基于乘客满意度调查的公交服务质量评价方法

邸小建， 翁剑成， 王晶晶， 毛力增

(1.交通工程北京市重点实验室(北京工业大学)， 北京 100124； 2.北京市交通运行监测调度中心， 北京 100000)

0 引言

随着经济社会的高速发展，公众对公共交通的需求在不断升级，对高品质社会服务的要求在不断提升[1]. 因此，有必要通过对公交乘客的满意度评价来掌握影响公交服务质量的关键因素，从而有针对性地提高公共交通服务水平，改善服务短板，增强公共交通的吸引力，促进城市交通的可持续发展.

图1 公交乘客满意度三级评价指标体系

在满意度指标体系构建的研究中，通常从舒适、便利和安全等方面来构建指标体系. Aike Jiang[2]选择票价、速度、舒适、便利和安全作为影响乘客出行满意度的主要因素，建立了一个针对铁路服务满意度的评价体系. Kesten[3]构建了公共交通系统服务评价指标体系，包括时间、成本、可达性、舒适、安全和服务质量6个方面的22个评价指标. Craig Morton[4]识别出影响乘客满意度的3个潜在因素，即便利性、车内环境和服务易用性. 黄莎等[5]从公交基础设施建设水平和服务水平2方面着手，寻找适合中小城市的公共交通评价指标体系. 罗丽群[6]分别标定了不满意群体和所有调查乘客群体的结构方程式模型，并利用IPA矩阵，提出了针对不满意群体的公交满意度改善策略排序. 欧阳剑[7]利用朴素贝叶斯分类法，建立了候车时间、步行时间和乘车环境等9个属性与乘客总体满意度之间的满意度模型，发现候车时间与乘客总体满意度之间呈非线性关系.

总体来说，目前已经有许多学者从不同角度选取了不同指标和方法来进行交通满意度评价的研究但这些研究缺乏从乘客感知出发，结合实际情况构建系统性的评价指标体系，并且对公交乘客的满意度也缺乏深入探讨. 因此，本文首先通过了解乘客需求和意见，在确定指标体系构建思路和原则的基础上，构建了公交满意度评价指标体系，并在北京市开展对地面公交服务水平的满意度调查实例应用. 构建满意度评价模型，深入分析调查结果. 研究为明确公交满意度改进的策略与方向提供支撑，并有助于未来开展定量化、常态化的公共交通服务水平和满意度评价工作.

1 构建公交满意度评价指标体系

指标体系的构建必须客观、科学地反映影响公共交通服务质量的主要因素. 在查阅国内外研究和参考国际特大城市对公交乘客满意度评价的基础上，本研究以系统性、实用性、前瞻性、针对性和兼容性为原则，根据“时效、安全、可靠、便捷、舒适和经济”这6项影响乘客满意度的关键因素构建满足不同类型、区域公交满意度评价的三层级基础指标体系.

在设计基础指标的基础上，通过75名志愿者对评价指标体系进行座谈调研，与公交运营管理部门人员、交通行业专家、公共交通出行乘客交流沟通，对备选指标做优先排序. 运用多指标综合评分排序方法对各级指标的内容进行补充和删减，并对前后位置进行调整，研究建立了公交乘客满意度评价指标体系如图1所示. 该评价指标体系共设有6个一级指标、21个二级指标和77个三级指标，其中二级指标反映乘客满意度评价的核心内容，三级指标主要针对乘客不满意的细节进行补充.

2 公交服务质量满意度调查

2.1 确定样本规模

考虑到调查成本、调查周期要求等因素，本次调查采用分层随机抽样调查法，从调查对象的总体中抽取部分作为样本，通过对样本的调查研究来代表总体的状况. 在统计学中，一般认为95%以上的置信度(α=0.05)的结果可靠，抽样误差(E)一般取2%. 另外，假设样本的离散程度(p)为0.5，则本次调研初步计算的总体最小有效样本量为：

(1)

在此基础上，为保障各分层的抽样量均应大于或等于30(构成正态分布的最小样本量要求)，研究将每条线路的抽样量定为最小样本量要求的30份，将总体最小有效样本值调整为3 000份，从而选取100条北京市公交线路进行乘客满意度调查.

2.2 线路与车辆类型

样本调查应考虑不同类型的公交线路. 地面公交线路类型包括常规公交、BRT和定制公交3种，研究根据相关标准和参考文献，对常规公交线路类型进行划分：

1)快线公交：包含传统意义上的快线公交(运送速度20 km/h以上)和部分运量较大、承担公交走廊大规模客流的公交线路；线路规模和客运量、运力较高的部分传统普线，虽然速度不高，但通过未来提速之后能达到快线标准.

2)普线公交：承担城市主要公交客运量，具备一些功能性需求，行驶在干道上，但是运送速度达不到快线要求.

3)支线公交：主要承担乘客末端出行的功能，线路长度在10 km以内.

4)微循环线路：主要布设在支路和居住区道路上，线路长度6 km以内，线路名称以“专”字头为主.

根据其客流分担率，结合线路条件进行适当调整，常规公交(快线、普线、支线、微循环)、BRT和定制公交的问卷样本量比例分别为：51∶37∶4∶4∶2∶2∶1. 站台类型应涵盖枢纽站、路侧普通站，港湾式停靠站等多种类型. 公交车辆类型应包括双层巴士、铰接巴士(挂接巴士)及非铰接巴士.

2.3 调查对象与时段选择

考虑到地面公交具有明显的时段特征，周末和工作日(高峰与平峰)的公交服务品质各不相同，不同性别、不同年龄的乘客出行感知也不尽相同. 因此，研究根据不同时段的客流分担率及北京市人口学大致特征，对各层次抽样量设定考虑如图2所示. 其中，工作日高峰时段为07：00—9：00和17：00—19：00；年龄段的划分主要考虑出行目的特征，青年为15岁～22岁(上学为主)，中年为22岁～59岁(通勤为主)，老年为60岁以上(休闲购物为主).

图2 各层样本量分配

2.4 调查问卷设计

调查问卷在遵循上述原则的基础之上，根据乘客满意度评价指标体系和线路、人群属性的内容设计而成. 调查问卷包含2部分：

1)调查主体

对总体满意度和研究确定的21个二级指标的满意程度打分，满意程度由非常不满意到非常满意，得分对应从1～10分，对不了解的指标可选择不了解，而对6分及以下的二级指标将继续询问其三级指标的满意度.

2)问卷分类标识信息

调查员信息：姓名、调查日期、时间、调查时所处的区域；线路信息：线路号、上车站点名称、上车站台类型、车辆类型、线路类型；被调查者信息：收入、年龄、私家车情况、出行目的.

3 调查数据分析与满意度评价方法

3.1 信度分析

通过招募调查员并进行培训，按照调查方案在2016年3月底针对北京市地面公交服务满意度开展了为期1周的调查，共计回收有效问卷3 012份. 在对调查数据进行整合及预处理(异常数据替换、字段格式统一等)之后，研究利用信度和效度分析的统计方法检验该评价指标体系及调查问卷对地面公交服务系统的评价是否可靠. 本研究中采用了克朗巴哈a信度系数法，对问卷的信度进行了检验.

调查问卷中各指标的克朗巴哈a系数均高于0.7，因此问卷内部的一致性较高，具有良好的信度，数据能真实准确地反映地面公交乘客对北京市地面公交的满意程度.

表1 信度分析

3.2 效度分析

效度是指调查资料能准确解释所要研究的问题及解释的程度，通常采用因子分析中的效度分析对每一项指标评价结果的有效性和准确性进行检验. 首先对评价指标体系做KMO检验和Bartlett球体检验，见表2.

表2 KMO检验和Bartlett球体检验

KMO=0.965，概率p=0<0.05，说明非常适合做因子分析. 然后将效度分析结果输出，见表3.

表3 效度分析的共同度结果表

图3 乘客出行目的分布特征

当共同度大于0.5时，公因子就能很好地解释测评指标. 效度分析结果显示，问卷各项评价指标因子的共同度都大于0.5，其中绝大部分都大于0.6，说明问卷中设置的每个评价指标对乘客满意度的影响都是显著的，指标体系设计合理，数据能支撑满意度的多层次、多维度的特征分析.

3.3 样本特征分析

本次调查中，调查区域涵盖北京市东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区和石景山区等主要城区. 调查对象的总体男女人数比为51∶48，接近1∶1；青年、中年、老年人数比例大概为18%、69%和13%，基本符合方案设计. 调查人群收入以2 000～6 000元为主，而出行目的以工作和回家的居多，占总体出行的54%以上，与北京市居民出行中，通勤出行人数占出行总量52%的特征基本相吻合[8].

3.4 满意度评价方法

为体现乘客真实的满意度，本文并不简单地直接使用乘客对总体满意度的打分来评价服务质量，而是利用相关系数作为权重层层推算出各一级指标及总体满意度得分，这种做法在国际上各个行业的客户满意度调研中被广泛采用[9].

问卷针对总体满意度和21个二级指标满意度进行打分，以每个二级指标打分与总体满意度打分的相关度ρ为权重. 相关系数ρ越高，则说明该级指标与总体满意度的相关程度越高，即指标对总体满意度的影响较大. 以此计算不同属性群体的相关系数、一级指标满意度得分和总体满意度得分.

以一级指标满意度得分计算为例：

ρA，Cj=∑ni=1(Cji-Cj)(Ai-A)∑ni=1(Cji-Cj)2∑ni=1(Ai-A)2

(2)

式中，ρA,Cj为第j个二级指标的相关系数；Cji为第i个调查者对第j个二级指标的打分；Cj为第j个二级指标的平均得分；Ai为第i个调查者总体满意度打分；A为总体满意度平均得分；n为同一属性分组内的被调查者人数.

第k个一级指标满意度得分：

(3)

式中，Bk为第k个一级指标满意度分数；m为第k个一级指标下二级指标的个数；利用基于二级指标打分与总体满意度打分的相关度为权重的满意度评价模型，能够反应出用户内心真正影响其满意度的指标因素，在一定程度上克服了现有评价方法中完全依靠“陈述性”获取满意度得分的主观片面性.

4 满意度评价结果与影响因素分析

4.1 总体满意度评价结果

图5 一级指标和二级指标的满意度得分

基于相关系数加权的满意度评价模型计算得出北京市乘客对地面公交的总体满意度得分为78.2. 采用5级百分制量化满意度，乘客对于北京市地面公交的满意度持基本满意的态度. 通过对不同态度等级的占比分析发现，约有13%的乘客对公交服务非常满意，比较满意或基本满意的乘客约占总样本的69%，对公交服务较不满意或非常不满的乘客约为18%.

图4 北京市地面公交满意度水平分布

各一级指标和二级指标满意度得分如图5所示. 其中，时效性满意度得分最低，比总体满意度得分低5%左右. 可靠性满意度得分最高，比总体满意度得分高2.9%. 从相应的二级指标也可以看出，站台等待耗时和乘车耗时的满意度得分对时效性的低满意度贡献最大，司乘人员服务质量和公交服务信息的满意度得分对可靠性的高满意度贡献最大.

4.2 影响因素的差异分析

由于满意度受一系列因素的影响，主要包括：时段、线路类型、上车站台类型、车辆类型、是否有私家车、出行目的、收入、年龄. 本文在调查数据分析的基础上，获取满意度得分，进而运用方差分析研究各影响因素对满意度结果的影响，找出影响较大且满意度得分较低的因素，为公交服务改进措施的提出奠定基础.

多因变量方差分析是对于多个独立变量是否受一个或多个因素影响而进行的统计分析，不同因素对各一级指标满意度的影响结果如表4所示.

从显著性指标来看，不同的属性因素对一级指标满意度的影响程度有所不同：

表4 多变量方差分析(只展示有显著性影响的指标)

1) 时效性主要受时段、乘客年龄、出行目的因素的影响最为显著.

2) 安全性受出行目的和线路类型的影响最大，线路类型和车辆类型对其也有一定影响.

3) 线路类型、车辆类型和站台类型对可靠性有显著影响，特别是线路类型对其满意度影响最大.

4) 便利性主要受车辆类型和线路类型2个因素的影响.

5) 舒适性主要受线路类型、出行目的、车辆类型和私家车拥有情况等因素的影响，其中线路类型对其影响最大.

6) 经济性主要受线路类型、车辆类型、出行目的和私家车拥有情况因素影响，其中线路类型对其影响最大.

4.3 不同影响因素下的地面公交满意度

从线路属性的因素分析来看，不同车辆类型的中，铰接巴士的满意度最低，为77.7；不同类型线路的满意度与其功能定位相关，定制公交的满意度最高,为87.1，普线和支线的满意度相对较低；各个站台类型之间的满意度得分具有强烈的区分度，枢纽站的满意度最低，这与枢纽站的高密度客流量有关.

从人群属性的因素分析来看，相对无私家车的乘客，有私家车的乘客对公交的便捷性和经济性追求更高，可通过改善这两方面的服务质量吸引更多私家车用户向公交转移；出行目的中出行量最大的通勤出行满意度整体较高，排名前三. 个人事务出行者满意度最低，其对公交出行的时效性要求最高；不同收入阶层中2 000～4 000元的收入阶层对公交出行的总体满意度最高，4 000～6 000元收入阶层的满意度最低；不同年龄段的满意度出现了两级分化的情况，上学人群对公交满意度评价最低，为77.2，时效性和便捷性均未达到乘客所期待的水平；老人对公交满意度评价最高，尤其是对地面公交的经济性感到非常满意.

表5 不同影响因素下的满意度得分情况

5 结束语

本文在构建多层次基于乘客感知的公交满意度评价指标体系的基础上，提出了一种基于相关系数加权的满意度评价模型. 通过对北京市100条公交线路的满意度调查，分析得出北京市公交满意度得分为78.2，有80%以上的乘客对于公交服务质量持满意态度. 北京市地面公交满意度的提升可以从改善时效性为先导，优化站台位置和配套设施，科学调度车辆和编制运行图，加大行车密度，减少乘客到达站台时间和站台等待时间. 以舒适性、安全性、便捷性提升为重点，力争对各项指标进行全面提升.

本研究促进公交服务质量评估的精细化、客观化和多元化，为未来开展定量化的公交满意度评价、定期探讨改善公交乘客服务体验的途径以期提升地面公交服务水平提供支撑.

参考文献：

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[2] Jiang A, Feng Y, Li X, et al. Railway passenger’s satisfaction evaluation based on entropy method and fuzzy theory. Springer Berlin Heidelberg, 2015.

[4] Morton C, Caulfield B, Anable J. Customer perceptions of quality of service in public transport: Evidence for bus transit in Scotland. Case Studies on Transport Policy, 2016, 4(3): 199-207.

[5] 黄莎, 蒙井玉, 王晓艺. 中小城市公共交通评价指标体系研究[J]. 交通信息与安全, 2011, 29(1): 32-36.

[6] 罗丽群, 李佳玉, 李琼, 等. 针对不满意群体的公交满意度改善策略[J]. 公路与汽运, 2017(1): 27-32.

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[8] 北京交通发展研究院. 2016北京市交通发展年度报告[R]. 北京: 北京交通发展研究院, 2016.

[9] Matsuda T, Miyagi C, Kina S, et al. Highlighting opportunities to improve business operations using correlation coefficient to measure customer satisfaction[J]. Japanese Journal of Mhts, 2014, 41(6): 653-657.