高校图书馆信息服务互动机制研究

刘杨蒂

(浙江旅游职业学院图书馆，浙江杭州 310018)

图书馆是高校知识集成场所，学生可在高校图书馆获取多种服务。在高校图书馆信息服务中主要通过面谈、文字交流、网络平台交流等方式互动，其信息交流过程是否顺畅将直接影响到高校图书馆运行效率及服务质量。为提高高校图书馆服务质量需要建立科学有效的互动机制，从图书馆与用户两个角度考虑，消除影响互动质量的因素，制定科学有效的应对策略，有效提升高校图书馆信息服务质量。

1 互动在图书馆学生服务中的表现形式

图书馆信息服务互动主要指学生与图书馆间的沟通交流，早期研究中图书馆互动过程主要为图书馆信息参考咨询。信息时代图书馆信息服务不再是单纯的学生与图书馆间的沟通交流，而上升为一种理念。通过对当前常见图书馆互动情况统计分析，主要可将其归结为在服务意识与精神上的表现、在服务组织上的表现、服务行为上的表现三个方面。

1.1 在服务意识与精神上的表现

在服务意识与精神上的表现主要是图书馆在实际运行过程中从服务理念以及精神角度出发，通过其服务宗旨、方针、管理等多个方面体现出来。在图书馆管理过程中需要给予学生充分的关怀，本着以人为本的思想，处理好“员工第一”与“学生第一”的关系。

1.2 在服务组织上的表现

高校图书馆信息服务互动在其组织上的表现包括基本服务平台的建立、服务组织构建、服务模式设计等，并通过不同类型为组织提供服务，实现图书馆与学生的有效沟通交流。当前较为常见的服务组织表现主要有个性化服务模式、数字化服务模式、推拉结合的服务模式。

个性化服务模式就是在图书馆运营过程中结合学生访问记录以及信息服务历史了解学生个性，为学生提供个性化推荐以及个性化服务方式。在信息时代可通过软件实现个性化服务，并可从中获得科学反馈，从而实现学生与图书馆的互动交流。

数字化服务模式即在网络环境下通过建立数字化服务平台方式实现信息集成，有效展开信息推送，从文献使用过程中实现信息反馈。当前具有代表性的数字化服务模式即以网络为载体，通过计算机集成信息方式为学生提供数字化服务，在服务效率以及信息反馈方面拥有无语伦比的优势。

推拉结合的服务模式指主动向用户提供信息与用户自己搜寻信息相结合，在高校图书馆中表现为学生主动提供信息，学生也可结合自身需求主动搜索信息,可实现信息上的双向互动。

1.3 在信息服务上的表现

互动在图书馆服务上的表现主要为在图书馆借阅、咨询、教育等方面，这些服务均与图书馆员以及学生直接相关。对信息服务上的表现进行总结,主要表现为以下几点：(1)在借阅过程中建立起学生和工作人员的良好关系，在良好关系基础上便可有效展开服务工作。需要做好导读工作，将图书馆文献最新信息推送给学生，让学生及时了解相关信息，最大限度满足学生的期望需求。(2)参考咨询服务中的互动主要表现为各种文献信息、教育信息等方面的咨询，学生需要通过图书馆员了解以上信息，基于高校图书馆的特殊性质，在参考咨询中需要与学生进行耐心交流，讲解咨询内容，及时有效解决学生需求，让学生满意。(3)始业教育属于图书馆提供的一种间接服务，其目的在于充分利用图书馆的文献，让学生最大限度地了解图书馆藏书类型、数量等。图书馆员可以帮助学生充分了解图书馆文化，通过讲座、网络宣传、发传单等形式进行宣传，并可建立教学内容系统、作业系统、信息交流与反馈系统、考试与评价系统等,为学生提供相关服务。

2 构建良好的图书馆信息服务机制

图书馆信息服务互动对其有效运营有重要意义，在图书馆运行过程中需要在互动基础上实现图书馆的其他功能。图书馆信息服务互动建立在科学有效的服务机制上。图书馆信息服务互动机制是向高校学生提供满意服务而建立的一种可在学生需求全过程与其展开交流互动并有效提升图书馆服务质量的一种机制，该机制可最大限度提升图书馆的存在价值。本研究从以下几个方面构建出图书馆信息服务互动机制。

2.1 建立科学有效的服务评价标准

在建立图书馆信息服务互动机制过程中需要促进图书馆与用户之间有效互动，提升其服务质量。结合高校图书馆运行现状以及高校学生实际需求，本研究从学生满意度、文献的流通利用、深层次服务的开展、图书馆员的职业道德规范等方面入手。

(1)学生满意度。图书馆主要为学生提供其知识需求服务，高校图书馆的学生主要为高校学生以及高校教师，通过学生评价可对图书馆服务水平进行有效衡量，学生满意度高低可侧面反映出信息服务互动质量。对学生满意度调查可通过多种方法展开，主要有访谈法以及问卷调查法。对学生满意度的调查可从理念满意、行为满意、视觉满意等几个方面进行。对其进行统计分析，主要从如表1所示几个方面对学生满意度进行调查。

表1 学生满意度统计

(2)文献的流通利用。高校图书馆内文献流通情况是图书馆基础服务能力的重要指标，从本质上来说图书馆文献流通量可反映出其藏书规模以及藏书质量。高校图书馆中一些学生需求较多的图书具备较快流通率，即文献流通可有效反映学生对图书的实际需求，在构建其信息服务互动机制过程中主要从文献流通率、文献满足率、传递速度几个方面展开(表2)。

表2 文献的流通利用

(3)深层次服务的开展。高校图书馆主要为学生提供基础借阅服务，在实际运行过程中仅有基础服务无法满足学生及教师实际需求，需要在提供基础服务基础上加强深层次服务。结合高校学生实际需求以及高校图书馆特殊性质，其深层次服务主要为参考咨询服务以及信息检索服务(表3)。

表3 高校图书馆深层次服务

(4)图书馆员的职业道德规范。图书馆员的职业道德规范不仅仅包括图书馆工作人员基本道德素养，还包括图书馆管理人员的职业素养。在研究图书馆员职业道德规范时不仅要从技术以及能力角度进行考核，还需要从人文角度对图书馆员道德规范进行考核，即职业道德规范属于意识观念问题，在意识观念指导下图书馆员才能充分发挥自己的责任和义务。

2.2 引入行销观念

从高校图书馆管理过程来看，其本质属于一种综合性服务过程。因此,在图书馆管理过程中可引进行销观念。行销观念属于一种较为新颖的弹性经营理念，该种理念要求在兼顾目标的同时最大限度地满足用户实际需求，即在运营过程中创造服务者与被服务者双赢的机会。将行销观念加入到图书馆管理中可有效促进学生与图书馆之间的有效联系。行销观念在图书馆中的应用要求加强学生与图书馆员之间的有效互动，即图书馆在为用户提供文献需求的同时还要提升其自身服务能力。

(1)引进双赢战略。在行销观念影响下需要在兼顾目标情况下促进双方获利，由此创造出双赢的结果。将行销观念应用到图书馆管理中,即促进图书馆与学生之间的有效互动，在引进双赢战略时主要涉及四种表现方式(图1)。

从图书馆与学生双赢矩阵可看出其基本包括四种情况，分别为两败俱伤、取悦学生、失去学生、共同受益。两败俱伤：学生在高校图书馆中无法获得其需求资源，并对图书馆服务不满意，在高校图书馆中无法获得其需求体验，因此逐渐对图书馆产生抗拒。图书馆无法获得良好效益，失去其原有价值，在高校中无法发挥知识中转站的作用；取悦学生图书馆在运营过程中为与学生保持良好关系，对用户无限度施惠，其一切宗旨均是为用户服务，却对其自身能力未做考量，无法满足图书馆员需求，由此造成恶性循环，图书馆员态度消极，无法向学生提供良好服务；失去学生：图书馆在实际运营过程中为其自身利益进行各种改善，忽视学生利益，图书馆运营过程与学生需求不相符；共同受益：高校图书馆与学生之间实现有效交互，为学生提供高质量服务，并积极听取其意见。学生积极参与到图书馆管理中，遵守图书馆规章制度，积极反馈意见，实现图书馆与学生双赢的良好结果。

(2)确定图书馆产品信念。在进行图书馆管理过程中需要从全局角度考虑，将学生满意度放在第一位。图书馆在实际运营过程中提供文献服务属于一个循环往复的过程，需要将其焦点集中于学生和图书馆员两类人群中，帮助学生在高校图书馆中获取知识同时取得心理上的愉悦，从而提升学生的满意度。

(3)做好跟踪服务。高校图书馆跟踪服务主要围绕高校学生展开，即针对学生实际需求为学生提供相应服务。高校图书馆在运营管理过程中并非仅仅将文献借阅给学生，对那些未从图书馆获得其需求的学生图书馆进行跟踪。

2.3 强化与学生的沟通

(1)图书馆形象障碍。高校图书馆基本形象会直接影响到学生对其看法，图书馆建立信息服务互动机制的目的就在于与学生建立起有效联系，并让学生与图书馆员建立良好关系。图书馆形象障碍将会导致其第一印象被破坏，影响后续互动环节。

(2)学生需求障碍。学生需求障碍是图书馆服务的基本依据，若图书馆在提供信息服务过程中错误理解学生需求，便会打击图书馆员的工作积极性,无法满足学生需求。

(3)信息告知障碍。图书馆在信息传递过程中是否顺畅不仅会对其馆内业务推动造成影响，还会造成无法与学生实现有效对接的情况。因此,必须保证图书馆信息通畅,促使图书馆在内部和外部均做好信息沟通。

高校图书馆在开放过程中需要从多个途径对学生需求进行了解，即通过学生调查获得相应信息，并尽量让学生参与到图书馆管理中，积极收集学生反馈，组织好图书馆各项活动，在学生心中树立良好形象。

在建立图书馆与学生相互沟通交流的基础上建立信息服务互动反馈机制，可从以下几个方面入手：

(1)传统调查方法。传统调查方法主要包括问卷调查法、访谈法、实地考察法、信息反馈法、资料分析法、抽样调查法等，其中使用最多的即为问卷调查法。高校图书馆可组织一些专题讲座，与学生进行意见交流。

(2)通过互联网进行学生意见调查以及行为分析。通过网上调查方法，以互联网作为介质，该种方法主要包括邮件访问、网上互动、论坛等方式。为提高效率，可通过公开聊天平台方式开展与学生的交流工作，并可通过数字化图书馆记录学生访问记录，从中获得一些反馈信息。

高校图书馆需要明确了解学生需求,通过专门的电子设备实现与学生的及时沟通，并结合实际需求做出应对策略。

3 结语

高校图书馆需要通过其科学有效的信息服务互动机制促进图书馆发挥其价值。本文对高校图书馆信息服务互动机制进行分析，在分析信息服务互动表现形式的基础上结合现状制定信息服务互动机制，在满足学生实际需求的基础上促进图书馆与学生之间双向发展，从而持续发挥图书馆作用，更好地为学生提供知识服务。

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