好的状态；将护理人员素养提高，促使其养成遵守规章制度的良好习惯。

1.2.2 建立管理制度 将护理人员的工作范围、职责明确，促使护理人员能够积极主动地完成各项门诊护理工作；护理管理过程中，护士长处于主导地位，属于管理者，要严格把握护理质量，推进整个护理管理进程；明确分工各岗位护理人员的工作职责，将护理质量考核标准作为依据，为每位护理人员制定细化、量化的护理工作内容，并定期对其进行考核。主要内容包括护理工作满意度、护理差错事件发生情况、基础护理合格情况、消毒灭菌合格情况、护理文书书写情况等。如果护理人员的考核结果不合格，则要接受严格培训，合格之后才能正式上岗。

1.2.3 建立激励与监督制度 建立一支专门的质量监督小组，对小组成员进行明确分工，制定普查、抽查与自查等质量监督方式，定期或者不定期评定、监督护理人员的各项护理工作，及时纠正不恰当的护理方法；对护理人员进行综合素质、护理操作技能进行考核，并将考核结果作为依据，制定相应的奖惩措施；如果在门诊重大抢救事件或者不良事件报告中护理人员表现突出，则要给予其一定奖励，如果护理人员的护理服务态度较差、护理行为不当或者护理记录书写不合格，则要根据实际情况给予其一定惩罚。

1.2.4 将门诊护理程序优化 将门诊就诊患者的实际特点作为依据，优化护理人员配置，采用严格的质量管理方式，将门诊护理人员的配制结构不断优化，以此来实现护理工作质量管理目标，将护理工作的目的进一步明确；除此之外，护理人员要将患者病情与实际要求作为依据，为其提供优质化的护理服务，促使患者能够充分享受到便捷化的护理服务。

1.2.5 进行持续质量改进 严格按照新制定的质量控制与评价体系来完成每个环节的护理工作，动态化、全程化的控制整个护理质量；成立护理质量评价与控制小组，不定期讨论门诊各项护理服务，制定出持续整改方案；对反馈信息进行及时掌握，找出不足之处，积极寻找整改措施，以此来达到护理质量持续改进的目的。

1.3 观察指标

①对比两组护理质量，主要评定内容包括护理服务态度、操作技术、专科护理、规章制度、护理基础知识以及护理文书书写等，每项评分均为100分，护理质量与得分高低成正比。

②对比两组患者护理满意度情况，分为非常满意、基本满意与不满意3个标准，非常满意率与基本满意率相加得到的总和即为总护理满意度。

1.4 统计方法

采用SPSS 20.0统计学软件分析数据，计量资料行t检验，以（x±s）表示，计数资料行χ2检验，以百分比（%）表示，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量

相较于对照组，观察组护理服务态度、操作技术、专科护理、规章制度、护理基础知识以及护理文书书写等各项护理质量评分更高（P<0.05），见表1。

2.2 护理满意度

观察组护理满意度为98.00%，相较于对照组的80.00%更高（P<0.05），见表2。

3 讨论

现阶段，我国社会经济发展水平显著提高，人们也有着越来越高的健康要求。特别是随着医学模式的转变，人们对护理质量也有着越来越高的要求，这就需要医院加强各项护理工作[6-10]。该研究在门诊护理管理中分别应用了传统护理管理模式与护理质量评价体系，结果显示，相较于对照组，观察组护理服务态度、操作技术、专科护理、规章制度、护理基础知识以及护理文书书写等各项护理质量评分更高（P<0.05）；相较于对照组，观察组患者护理满意度更高（P<0.05），可见相较于传统护理管理模式，护理质量评价体系在门诊护理管理中的应用效果更加显著，能促使护理质量与护理满意度显著提高。究其原因，这可能是因为护理质量评价体系属于护理质量管理的一项重要内容，该理念已经被广泛渗透到临床护理管理工作中。护理质量评价体系严格遵循了以人为本的思想，通过制定标准化的制度、进行持续质量改进等方式来促使护理服务质量与护理人员的工作效率提高。该管理方式对护理人员的工作职责进行了高度重视，强调将患者满意度与需求作为目标，对护理人员进行督促，促使其护理业务水平不断提高，护理服务态度得到改善。

综上所述，护理质量评价体系在门诊护理质量管理工作中的应用价值显著，存在良好推广价值。

[参考文献]

[1] 郑红娟.护理质量控制体系在门诊护理中的应用及评价[J].中西医结合心血管病電子杂志，2017，5（32）：142-143.

[2] 裴晶，王冬梅.探讨护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用及意义[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2016（36）：212.

[3] 李玉琴，姜永香，顾双双.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2016，16（80）：355.

[4] 陈晓红，王娟.护理质量评价体系在产科护理质量管理中的应用[J].现代医药卫生，2016，32（16）：2572-2573.

[5] 郭红艳，谢红.美国护理质量评价体系对我国护理质量管理的启示[J].中国护理管理，2014，14（5）：459-462.

[6] 董秀华.护理质量评价体系在产科护理质量管理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2016，28（26）：88-89.

[7] 张宏霞.护理质量评价体系对基层医疗机构产科护理质量管理的实施效果[J].青岛医药卫生，2015，47（4）：303-305.

[8] 张慧萍，李霞，张佳佳.护理质量评价体系在产科护理质量管理中的应用[J].中国保健营养，2017，27（18）：226.

[9] 邱凡，吉倩，任庆菲.探讨护理质量评价体系用于产科护理质量管理的实施效果[J].医药卫生：引文版，2015，15（6）：89.

[10] 郝秀琳.护理质量评价体系在产科临床护理质量管理中应用的效果评价[J].婚育与健康·实用诊疗，2014，25（1）：51，53.

（收稿日期：2018-02-27）