优质护理对于降低急诊内科护理纠纷的影响观察

彭莉　李小华

(云梦县人民医院急诊科，湖北 孝感　432500)

急诊医疗中心是重症患者最集中，抢救和护理任务最繁重的医院科室之一，是几乎所有急诊病人进入医院治疗的初始路径。急诊科的工作是医院整体工作的一个缩影，直接反映医院急诊医疗、生命保障工作质量和医护人员素质水平。随着人民生活水平的提高，患者对医务人员的服务质量有了更高要求。急诊内科是医院工作的重要部分，如果护理不得当，非常容易引起纠纷[1]，在给护士和患者带来麻烦的同时，医院的名誉也会受到一定影响。在急诊科开展高质量的护理工作，对提高护理满意度，减少纠纷的发生具有重要作用。我院采取优质护理措施对急诊内科患者进行护理，效果良好，现在报告如下。

1　临床资料与方法

1.1　一般资料

选择我院2016年的200例急诊内科患者为观察对象，其中100例纳入观察组，100例纳入对照组。对照组中男性患者53例，女性患者47例，患者年龄在17～74岁之间，平均年龄44.15±7.22岁，原发病：急性心肌梗死31例，上消化道大出血25例，脑卒中22例，急性中毒22例；观察组中男性患者50例，女性患者50例，患者年龄在20～72岁之间，平均年龄43.68±7.05岁，原发病：急性心肌梗死28例，上消化道大出血28例，脑卒中24例，急性中毒20例。两组患者的病种、病情、年龄、性别等一般资料对比差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2　护理方法

对照组患者给予急诊内科常规护理：①接诊过程中的基础护理，严格实行三查七对，尽力为抢救患者提供时间；②监测生命体征，进行必要辅助检查，为患者病情确诊提供参考，为临床准确制定救治措施提供依据；③急诊室实施常规娴熟的护理操作，进行医护配合，保障救治效果。

观察组患者给予急诊内科优质护理：①接诊环节优质护理：护士要注重服务态度，进行微笑服务，提高患者满意度，护理人员应学会用病人的角度思考，从根本上为患者服务。护理人员在急诊科设置分诊站，合理分流患者，避免造成“扎堆”现象。在分诊站配备专人配合患者尽快到达急诊室，为危重症救治争取时间。由于急救科室的特殊性，到本科室的就诊患者特点都是病情危急，因此应相应地减少相关的就诊程序，例如，可以节省挂号和部分检查，同时，对一些危重患者建立绿色通道，在实施抢救之后再补充相关手续，以抢救病人为第一任务；在抢救时还要依照先重后轻的原则，先处理最为危急的病人。对于一些患者由于不了解不同病情的危重差异，要安排工作人员对患者或患者家属进行解释和安抚，说明相关情况，力求患者及其家属的理解。②救治环节优质护理：医护人员应进一步加强合作，细化急救处理过程中的配合，在平时进行不断地演练，不断加强一些急救设备的使用练习，平时充分的训练才能为抢救赢得宝贵的时间。对护理人员进行合理安排，新老配合，充分发挥经验丰富护士的带头作用，并且在每一次排班时都有一名组长具体负责抢救工作，保障对危重患者实施急救处理的质量，操作应严谨有序，抢救结果与医务人员的水平、救援设备使用的熟练程度是息息相关的，上述任何一个环节出现薄弱和缺乏，都可能引起相应的风险。③文书环节优质护理：平时加强有关护理文件书写的培训，有助于提高护理文件书写的规范性。建立相关护理记录的表格，采用即时记录的方法，对病历的书写避免花太多时间。④心理环节优质护理：护理人员还应根据患者的具体情况，采取相应的心理护理。根据患者的实际心理问题，如抑郁、焦虑、恐惧，等等，给予及时有效的指导，对疾病进行详细说明，做好必要的健康教育，缓解患者的负性情绪。保持一颗善良友爱的心，让患者保持积极心态，可以将成功救治的病例告知患者及其家属，增加他们战胜疾病的信心。⑤输液环节优质护理：加强静脉输液巡视，及时发现输液反应，避免严重后果，从而减少护患纠纷的风险性。

1.3　效果评价

采用医院自制的护理满意度调查问卷，对所有患者进行满意度调查，按照分数分为四个级别：患者评分90～100 分为非常满意；患者评分80～89分为满意，70～79分为基本满意，≤69分为不满意。护理满意率=(非常满+满意+基本满意)/总例数×100%。

1.4　统计学方法

使用SPSS17.0软件，对患者的护理满意度及护理纠纷发生率均以率的方式表示，检验方法采用卡方检验，当P<0.05时，为差异有统计学意义。

2　结果

观察组护理满意率为97.0%(97/100)，明显较对照组的高(84.0%，84/100)，差异有统计学意义(P<0.05)；观察组护理纠纷3起，发生率3.0%，对照组护理纠纷10起，发生率10.0%，两组护理纠纷发生率存在统计学差异(P<0.05)，见表1、表2。

表1　两组患者护理满意度对比(n=100)

注：与对照组相比，*P<0.05。

3　讨论

在医学界，通常我们认为优质护理，是指在疾病护理工作中把患者放在中心位置，加强基础护理，采取完善的护理责任制，合理增加护理的范围，全方位提高护理服务的质量[2]。其中，把病人放在中心的位置上尤为重要，要时刻问问我们是否在思想和行动上把自己放在病人的角度考虑，将病人的安危摆在首位，尽全力满足患者的需求，不断提高我们的服务质量，同时控制护理流程，简化护理工作程序，节约患者的时间，同时减轻护士的工作量，为患者提供满意的服务；医护工作人员高质量的护理应尽量满足患者的基本需要，并确保患者的安全，取得患者的信任，获得社会的支持，解决日益紧张的护患关系[3]。

注：与对照组相比，*P<0.05。

几乎每一家医院都把医护服务质量视为医院发展的生命，护理质量是衡量一个现代医院服务水平的重要标杆，而且随着时代的发展，护理质量必将成为影响医院发展速度的重要因素[4]。目前我国医疗体制改革还在逐渐深入，越来越多的患者希望能得到高质量的医疗服务，医院全员也在不断地探索和努力，希望找到更加合适的方法，提高医疗服务水平，改善服务质量，提高病人的满意度[5]。而优质护理的出现正顺应了时代发展的潮流，优质护理在急诊内科护理中的应用，可明显提升医院整体护理水平，缓解紧张的医患关系，促进医患关系沿着正常轨道发展[6]。

护理人员是优质护理服务的实行者，因此护理人员的整体素质是一件尤其重要的事情，更好地实施优质护理，就要求我们每个急诊科护士在工作中不断提高工作能力，加强个人的修养，优质高效地为患者解决疑难问题，此外还需保持着良好的职业道德，加强个人的职业修养，本着为患者谋福利的心态去工作。

急诊科护士必须掌握行之有效的科学的工作方法，护理工作非常注重护士与患者之间的沟通，所用与患者的交流是非常重要的工作内容，急诊科护士要学会沟通、善于沟通，通过沟通交流，使护士与患者之间、护士与患者家属之间、护士与医生之间、护士与护士之间都建立起融洽的关系，从而让护理工作能够在轻松愉快的氛围中进行，让患者在和谐、积极乐观的氛围中接受治疗和护理，让优质护理工作真正落到实处[7]。

优质护理工作对于集体和个人都有益[8]。优质护理的实施使医院整体护理质量得到提高，有利于创建良好的口碑，提高医院的美誉度和知名度，促进医院的发展步入正轨。优质护理服务有助于医疗体制改革的落实和推进，由于目前医疗体制改革着眼在于解决患者“看病难、看病贵”的问题，优质护理能够让患者切实感受到医院的变化，护理服务质量改善了，患者的钱花得更值了，看病变得更轻松方便了，这正符合我们推进医疗体制改革的初衷。优质护理促进了护理专业的发展，为了给患者提供更优质的护理服务，势必要求护士不断强化护理操作技能，同时全面提升个人综合素质，优质护理服务的提出反映了各级政府对护理专业的重视，急诊内科护理作为一个专业性很强的工作，受到各级部门更大重视，正为护理专业的 发展提供了绝佳的发展机会，而专业的发展又势必会推动护理工作人员职业的发展。

通过本研究结果可以看出，采取优质护理的观察组患者，护理满意率明显高于常规护理的对照组；观察组护理纠纷发生率明显低于对照组。综合以上，可见对急诊内科患者实施优质护理，能明显提高患者的满意度，降低护理纠纷的发生率，值得大力推广。

1段碧娟,殷黑兰,姚芳. 急诊科护理纠纷的原因及防范措施[J]. 实用心脑肺血管病杂志, 2012, 20(8): 1397-1398.

2尹杰英. 加强环节管理对降低急诊科护理纠纷的效果分析[J]. 齐鲁护理杂志, 2010, 16(6): 103-104.

3孙晓莉. 某三级医院内科医患沟通现状及其影响因素研究[D]. 山东大学, 2012.

4李艳. 优质护理对于行传统疝修补术患者围手术期的护理效果分析[J]. 四川生理科学杂志, 2017, 39(3): 1-5.

5卢国连. 手术室优质护理对急诊手术患者生理心理的影响[J]. 四川生理科学杂志, 2017, 39(1): 43-45.

6张智英,张宝珠. 急诊护理风险管理的现状分析及防范[J]. 当代护士(下旬刊), 2013, 6(3): 21-24.

7陶毅兰. 护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价[J]. 中国实用护理杂志, 2011, 27(36): 35-36.

8邓传秀. 优质护理服务在慢性精神分裂症患者中的应用[J]. 齐鲁护理杂志, 2012, 18(33): 99-101.