人性化服务在产科的临床实践

李国红　孟凡蕾　王宇红　刘超维　徐彩霞　肖红伟

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）02--01

为了不断满足广大女性日益增长的生育需求，近2年来，我院产科不断探索具有人性化的产科特色服务，通过制订一系列行之有效的措施.护理质量得到了极大提高，取得了良好的社会效益，现将做法及体会介绍如下。

1 始终坚持“以人为本”的服务理念

随着医学模式向生物一社会一心理医学模式的转变，以人为本，人性化服务的整体护理已成为现代医学护理发展的趋势。护理人员必须树立人性化服务意识，转变观念和行为，满足孕、产妇多方面的心理和精神需求[1]。本科以“患者没有想到的我已想到，患者得到的我已做到”作为护理理念，积极服务于产科患者的生活、生理、心理、安全、精神以及衣、食、住、行、新生儿护理等方面[2]。使孕、产妇有一种安全感、温馨感、亲情感、家庭感。以尊重、保密、接纳、幽默、灵活等原则融洽护患关系，使母婴身心健康，早日出院。

2 优化环境

2.1 病房

2.1.1 物品多、雜乱不齐陪护产妇的多为丈夫或年长的老人，缺乏整理杂物习惯。产科多为母婴同室，婴儿及产妇的生活所需品多，陪护人员用后会随手放在窗台、床头柜、地上等，病房就显得凌乱。

2.1.2 陪客、探视人员多现多为独生子女生育，新生命的降临为每个家庭带来无比喜悦与幸福。亲朋好友来探视的多，初为奶奶、外婆的更是日夜守护，舍不得离开。造成病房空间狭小，空气浑浊。

2.2 孕产妇

2.2.1 孕、产妇的年龄、声次、教育程度、经济状况、心理承受能力及其他各种心理因素不同，对分娩过程表现出来的心理反应也有很大差别[3]。

2.2.2 焦虑、恐惧孕妇对陌生的环境会产生紧张、焦虑、恐惧等不同的不良情绪。对于高危妊娠如妊娠合并妊高征、妊娠合并心脏病、妊娠合并甲亢、前置胎盘、胎盘早剥等孕妇，由于对病情的严重程度缺乏了解，对母婴的安危表现出的担心及焦虑成为突出的情绪反应。

2.2.4 性格改变有些产妇产后对新生儿的健康过分担忧，家属及产妇会表现出一些幼稚、夸张的行为。有的患者平时很坚强，但对分娩生产过程中的疼痛不能忍受，皮试、术后翻身都会大声呻吟，甚至哭闹。

2.2.5 依赖性增强孕妇一人承担两个生命，角色转变，会有意无意地变得软弱无力，依赖性增强，被动性增加，对医护人员及家人的要求增多。

3 塑造护理人员良好的服务形象

3.1 避守医院《护士行为规范标准》护士们按照标准努力做到举止文雅、端庄大方、动作轻巧，着装整洁，淡妆上岗。工作中护上们尝试应用形体语言——眼神、表情、手势、姿态等与产妇进行沟通和交流。具体做到：走进病室笑一笑，产妇床前站一站，凑近产妇看一看，宝宝额头摸一摸，时间允许抱一抱，生活不便帮一帮。缩短了护患之间的距离，建立起良好的护患关系。

3.2 提倡《产科文明用语》产妇及家属对医护人员的语言特别敏感，因此，护士要尊重产妇及家属人格，为产妇提供优质服务即护士的守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等，使其加深对护士的信任。

4 强化健康教育

4.1 加强门诊孕期保健为了让怀孕的准妈妈们健康愉快地度过整个妊娠期，科室不断规范产前教育工作.成立了“准妈妈学校”，配置了专职健康宣教护士.配合医生为孕产妇提供宣教、指导、咨询、建立联系卡，随时为她们解决疑难问题。

4.2 加强住院期间健康宣教人院时耐心绌致地进行人院服务宣教，提供“胎动计算自测卡”，教会孕妇掌握分娩先兆。出院时，教会产妇或家属掌握为宝宝洗澡技巧、认真开展新生儿疾病健康筛查、产后母亲保健及育婴知识宣教。

5 延伸护理服务

5.1 开展婴儿抚触舒适、温馨的环境，专业人员精湛的技术，同样赢得了婴儿家长的赞誉。

5.2 开展《宝宝成长记实录》摄影科室与资深专业摄影楼合作，开展了特需服务。拍摄下孕妈妈照}宝宝身长、体重写真照；宝宝出沐浴、游泳照；第1张全家福。给她们留卜一段永恒而美好的记忆，敬献我科医务人员的真诚祝福。

5.3 开展婴儿游泳2004年3月率先在我区开展，游泳对象扩大到了出院后的宝宝.努力帮助宝宝们赢在起跑线上。热情周到的服务赢得了婴儿及家长的普遍欢迎和好评。

6 体会

医疗服务面对的是多层次多样化的需求，是一种“没有最好、只有更好”的服务，是一种既服务于人的躯体，又服务于人的精神的特殊服务。分娩其实属于生理过程，护理人员给予产妇支持、体贴会增加产妇自然分娩的信心。只要护士及时更新转变观念，采取“换位”服务意识，就能带来医患的互动、互信、互想、互有。即使工作中有小小的过失，也会得到孕、产妇的理解与体谅，给她们营造一个舒适、温馨、充满暖意的空间，施行人性化服务，提高服务效能，把患者的满意作为医院的最终追求，才能达到质量与效益双丰收。

参考文献：

许建娟，邹菊华医院产科实行人性化服务的探讨[J]卫生软科学，2005，2（19）：12

张玉梅，郑微艳，郑文雅.外科监护室人性化服务方案的探讨[J].解放军护理杂志，2003，20（6）：67—68

李录华，刘秀禅.人性化服务对护理质量的影响[J].现代护理，2006，12（3）：287

张丽娟，赵立英，阚飙.医院文化与医疗环境适应医疗保健行业新的市场需求——创建优良医疗环境[J].国外医学医院管理分册，2002，71（1）：27—29