“互联网+”在创新社区养老方式中的探索研究

(1.西南民族大学管理学院　四川成都　610061；2.成都市民政事务中心社工部　四川成都　610072；3.四川西南航空职业学院艺术学院　四川成都　610400)

截至2016年底，我国60岁以上老年人口数接近2.4亿，[1]预计到2050年中国老年人口将增至4.8亿。我国面临着越来越严峻的人口老龄化形势。传统的家庭养老方式[2]和“五保”低保、残障老人保障等已越来越难以满足新形势下庞大的老年群体的多元化养老服务需求。《“十三五”国家老龄事业发展和养老服务体系建设规划》中提出建设“以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的”社会化养老服务体系。①随着大数据、物联网、移动通讯及云技术的发展，“互联网+”在社区养老服务中得到越来越多的应用，逐渐成为创新社区养老方式、强化养老服务资源整合、促进多元主体参与社区养老服务的重要途径。2015年国务院印发《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发〔2015〕40号),文件指出：“依托现有互联网资源和社会力量，以社区为基础，搭建养老信息服务网络平台，提供护理看护、健康管理、康复照料等居家养老服务。”②因此，如何创新方式方法，打造“互联网+社区养老”的新型养老服务方式，将是未来很长一段时间内研究和关注的重点领域。

“互联网+社区养老”是指运用“互联网+”技术和发展理念，通过整合社会现有的多元参与主体和养老服务资源，依托智能化的养老信息服务平台和供老年人使用的终端智能设备，为社区老年人提供全方位、灵活、快捷、及时的居家养老服务。“互联网+社区养老” 服务在服务供给主体间、服务供给主体与老年人之间构成了一个闭合的供给与需求链条[3]。采用这种养老方式能有效降低社会力量参与社区养老服务的显性和隐性成本，创新多元主体参与社区养老服务的路径方式，进一步促进养老服务市场与老年人之间的融合。

1　现有社区养老服务模式存在的问题

社区养老服务由居家养老服务和社区养老服务两者共同构成。因此，在学术界很多学者将社区养老服务定义为“社区居家养老服务”。[4，5]目前，由于养老服务资源均等化程度不够、社会资源未得到充分整合、社会力量参与积极性不高等原因，社区养老服务发展过程中尚存在着多方面的问题，影响了社区养老服务体系的快速发展。

1.1　社区养老服务的供需不匹配,养老服务便捷性和灵活性较差

现有的社区养老服务主要是依托社区，引入社会力量，以建立“嵌入式”的微型社区养老机构、社区日间照料中心为主。其主要功能是作为居家养老服务的依托，为居家老年人提供日间托老及上门服务。居家养老的基本内涵是通过引入社会化力量，保障居家老人“足不出户”便可享受到基本的养老服务。但由于老年人与服务供给主体间存在信息不对称，老年人获取养老服务的渠道较为繁琐，部分居家老年人无法得到实时照看。因此，目前的社区养老服务模式还远远无法满足人们的居家养老服务需求。同时，各养老服务供给主体之间尚未实现资源的充分整合，对老人的养老服务需求缺乏统一的认知,造成养老服务资源浪费、资金使用不合理等问题。

1.2　社区养老服务的范围窄、内容少、社会化程度低

新形势下社区养老服务的发展蕴含着社会化的属性。社区养老社会化的实现是拓宽养老服务渠道、提升养老服务内涵的重要手段。而当前我国社区养老服务在发展过程中却存在着社会性不足、无法和面广量大的居家老人密切联系的问题。[6]由于社区养老服务社会化不足，导致养老服务价格偏高，提供的服务项目较少，缺乏良性竞争的市场环境和社会风险责任共担机制，因此难以拉动老人对服务的消费，无法满足老年人的多元化养老服务需求。此外，由于当前社区养老社会化程度低，无法让社区医院建立的老年健康档案成为精准输出养老服务的依据，进一步影响了社会力量参与社区养老服务的积极性。

1.3　服务质量难以得到保障，服务监管和评估机制尚未形成

当前，社区养老服务质量难以衡量和保障，管理效率较低，[7]影响了社区养老服务的良性发展。社区养老服务包含不同形式的开展方式，有针对特定老年群体的政府购买养老服务，[8]有依托社区交由社会力量运营的“公建民营”形式的微型社区养老机构，有依托社区以开展居家上门服务为主的日间照料中心等。但由于非盈利性社会组织、民办非企业组织等社会力量在发展过程中对政府的依赖性较强，缺乏自主开展社区养老服务的能力，加之缺乏专业化照护人才，导致其服务质量难以得到保障。此外，在社区养老服务过程中，政府自身角色定位不够明确，事中事后监管机制不够完善，社区养老服务评估难以有可量化的服务指标，养老服务考核评估存在一定的难度。

此外，我国社区养老服务发展中还存在着社区养老工作专职人员不足[9]、资金使用效率不佳、服务客体“群体化”等问题。因此，需要创新路径方式，通过“互联网+”技术和发展理念，发展新型化、智能化、集约化、高效化的社区养老方式。

2　“互联网+”在创新社区养老方式中的新内涵

随着我国人口老龄化问题的加剧，很多学者提出了“智慧社区养老”的概念。[10]已有的成都市“外卖式”居家上门服务、苏州市“虚拟养老院”模式[11]等的共同点都是利用信息化手段、互联网和物联网技术，对多元服务主体和社会领域有效资源进行整合衔接，建立面向老年群体的服务系统与综合信息服务平台，为老年人提供实时、快捷、高效、低成本的物联化、互联化、智能化养老服务。

2.1　“互联网+社区养老”服务为老年人社区养老提供的新型服务内容

“互联网+社区养老”所涵盖的养老服务内容主要包括智能定位、跌倒报警、紧急呼叫、健康监护、远程视频关怀、贴心提醒、适老家居、远程居家养老服务呼叫等，如表1所示。

表1　“互联网+社区养老”的服务功能及内容

2.2　“互联网+”在创新社区养老方式上的落脚点

“互联网+”与社区养老结合，成为打破社区养老发展瓶颈的新思维、新方式。实现“互联网+”与社区养老结合的前提是有效整合社会养老资源，保障服务供给主体与老年人之间的信息互通，构建智能化的养老服务供需体系，如图1所示。

图1　“互联网+社区养老”模式结构图

(1)将“互联网+”作为整合多元服务供给主体的先决条件。多元主体参与社区养老服务是发展社会化养老、提升社会力量参与社区养老的必然选择。但是，当前多元主体参与社区养老服务尚未形成效能整合机制，处于各自为政、多头管理的局面。相关部门未能准确定位自身职能，没有充分实现养老服务市场监管者、社会养老资源整合者、各主体间利益关系协调者、智能化养老服务信息平台搭建者等功能，这对以政府为主导，多元主体共同参与社区养老服务整体效能的发挥产生了一定影响。“互联网+”技术的应用和发展恰好为解决以上问题带来了机遇，成为整合多元服务供给主体的不二之选。

(2)将“互联网+”作为衔接养老服务市场与社区老人的虚拟链条。目前，阻碍养老产业发展的重要原因是养老服务供需关系失衡。究其内在原因，很大程度上是因为服务供给方与老年人之间存在着信息缺位问题。居家养老主要以上门服务为主，居家养老与传统家庭养老的最大不同在于其社会化属性。“互联网+”在社区养老服务中的使用，使得居家老人可以通过移动终端设备轻松获得自身需要的养老服务，真正实现居家老人足不出户便可享受养老服务的愿景。养老照护人员作为开展养老照护工作的最基层群体，其服务质量的优劣将直接影响社区养老服务未来的发展方向。“互联网+”不仅能够为照护人员提供必要的技术培训，还能为闲置劳动力提供网络在线认证，让更多的人参与到社区养老服务中来。

(3)将“互联网+”作为传播新兴养老文化的重要媒介。由于传统养老文化的影响，老人的养老观念尚未转变，崇尚节俭和为子女着想等因素在一定程度上抑制了老年人的居家养老服务需求。[12]相关部门和市场主体要积极宣传“互联网+养老”的理念及其优势，让更多的老年人认可并接受社区养老服务这种养老方式，提升老人的服务消费意识。此外，要积极探索“互联网+”在老年人娱乐健身中的可行之处，通过智能终端设备向老人普及正确的健身、养生、康复等一系列生活照护常识。要促进“老老看护”在社区养老中的发展，让健康老人成为参与社区养老服务的重要力量。

(4)将“互联网+”作为服务监管和质量考核的重要工具。养老服务多为“软服务”，服务质量难以形成可量化的数据指标，难以整合形成统一的考核标准。在学术研究中，较多学者强调要加强对社区养老服务的事中事后监管，[13]但在实践中实现事中事后监管难度较大，可行性不高。而“互联网+”技术的应用将使得该问题迎刃而解。服务供应方通过自身的影像监控中心实现实时数据存储，相关部门、老人的子女等可通过该系统实现远程服务监管。此外，要推进“互联网+服务质量反馈机制”建设，让老人可以通过智能终端设备对照护人员服务进行考评，从而在整体上提升社区养老服务的质量。

此外亟需加强“互联网+”在创新农村社区养老服务方面的探索力度。特别是在农村失能失智、“空巢”、留守老人的基本生活照护和精神慰藉方面要创新思路、方法，通过“互联网+”实现对上述特殊老人的实时监护，防止老人因突发疾病得不到及时、有效救治而死亡的事件发生。

3　“互联网+”在创新社区养老方式上面临的现实困境

3.1　智能设备制造和养老服务产品创造尚需资金和人才的投入

社区养老服务的发展首先要确保老人拥有宜居的养老环境。实践中，较多地方在推广居家“适老化”改造，但整体效果不佳。目前在智能产品的制造方面，服务商仅仅是通过发放移动终端设备来实现老人与服务供给方的衔接，并没有衍生出真正意义上的老人自我照护产品。由于我国很多适老产品尚处于真空状态，需要从国外引进，从而增加了养老服务适老产品的成本。以成都市为例，在《成都市养老服务业发展“十三五”规划》的指导下，成都市已建立了包括长者通、颐居通、孝行通等在内的社区居家养老综合服务信息平台，老人通过“一键拨号”服务便可享受到“外卖式”居家养老服务；成都市温江区、武侯区等也在积极推广“适老化”改造。但从总体上来说，虽然“互联网+”在社区养老应用中的技术已经得到攻克，但是线下服务中智能化产品却远不能满足需要，亟需政府相关部门和社会企业加强对该领域的关注和投资。同时，由于老人生活习惯难以改变、养老服务消费意识和能力不足等原因，老人对智能设备的使用率和接受率普遍不高。因此，如何开发出质优价廉的智能化产品，让老人普遍接受智能化产品成为当下亟需解决的问题。

3.2　法规政策制定与“互联网+”在实际推进中缺乏同步性

目前老人信息泄露成为智能化社区养老发展的一大隐患。老人信息包括老人的家庭住址、子女及身体健康状况等。信息泄露将直接降低老人对智能化社区养老服务的信任感，增加老人的养老风险。此外，由于法规政策推进缓慢，市场机制及多区域协同机制尚未形成，各地区各自为阵，大数据驱动下的智能化社区养老服务功能尚未得到有效发挥。[14]智慧化社区的发展要基于人性化理念，针对老人自身状况制定个性化的养老服务方案，这既是节约养老服务成本的需要，也体现了人性化养老的价值追求。而当前智慧化社区的养老方式仅仅局限于线上与线下的信息对接，即服务需求与反馈，而数据并未实现有效共享。随着未来大数据平台的不断对接，人们将面临梳理并分析庞大复杂的数据的工作。[15]

此外，由于当前社区养老服务标准和老人照护等级判定标准等尚未实现统一，智慧养老的服务质量参差不齐，[16]影响了“互联网+社区养老”的健康有序发展。智慧化社区养老服务模式不同于社区养老，“互联网+”最大化地加强了其社会化属性，但在集成资源要素效益最大化的同时也带来了隐性的社会风险，比方老年人信息泄露所带来的电话诈骗问题、因监管缺失造成社区养老服务质量下降的问题等。因此，如何让智能化社区养老服务评估考核标准与目前社区养老模式有效衔接并得以整合，也是亟待解决的问题。

3.3　服务监管及责任主体尚不明确，风险共担机制尚未形成

“互联网+社区养老”从模式构思到项目落地，虽未形成统一的发展模式，但在实践中却取得了较好的社会反响和社会效益，促进了社会资本的涌入。但是，目前的智能化社区养老方式探索往往只重视线上平台的资源整合，对各服务供给方的线下监管和责任界定有所忽视。对此，政府相关部门如何尽快转变职能、正确定位，将成为提升“互联网+社区养老”监管力度和服务质量的关键。此外，因为老人的情况千差万别，对每一位老人的数据进行分类、筛选，对健康档案进行实时更新，需要大量的人力和财力。所以大数据的管理和运维也是亟待解决的一大难题。

“互联网+社区养老”是一个智能化的综合养老服务体系。因此，需要建立相应的风险共担机制，保障其应对社会风险的能力。非盈利性社会组织、民办非企业单位、社会企业等对政府的依赖性较强，其抗风险能力和自我管理能力较差，难以在短时间内适应新形式下快速发展的智能化社区养老服务要求。如果风险共担机制缺失，一些社会力量将难以承担智能化社区养老所带来的包括经济、文化、市场在内的多种风险。

4　“互联网+社区养老”服务方式的实现路径

4.1　健全“互联网+社区养老”标准和规范，实现“互联网+社区养老”的标准化发展

政府相关部门要积极推进智能化社区养老服务发展，出台“互联网+社区养老”服务的发展规范，加强信用体系建设，强化老年人信息的安全保障力度。政府相关部门要发挥主导作用，整合碎片化的养老服务资源，既要在政策层面上实现有效衔接，也要在服务标准规范上实现整体统一。政府相关部门要积极主导搭建社区养老综合信息服务平台，积极协调各方利益，消除实践中存在的障碍，拓宽各方利益协调渠道，实现医、养、护、看等多领域的功能衔接和资源共享。同时，要积极推进“服务型”政府建设，加快政府职能转变，切实践行智能化社区养老模式的监管者角色。推进风险共担机制建设，政府通过财政预算为特殊老人购买意外伤害保险。在农村地区的实践中，要加强对重点老人群体的智能化养老服务。充分利用闲置、废弃土地和厂房，改造适老环境，积极引进专业化的非盈利性社会组织，为老人提供夜晚睡眠监测、应急呼救、一键拨号等智能化服务。

此外，政府要积极鼓励社会力量参与智能化社区养老服务，通过政府购买服务、公建民营、政府和社会资本合作等路径方式加强对社会力量的扶持力度。积极培养非盈利性社会组织、民办非企业单位等独立开展社区养老服务的能力。加强对养老照护人员的培养力度，通过在职业技术学校和普通高校中设立老年照护专业和课程，为社会输送源源不断的高、精、尖照护人才。同时，要加强社会舆论引导，建立照护人才等级考核机制，引入绩效考评机制，提升照护人才的社会地位和薪资水平。

4.2　要以人为本，促进“嵌入式”老人智能设备产品的开发

“大众创业，万众创新”为“互联网+社区养老”提供了政策支持。在设计老人智能设备实践中要树立“以人为本”的发展理念，将“闯入式”智能产品转型为“嵌入式”人性化产品。加强社区居(村)委会对智能化社区养老模式的舆论宣传，为老人开办知识普及讲座，帮助老人更好地接受新生事物和正确使用智能化养老服务产品。企业要积极提升在智能产品开发领域的探索和技术创新，加大人力和资金投入。要积极引导老人对智能化养老科技产品的消费，开发老年群体对智能机器人、智能化运动辅助设备、智能康复理疗仪等方面的市场需求，促进养老服务产业的大踏步发展。

政府要在实践中建立示范效应区，整合取得良好效果的智能化社区养老模式并在全国推广。民政部门要作为牵头部门积极推进智能化社区养老服务模式建设，牵头打破各部门之间的政策壁垒，促进医疗、康复、保健、文娱行业与“互联网+社区养老”的融合，让老人充分感受到智能化社区养老服务模式所带来的方便和实惠。此外，要积极加强“互联网+”在老人心理慰藉、社交娱乐中的运用。建立“区域老人社交圈”，让老人成为自发组织文体娱乐活动的践行者，实现真正意义上的“老有所乐”。

4.3　加强社区的信息化养老服务设施建设，制定信息化养老服务标准

随着“互联网+”在社区养老中的应用，养老服务设施的内涵得到扩充。“互联网+社区养老”方式的发展离不开多功能的养老服务设施。社区养老服务设施不仅包括微型的社区养老机构、社区日间照料中心、社区医院、老人活动室、社区广场等，还包括智能化的信息综合服务平台、智能移动终端、智能老人科技产品等等。而养老服务设施的补充和完善，离不开多元主体的积极参与。因此，应该建立完善的市场准入和退出机制，合理配置社区养老服务资源，统筹城乡养老服务设施均等化发展。同时，政府要加强线上平台的数据监管，通过对数据的整理分析，制定与地方人口老龄化情况相配套的信息化养老服务标准。信息化养老服务标准的确定，可以将政府购买养老服务的群体范围、高龄补贴的年龄底线、老人对不同养老服务需求的梯度排序、对特殊专科医生的需求程度、独生子女假天数等等全部纳入“互联网+社区养老”的综合信息服务平台，促进智能化社区养老的“精准化”发展。

地方民政部门要积极牵头，联合卫生部门、质量监管部门、老龄委等部门加强对信息化养老服务设施的监管力度，建立“黑名单”制度。对不达标、信誉低、评价低的机构应要求其停业整顿；对非专业化的养老服务人员要加强技能培训，通过考核后再准许其进入社区养老服务市场。

4.4　转变政府职能，创新社区治理方式

(1)加快事业单位改革，强化政府“服务”属性。2011年中共中央、国务院颁发《关于分类推进事业单位改革意见》(以下简称《意见》)。《意见》指出“要科学划分事业单位类别，细分从事公益服务的事业单位。”③划入公益二类的事业单位作为承接政府购买养老服务的重要主体，应该成为“互联网+社区养老”体系中的重要一环。此外，政府要转变原来“统包统揽”的公共管理理念和管理方式，充分发挥政府主导作用，吸引社会力量参与，同时利用市场机制资源配制作用，实现社区养老服务提供主体多元化和提供方式多样化发展目标。

(2)细分老年群体，提升财政资金的使用效果。智慧化社区养老方式的发展需要创新支付方式。可以为老人发放智能养老服务“一卡通”，将一卡通与老人子女的银行账户绑定。同时，要对老年群体进行细分，满足不同类型的老人群体的不同需求。对“三无”老人、优抚老人的基本养老服务实行政府全额购买；对低保、高龄、贫困老人实行资金补贴，政府可将财政资金直接拨到老人的“一卡通”，并规定该资金只能用于养老服务的购买，不能提现；对身体健康、有一定支付能力的老人，政府要在税收方面给予适当的优惠，鼓励服务供给方为该类老人群体提供有偿、优惠的养老服务；对经济收入水平较高、有更高养老服务需求的老人，可通过市场为其提供个性化的“私人订制”养老服务“套餐”。

(3)权利下沉，释放社区活力。社区作为基层群众自治组织，需要更多的自主权去提升自我治理能力。因此，政府要给社区放权，提升社区的自我治理能力，帮助社区建立包括老人养老服务需求汇总、服务过程监管、服务满意度回访等在内的完整的管理流程。

注释：

①详情参见国务院关于印发《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划的通知》(国发〔2017〕13号)。

②详情参见《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发〔2015〕40号)。

③详情参见《中共中央 国务院关于分类推进事业单位改革的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》指出：“承担义务教育、基础性科研、公共文化、公共卫生及基层的基本医疗服务等基本公益服务，不能或不宜由市场配置资源的，划入公益一类；承担高等教育、非营利医疗等公益服务，可部分由市场配置资源的，划入公益二类。”

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