构建税收征管新格局再造税收营商暖环境

杨林峰

纵合横通强党建，绩效管理抓班子，数字人事管干部，领军工程提素质，严管善待活基层。调整优化税务机构职能和资源配置，提升外部环境“支持度”，增进税收环境“规范度”，优化内部系统“协调度”，提升纳税人“知晓度”。全力打造最简、最快、最优的税收服务环境；公平、公开、公正的税收执法环境；数字、智慧、共享的税收管理环境；落实、落细、落准的税收政策环境；文明、清廉、高效的税务工作环境。问题、矛盾、分歧，在改革中不可避免。面对这些，在“一切为了方便纳税人和缴费人”大原则下，认真践行一个“小原则”——孰优原则。

一、通过“走出去+请进来”的方式，听企声、察企意、解企忧，推动“大学习、大调研、大改进”落实落细

税务部门应采取“走出去”开展营商环境调查和税收政策宣传咨询，“请进来”召开税企座谈会相结合的方式，问计企业需求，建立营商好环境。服务走访纳税人、促进便民办税春风行动取得实效，开展纳税人学堂公开培训，召开纳税人座谈会，推动“大学习、大调研、大改进”落实落细。解决“翻不开账本，下不了企业”的问题。

调研要取得实际效果，关键是要“蹲下去，才能听到企业真实的声音”，倾听来自企业一线的声音，倾听企业真实的呼声，多倾听基层呼声，多了解纳税人和缴费人诉求。纳税人和缴费人哪里有痛点和难点，就要从哪里改起。现在是网络社会，纳税人和缴费人评判税务工作的渠道多得很，对于这些声音要高度重视。

1.召开专题会议，制定走访时间表，组织人员深入到企业生产一线，通过实地查看、面对面交流，详细了解企业的生产经营状况和发展前景，为企业的可持续发展出谋划策，确保政策辅导全覆盖。同时，认真汇总整理纳税人的意见与建议，及时反馈；积极归纳大走访工作中的特色、亮点，确保营商环境调查、宣传工作质效“双提升”。

2.召开D级纳税人座谈会，助力诚信成长。税务部门要对纳税信用等级评定办法及各项评价指标、纳税信用评价的整体情况和等级评价的重大影响三方面进行宣传讲解，提高D级纳税人对税收法律法规、纳税信用体系、激励惩戒机制等信息的知晓率，正确引导纳税人了解不良信用评级的后果和惩戒措施。同时，对D级纳税人主要扣分指标进行逐条分析，查漏补缺、补齐短板。强化后续跟踪管理，对积极提升信用等级的纳税人，采用激励机制协助其做好信用重建工作，确保纳税人评价等级只升不降。

3.召开税企座谈会，邀请各行业企业代表共聚一堂，目的就是要进一步了解涉税诉求，不断调整工作方向，丰富服务举措，更好地服务企业做大做强，共商调整优化税务机构职能和资源配置良策。解决办税预约慢、办税难停车、办理免填单、轻松缴社保等纳税人最关切的实事。既省“税”，又省“心”，激活实体经济的“一池春水”。

通过开展调研，提升服务精准性。通过“请进来+走出去”的方式，确保调研数据准确，服务到位。

二、积极打造“四个一流”办税服务厅，新时代，新税貌，不为不办找理由，只为办好想办法

积极打造“四个一流”办税服务大厅。狠抓窗口建设，打造管理一流办税服务厅；营造舒适型环境，建立服务一流办税服务厅；营造积极学习的良好氛围，建立人才一流办税服务厅；多方位全面护航，打造业绩一流办税服务厅。逐步推行网上办税服务厅为主，自助办税服务厅为辅，实体办税服务厅兜底的纳税服务模式。

1.不断完善“1+2+3+4”服务新举措，努力提高服务的实效性。“一个规范”，以《办税服务规范》为办理全部涉税事项的总遵循，规范办税标准，提升纳税服务精细化水平。“两级引导”坚持领导值班制度，为办税服务厅工作提供指导协调，解决好纳税人疑难问题，导税员为纳税人提供手把手、一帮一的办税指南和导税服务。“三个一”，办税所需资料“一次性告知”；规定清单事项“最多跑一次”；同一事项一窗受理“一套资料办”，使纳税人办税更加快捷。“四项服务”，为老弱病残孕等特殊人群提供贴心服务，为纳税信用等级高的纳税人提供升级服务，为当天来未办结的纳税人提供延时服务，为事项复杂的纳税人提供预约服务。

2.实而又实、细而又细，制定《办税服务厅整合应急管理工作方案》，明确应急工作流程和处理指引，组织办税服务厅开展应急演练。制定《办税服务厅领导值班安排表》，确保办税厅各类突发问题第一时间有人响应、有人处理、有人跟进，保障改革各项工作平稳有序顺利推进。

3.“网上+微信”预约叫号，方便纳税人办税。开通预约办税服务，使纳税人在家就可以在网上预约拿号，缩短办税等候时间。规范服务标准，全面清理各类涉税事项受理条件、办理流程、报送资料和办结时限，简化办税程序，加强工作统筹调度，严格落实政策，认真落实双创、小微企业、6项减税等一系列税收优惠政策，规范优惠备案管理，提高办税质效。

4.执行“先预审后取号”服务模式。纳税人到达办税服务厅后，由预审岗人员对办税材料进行审核，根据办税事项进行分类处理：对可实行自助办税的，一律引导到自助办税区办理；对不予办理事项，明确告知不予办理的理由；对资料不全不能办理事项，一次性告知补齐后再办理；对复杂难办的事项，直接引导至复杂问题处理岗办理；简事易办事项，在导税台不拥挤的情况下，由预审人员直接办理；除上述业务外的一般性业务由预审人员取号并引导至等候休息区等待叫号办理。在办税服务厅非公众区域设立“疑难问题处理中心”，抽调业务骨干成立疑难问题解决小组，专门处理前台不易解决、耗时长的难点涉税事项。

5.亮身份、亮承诺，主动服务、接受监督。严格实行考勤制度，采取人脸识别签到，进一步加大治庸、治懒、治散力度，打造一支纪律严明、作风过硬的干部职工队伍。引入有效竞争机制，把目标完成的好坏与奖励发放、评先评优与“纳税服务之星”评选挂钩，以成绩和贡献作为重要的评价标准。开放窗口服务评价器，让纳税人对前台人员的工作进行评价，同时设立意见箱、举报电话，公开办事制度、公开办事规范、公开办事结果，促进服务态度明显改善、工作作风的显著转变。

6.推行“容缺受理”方便纳税人。容缺受理服务，是根据纳税人办理涉税业务的紧急程度和纳税人信用等级，在纳税人提供的必备资料齐全且符合条件，但次要资料有欠缺的情况下，为纳税人提供先行办理涉税业务的服务。

◇有些伤口，时间久了就会慢慢长好；有些委屈，受过了想通了也就释然了；有些伤痛，忍过了疼久了也成习惯了。然而却在很多孤独的瞬间，又重新涌上心头。

◇所有的时光都是被辜负被浪费后，才能从记忆里将某一段拎出，拍拍上面沉积的灰尘，感叹它是最好的时光。

◇改变是痛苦的，不改变是更加痛苦的。不努力，别人想拉你一把都找不到你的手在哪！

◇诺言如风，不过是兴起时一段情深的对话，最后都会被时光湮没，无处寻觅。人生聚散不定，今朝执手相看，明日也许就泛舟江水，行车古道。

◇对自己狠一点，逼自己努力，再过五年你将会感谢今天发狠的自己、恨透今天懒惰自卑的自己。

7.提出言行“六不准”，打造营商暖环境。积极推广窗口服务言行“六不准”，即税务干部在窗口为纳税人服务时，不准说出“这不归我管”，“我不知道”，“这个没办法”，“不都告诉你了吗”，“他不在”，“这事找谁也办不了”六句话，采用值班领导监督、服务人员之间互相监督、视频监视系统实时监督三种监督方式，切实保证言行“六不准”得到落实。定期检查通报各单位干部着装、值班值勤、服务态度等情况，着力解决办税服务厅干部慵、懒、散、浮、乱等作风问题。

8.开展“展示新税貌纳税人开放日”主题活动。邀请纳税人参观文化展厅和廉政走廊，让纳税人深刻感受新税貌，充分了解税务人“忠诚担当、崇法守纪、兴税强国”的税务精神。邀请纳税人零距离深层次感受税务日常工作，让纳税人了解办税厅各服务区域和自助办税服务的使用，税务工作人员向纳税人详细讲解了“最多跑一次”办税服务和全程网上办清单内容，介绍了多元化税收政策宣传和纳税辅导渠道，例如：纳税人学堂，微信公众号，在线智能咨询等，引导纳税人利用多元渠道获取涉税信息，并现场体验“存款账户办理”等一窗通办业务。

9.办税服务厅推广“温馨提示”服务模式，即对纳税人的相关业务需求做到“主动提示，有问必答，一次告知”，将各项纳税事宜所需的资料及相关流程内容进行分类整理，以便签形式主动发放给纳税人，并做到清晰全面地解答纳税人的相关涉税问题，进而帮助纳税人一次性备齐相关涉税资料。

需要提醒的是，纳税人可事先通过税务局门户网站的“纳税服务”栏目，查阅了解“最多跑一次”清单，清单对涉及税费事项的类别、办理条件、报送材料、政策依据、办理流程、办理时限、办理地点、联系方式等均有详细指引，方便办理人员提前做好“功课”，有备而来，以顺利实现“最多跑一次”。

10.多管齐下抓应急服务。落实办税厅值班制度，切实加强工作人员的纪律作风与应急管理；充分发挥导税员初审预审与疏导指引作用，避免出现资料不齐、指引不清导致的白等、久等情况；提供延时服务、二次优先及特殊人群绿色通道服务等便利服务，确保即办事项限时办结；针对业务复杂、耗时长的业务，采取先行受理、预约二次办理时间的做法，并细致解释说明，争取纳税人的理解与支持；增配电子税务局体验厅、网报区与自助办税区的服务人手，引导纳税人通过电子渠道办税，协助分担综合办税区的业务压力；通过微信、电话、短信等广泛宣传办税厅合并事项，尤其通知日常开票量多的业户提前预约办税时间，尽量避免拥堵排队等候。