近十年国内移动图书馆服务质量研究进展

陈丹婷

（深圳大学城图书馆 广东深圳 518055）

近年来，随着移动互联网的迅速发展，手机、平板电脑等移动终端已经成为人们获取信息及服务的重要媒介。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，其中手机网民规模达到6.95亿，占95.1%，手机网民数增长率连续三年超过10%。移动设备解放了学习工具对学习者的限制，实现了无处不在的学习[1]。图书馆正积极探索如何利用移动技术的优势来拓展图书馆业务，而这种利用手持移动设备为读者提供移动阅读和参考咨询的服务范式即现代的移动图书馆[2]。

近几年来，国内外许多图书馆开始开发及采用移动图书馆平台来为读者提供多层次的移动服务，包括文献查阅、图书借阅和预约等[3]。早在2000年左右，就有不少国外图书馆开展了基于手机的服务应用。美国、日本、韩国、芬兰都较早制定了移动数字图书馆计划。芬兰、日本、英国、韩国等先后推出了基于短信和无线网络的服务[4]。截止到2016年10月，国内有39所“985”工程院校开通了移动图书馆服务，移动图书馆的重要地位日渐凸显。但就目前的情况来看，各图书馆的移动图书馆服务深度、服务层次、服务功能各不相同，许多国内移动图书馆APP在应用商店里下载量很高，但用户持续使用率却很低。如何评估移动图书馆的服务质量，提高移动图书馆的服务水平，提升用户对移动图书馆服务的满意度，成为移动图书馆未来建设和发展的重要课题。因此，本文就国内发表的移动图书馆服务质量研究的相关文献进行文献计量分析，试图揭示移动图书馆服务质量研究的现状及未来发展趋势，从而为移动图书馆服务能力的提升、存在问题的改进提供有益参考。

1 文献来源与研究方法

1.1 数据来源

数据选择CNKI数据库，采用检索条件为：主题为“手机图书馆”“移动图书馆”“图书馆移动服务”且包含“质量”“评价”“评估”“可用性”，时间跨度选择2007—2016年，学科类别为“图书情报与数字图书馆”，数据库选择：中国期刊全文数据库、中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库。数据采集时间为2017年7月24日。共检索出192篇文献，剔除与检索主题相关性不大的文献，得到122篇文献作为分析对象。

1.2 研究方法

本文采用CiteSpace软件进行文献计量分析。CiteSpace是一款信息可视化工具，该工具通过文献计量学、社会网络分析、科学社会学等多学科思想，挖掘出某一知识领域的研究前沿和趋势轨迹[5]。将检索结果导出为RefWorks纯文本格式，导入CiteSpace中转换数据后用于分析。CiteSpace软件相关参数设置：时区分割（time slicing）：2007—2016，单个时间分区长度（years per slice）：1年，主题词来源选择为标题（title）、摘要（abstract）、关键词（Author keywords、Keywords Plus），阈值为前50个高频词，截点类型分别选作者（Author）、机构（Institution）和关键词（Keywords），并对关键词进行可视化聚类分析。由于CNKI检索结果导出数据引文数据不全，文献被引数据从CNKI检索页面获取。

2 文献基本情况分析

2.1 年代分布分析

学科论文的发表数量代表了这一研究领域的发展轨迹和研究进展，从而有利于把握该领域总体发展趋势。根据检索结果，绘制国内移动图书馆服务质量研究领域发文情况，如图1所示。国内移动图书馆服务质量研究领域的发文量总体呈上升趋势，从2009年到2014年上升程度明显，2014年全年发文量比2013年增长1.75倍，而从2014年开始至2016年，文献数量呈稳定态势。从图1可以看出：①国内移动图书馆服务质量研究起步较晚，属于近10年来新兴的研究领域，2007年与2008年未检索出相关文献，2009年有1篇文献；②本领域研究的高速发展期在2012—2014年间，文献数量呈井喷式发展；③本领域研究热度现处于平稳状态。这一趋势与移动图书馆研究的年代趋势相近[6]，但相较于其他图书情报领域而言，近3年年均约33篇的发文量并不高，研究还是比较匮乏的，这与其发展是不相符的。

2.2 核心作者分析

图1 2007—2016年移动图书馆服务质量研究文献年代分布

核心作者群体的状况是学科科研实践状态趋势的集中体现，对这些作者的研究分析有利于把握该学科科研活动的深度和广度，对从事这一科研领域的研究有积极意义[7]。本文对检索文献的作者进行了统计，挑选出发文数量在2篇以上、总被引频次在5次及以上的文献作者（不分第一作者），如表1所示。从表1可以看出，江苏大学的施国洪是该领域的高产作者，在2007—2016年间发表了10篇相关文献，其文献的被引频次也是最高的，总共80次。其次是来自同一机构的夏前龙，发表了6篇文献，文献被引频次75次。根据普赖斯定律确定学科核心作者发文数量的方法，核心作者发文数量最少为M=0.749，其中n为该领域发文量最多的作者所发表的文献数量，根据表1，n为10，计算得M为2.3篇，因此，施国洪、夏前龙、赵杨是这一领域的核心作者，共发表文献20篇，占总发文量的16.39%，表明移动服务质量研究领域已形成较为稳定的核心作者群体。

表1 移动图书馆服务质量研究领域高发文量作者列表

2.3 核心机构分析

对于核心机构的统计分析，能显示出这一研究领域哪些机构具有较强的研究实力。表2列出了移动图书馆服务质量研究领域发文数量在3篇及以上的研究机构。从表2可以看出，国内移动图书馆服务质量研究领域的主要研究力量集中在江苏大学、武汉大学，已形成了比较核心的研究团队，另外西安电子科技大学、吉林大学、郑州大学三个单位在该领域的研究活动中较活跃，也是推动该领域发展的重要力量。如果借用普赖斯定律确定核心作者的思维来确定核心机构，那么核心机构发文数量最少为M=0.749，其中n为该领域发文量最多的机构所发表的文献数量，根据表2，n为10，计算得核心机构发文数最少为2.3篇，因此表2中的机构均为该领域的核心机构，合计发文42篇，占总发文量的34.4%。

表2 移动图书馆服务质量研究领域核心机构列表

图2 移动图书馆服务质量研究关键词聚类图谱

表3 移动图书馆服务质量研究关键词列表（TOP25）

3 研究热点分析

关键词往往是作者对文献核心内容的高度概括和提炼，因此，通常使用高频关键词来分析某一研究领域的研究热点，并探测该领域未来研究方向。本文利用CiteSpace对检索文献的关键词进行了分析，选择当前应用较为广泛的pathfinder算法[8]，进行可视化聚类（见图2），并得出移动图书馆服务质量研究领域高频关键词列表（见表3）。结合图2和表3的结果，剔除“高校图书馆”“移动图书馆服务质量”“移动图书馆”“服务质量”等本文的检索词及概括不准确的词，笔者依据聚类明显、主题明确的关键词归纳出以下3个方面来分析移动图书馆服务质量研究领域的热点。

3.1 关注用户体验、用户需求的可用性研究

移动用户是移动图书馆服务的体验者和接受者，也是移动图书馆服务优劣的直接评价者。从检索结果来看，国内学者对用户体验、需求方面保持了较高的关注度。可用性起源于人机交互领域，后来被学者引用到移动图书馆领域，用于发现移动图书馆存在的问题及改进服务质量[9]。移动图书馆的可用性可参考ISO 9241-11国际标准提出的3个指标来观测：有效性、效率性和主观满意度[10]。但施国洪和马怡萍通过实证研究后认为，移动图书馆3个观测指标中，有效性和满意度对移动服务质量的影响最为显著[11]。观测方法主要有问卷调查法、网络调研法、可用性测试，大部分都是通过用户感知来得出结果。研究结果显示，移动图书馆的可用性受到用户类型、移动设备及网络通信、用户主观感受、资源和服务的开放性的影响[11]。

可用性已成为移动图书馆服务能力的重要评价方式之一，国内已有很多学者从不同角度研究了移动图书馆的可用性。王卫军从信息资源建设状况、移动技术支持状况、服务人员状况、用户需求获取、服务过程等多个方面论述了移动图书馆的服务能力，提出了一套基于可用性的评价指标体系[12]；袁静和陆阳坪在分析移动图书馆可用性影响因素后，采用模糊综合评价法，由评价小组、专家或用户，建立移动图书馆可用性评价指标体系，利用模糊数学的方法对各因素进行等级评价，为移动图书馆可用性评价的具体实施提供了参考[13]。在移动图书馆可用性实证研究方面，贾欢对24所“985”高校移动图书馆的有效性及重庆大学移动图书馆的可用性进行了调研和测试。研究结果表明，部分高校移动图书馆建设中存在资源和服务的不开放性问题，妨碍了信息资源的共建共享[14]。

在移动图书馆可用性研究中，不少学者将用户体验和需求看作是提升移动图书馆的服务能力的重要动力和依据。王茜和张昱让用户参与了移动图书馆可用性设计方案，通过调查问卷的方式，征询用户对可用性设计方案的满意程度，从中提出了手机图书馆的可用性设计原则[15]。杨茜基于用户体验的视角，从功能、内容、交互性和个性化4个方面深化图书馆微信公众平台的建设，提高移动图书馆信息服务质量[16]。

3.2 用于评价移动图书馆服务质量的模型研究

利用模型来构建移动图书馆服务质量的评价体系，这方面的研究主要集中在高校图书馆中，以模型修正调整和验证性分析为主要研究方式。研究较多的模型有：SERVQUAL的修正模型，LibQUAL+TM的修正模型，基于AHP层次分析法、ANP网络分析法的分析模型，另外还有UTAUT模型、TAM模型等。

（1）基于SERVQUAL的修正模型。SERVQUAL理论是美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry于1988年提出顾客感知服务质量评价模型。该理论认为，服务质量取决于用户感知的服务水平与用户期望的服务水平之间的差别程度，即服务质量差距模型。该理论模型起初是用于服务行业，后来被Danuta A. Nitecki引入图书馆服务评价中。国内也有学者利用SERVQUAL模型对移动图书馆服务质量评价进行了有益的探索。王艳敏采用SERVQUAL的移动图书馆服务质量评价框架对河南中医药学院移动图书馆进行了实证研究[17]。但有学者认为SERVQUAL模型的测评体系不能完全涵盖图书馆服务质量，也忽略了图书馆馆藏资源提供和获取这两方面的重要性。

（2）基于LibQUAL+TM的修正模型。LibQUAL+TM模型是美国研究图书馆协会在SERVQUAL的评价方法和原理基础上，结合图书馆服务工作特点，为图书馆设计的服务质量评价模型工具。该模型已经在世界图书馆范围内广泛应用，是较为成熟的图书馆服务质量评价模型。LibQUAL+TM模型包含5个维度：图书馆员、服务效果、文献资源、图书馆设备/设施、图书馆环境。有学者根据移动图书馆的特性，对LibQUAL+TM模型进行了修正探索，用于移动图书馆服务质量评价。王利君将该模型原有的5个维度改为4个服务维度，即电子资源、服务效果、图书馆、移动设备及上网环境，并通过实证分析后认为：电子资源和服务效果是用户最为重视的两个服务维度，是评价移动图书馆服务质量两个最为关键的因素[18]；张艳芳在王利君构建的LibQUAL+TM模型的基础上，结合移动图书馆环境，重新构建出包含入口、网络、功能、交互4个维度19个指标的移动图书馆服务质量评价模型[19]；廖璠和许智敏尝试性地运用了德尔菲法，在LibQUAL+模型的基础上构建了一套涵盖移动及网络环境、信息获取、服务效果3个范畴的高校移动图书馆服务质量评价指标体系，其研究新增了移动特色的信息获取范畴指标，突出个性化服务的评价因素[20]；孙雅欣等人通过用户感知、满意度来指导修正LibQUAL+TM模型，建立多层次、多角度、可操作性强的高校移动图书馆服务评价指标体系[21]。

（3）基于AHP层次分析法、ANP网络分析法的分析模型。AHP层次分析法是美国运筹学家T.L.Saaty等人在20世纪70年代提出的一种定性与定量分析相结合的多准则决策方法[22]。ANP网络分析法是T.L.Saaty教授基于层次分析法（AHP）提出的一种解决决策问题的研究方法，该方法解决了系统内部各要素之间互相影响和反馈的复杂非线性问题[23]。这两种方法都旨在解决确定各影响因素的权重问题。高海涛、许强等人分别采用AHP层次分析法、ANP网络分析法对影响高校移动图书馆服务质量的因素作了分析，结果均显示信息资源是影响高校移动图书馆服务质量的最重要因素[24—25]；赵春燕也得出了相似的结果，服务内容和服务技术对移动图书馆服务质量的影响最大[26]；李莉则认为结果质量是更为重要的影响因素[27]。

3.3 基于系统质量的提升策略

除了用户体验因素外，系统质量也是移动图书馆服务质量的重要评价指标。施国洪和夏前龙指出，随着移动设备与用户需求日益智能化和个性化，图书馆亟需开展内容和模式丰富多样的移动服务，移动应用（APP）是图书馆开展创新服务的重要工具。QR（二维码）、RSS（建议信息聚合）、LBS （基于位置服务）、AR（增强实境）等移动技术的出现，也推动移动图书馆APP的发展[28]。尤其是QR和LBS技术，在微信等APP中已经开展了很好的嵌入应用，也渗透到了用户生活的方方面面，图书馆应充分利用这些技术深化提升移动图书馆服务能力。目前已有研究者开始了这方面的研究。孙婷婷等人通过对Beacon的技术原理与应用现状分析，提出了5种基于Beacon的图书馆基于位置的服务（LBS）应用方案[29]。另外，图书馆大部分数据库都是桌面电脑设计的，对移动图书馆容易出现不兼容、操作系统不统一以及网络连接与传输等方面的问题，大大降低了用户体验。施国洪等人提出可通过SEP文档库技术与UOML文档转换器以及3G/4G技术和云技术解决这类问题，实现文档信息的互联互通[30]。

4 结语

本文以CNKI收录的文献作为数据源，对检索出的移动图书馆服务质量领域的文献，利用CiteSpace软件，进行文献计量的描述统计，并对关键词进行了可视化聚类分析。分析结果可以看出，国内移动图书馆服务质量研究多停留在各自方法策略的研究上，大规模的实践性研究比较少，且大多关注对象为高校移动图书馆，研究的深度和系统性仍不够。笔者认为以下3个方面值得深入探讨。

（1）移动图书馆质量评估方法策略的适用性及实用性的实践性研究。目前学者们提出了不少评估方法及策略，都各有优劣，但用户的满意度受文化地域等因素影响，同一量表并非具有普适性。因此有必要对已有的评价方法及策略进行比较，并在应用实践中提高样本量，研究各种评价方法及策略的适用性及实用性。

（2）移动图书馆质量评估方法策略的全周期管理研究。通过建立评测模型体系来评估移动图书馆服务质量也受到比较多的关注，但移动图书馆服务质量评价模型的建立和发展是一项耗时耗力的工作。模型建立起来后，要持续推进工作的开展，还要有大量的使用用户、资金支持以及第三方测评机构的主导。因此，需要深入了解开展移动图书馆服务质量评价体系的过程，可以通过实证研究、案例分析的方式，研究移动图书馆服务质量评价体系的全周期，提高评价体系的可控性。

（3）针对公共移动图书馆服务质量的评价研究。从文献研究对象上看，针对公共移动图书馆服务质量的研究鲜有报道，但公共图书馆面对的读者数量更多、范围更广，对移动图书馆服务质量的要求更多样。为此，公共移动图书馆服务质量评价体系也应受到关注。

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