探析新零售下的便利店经营模式——以十足便利店为例

倪名扬

（温州职业技术学院，浙江 温州 325035）

浙江十足商贸有限公司始终把“便民、利民”作为公司的经营宗旨，坚持“以人为本”的经营理念，公司约有2 000家连锁便利店，大部分店铺坚持24小时营业。十足便利店因为专业化、精细化、差异化发展迎合了消费者的需求，而且因覆盖面积小、密度大、离用户更近等特性，使它在电商对实体店造成猛烈冲击的情况下，还能快速发展。

那么在新零售的背景下，十足便利店如何能够再次抓住机遇，弥补自身电商的弱势，发挥实体店优势，实现线上线下双赢的结果？

一、十足便利店的SWOT分析

（一）机会

1.政府扶持，政策保障。温州市发改委下发温州重点发展产业目录，明晰未来温州市重点产业发展方向，主要集中在战略性新兴产业培育、传统优势产业提质、现代服务业发展。2017年，温州市实现服务业增加值3 159.9亿元，同比增长9.7%，分别高出一产、二产增速6.2和2.6个百分点，对经济增长贡献率达63%。

2.经济发展，消费水平提升。2017年，温州市实现社会消费品零售总额3 324.3亿元，同比增长10.6%，从消费形态看，商品零售居主导地位。全年实现商品零售额917.3亿元，占温州市线上社会消费品零售总额的93.2%，同比增长10.4%。随着经济的发展，温州居民消费水平不断提高，在商品购买上，居民更看重便捷性，这给十足便利店的发展提供了较好的商业环境。

3.单身比例上升，消费习惯改变。浙江省2017年的离婚率高达36.32%。这其中80、90后离婚的人居多，而且年轻人从登记结婚到起诉离婚的时间也明显缩短。中国离婚率攀升，部分年轻人主动单身，大龄青年恐婚，种种因素导致近几年单身比例上升，全国独居人口达14.6%。家庭消费从到大超市一次性采购变成就近多频率小批量的购买。

4.老龄化加速，对便利店要求提升。统计资料显示，近年来浙江老年人口持续快速增长。老年人口总数由2007年底的698.52万人，增长到2017年底的1 080万人，老龄化系数由2007年底的15%提高到2017年底的21.77%。老年人由于行动不便，又大部分独居，他们的消费习惯也是多频率小批量地采购日用品和食品，比较青睐就近购买和送货上门，十足便利店正好满足了这部分人的需求。

（二）威胁

1.外资零售企业加入竞争行列。随着我国逐步取消外资进入中国零售业的限制。全球多家企业进入我国，像美国的沃尔玛，泰国的易初莲花，法国的家乐福等，这些外资零售企业具有雄厚的资金和丰富的零售经验，并且在供应链和员工管理方面已经有较成熟的体系。便利店行业将面临着激烈竞争。

2.不适用农村市场。十足便利店对消费者的消费水平、消费习惯、人群等有一定的要求，较适用于经济发达的大中城市，主要是人员密集的地区。在人员分散的农村地区，村民对价格较敏感，便利店的发展受限。

3.较易受竞争对手影响。十足便利店由于店铺面积小，辐射范围有限，消费群体主要是临近的居民。如果在同一范围内，出现多家类似便利店，那必将对店铺人流量产生影响，部分顾客会分流到其它便利店里。在竞争对手做一些促销活动时，顾客的忠诚度会较低。消费者在商品无差异的情况下，会选择价格低的便利店。十足便利店在没有自己特色商品或忽视提供优质服务时，比较容易受竞争对手的影响。

（三）优势

1.对电商的抗冲击力强。十足便利店由于覆盖面积小、密度大、离用户更近等特性，形成了其特有的优势，电商对它的冲击很小。对于一些急需用品，网店还是没有便利店方便，顾客可以在附近24小时内随时买到商品。十足便利店还提供了多元化的便民服务和人性化的客户体验，这些恰好都是电商的弱势所在。

2.行业主导，品牌获认可。目前温州的 24小时便利店，十足便利店是龙头老大，处于主导地位，其它品牌的连锁便利店远达不到十足便利店的门店数量和规模，难以与其抗衡。十足便利店很注重自己的品牌，店铺统一设计，提供人性化的服务，在温州地区深受消费者的喜爱。十足便利店和人本超市同属于人本集团，双方可实现会员共享，优势互补，互利互惠，无形中提高了顾客的品牌忠诚度。

3.终端接触，市场反应敏捷。十足便利店区别于电商的一大优势是它能直接接触到消费者，掌握他们的购买数据，分析他们的购买特点，了解他们的购物体验，即时听取他们的反馈建议。通过终端，全面多方位地与消费者接触，对市场变化做出快速反应。及时把信息反馈给总部，调整商品结构和组织货源，使供应链更加优化。

（四）劣势

1.商品缺乏特色。十足便利店采用传统的一对一交易制采购模式，极少与供应商合作，开发特色商品。而国外的便利店，如美国及日本便利店由于开发特色商品，毛利率高达38%以上。缺乏特色商品，一方面会导致商品无差异化，竞争激烈，毛利率低；另一方面也很难形成区别于超级市场、专卖店、大卖场等零售超市的差异化优势。

2.缺乏自有商品品牌意识。十足便利店在供应链环节只是充当了“销售员”的角色，从中赚取差价。相比国外商家，他们不仅仅是销售供应商的商品，还与供应商合作开发自家品牌的商品，像屈臣氏，除了销售供应商的商品，还有很多自家品牌的商品，这些商品性价比高，受到消费者的喜欢。十足便利店忽视了开发自有品牌产品的重要性。

3.物流系统不够完善。虽然引入了电脑信息化的系统管理，但物流运输管理不够完善。配送中心存在操作不规范、标准化程度不高、员工不够专业等问题，导致配送效率较低。配送时间固定，没有考虑到天气、交通、节日等具体情况，灵活调整配送时间，导致缺货情况出现。

二、创新经营模式探析

（一）商品多样化，实现“千店千面”

十足便利店最核心的业务就是销售商品，主要以快捷和便利的食品和日用品为主，如面包甜品，关东小煮、大包、豆浆等。面对网上购物和外卖业务的冲击，十足便利店必须调整产品组合策略，让位于不同网点的店铺商品更精准，更贴近顾客需求。

现在十足便利店网点覆盖了沪杭高铁、沿海动车线、学校、医院、部队、商务楼、市行政中心、加油站、街道、社区、企业厂区等，应针对不同网点的店铺，做消费人群精准调研，了解他们的购物习惯和购买特点，调整店铺的商品品类及品牌。如位于高铁或动车的店铺，应引入一些当地特产、纪念品、食品和旅行必备品等。位于学校的店铺，根据所在学校学生的年龄段，提供在校生常用的商品，如学习用品、健康早餐奶、水果、零食等。位于医院的店铺，要根据医院所面对的患者来制定产品策略，如综合医院除了提供日用品和食品外，还应引入一些常用医用品，如口罩、手套、创口贴，还有住院所需的日用品，如洗脸盆、手巾、洗手液、牙刷。如果是妇产医院，还需提供一些母婴用品。位于社区的店铺，也是针对不同社区所面对的消费者调整产品结构，如老年人较多的，需增加一些营养品和保健品；小孩较多的，需增加一些玩具、画笔、零食等。

（二）服务多元化，强调“管家形象”

服务是十足便利店展现自己实体店优势，与电商、超市、大卖场竞争的利器。十足便利店能直接接触到消费者，提供更加人性化的服务，提升客户体验。凡是消费者需要，但不便利的服务，都可以通过十足便利店的门店落地，让十足便利店的服务渗透到顾客的日常生活中。未来十足便利店的发展不仅是出售商品，更是把重心放在提供和出售服务，强调“管家形象”。

首先对十足便利店的店铺门店，特别是位于社区、学校、商务楼的门店进行重新设计，增设餐饮区或学习区。这个区域可供顾客短暂停留，提供免费无线上网、杂志、开水、微波加热、热饮、工作餐等。我们可以借鉴餐饮巨头星巴克的经验，通过设置休闲区，提供贴心服务，让顾客有家的感觉，增加顾客在十足便利店的粘性，提升他们的消费体验，使十足便利店成为他们第二个家，满足不同消费群体的个性化及差异化的需求。

其次，增加十足便利店的服务内容。目前十足便利店的便利服务有天猫淘宝指定提货点，拉卡拉业务、快递业务、充电服务、刷卡消费、游戏点卡、充值品项、票务代售、公共事业缴费。除这些便民服务外，还应增加一些特色服务，如购买达到一定金额，或是空巢老人的，门店可以免费送货上门；顾客用自己的芝麻信用作担保，在门店借用雨伞，在规定时间内归还；免费的家政中介，为自己的会员客户提供一些家政信息等。还有类似照片冲印、文件复印传真、衣物干洗、酒店预订、代订鲜花蛋糕、代办旅游事务等。这些服务不仅能提高社区居民的体验以及粘性，而且使得十足成为消费者的“小管家”，还有助于便利店开发新的盈利点。如在实体店让消费者扫描二维码下载十足APP，手机端了解店铺信息，也可以在线下单，当APP有一定流量时，可以为与居民生活相关的店铺提供广告服务，获取收益。

（三）物流高效化，保障“鲜LIFE”

物流高效化在便利店竞争中占据重要地位，拥有先进的物流配送系统将极大地保障便利店的快速运作，降低运营成本，提升顾客体验。人本集团旗下有人本超市、十足、江之上这三个零售品牌，可以发挥物流规模效应，共享物流配送系统，引入信息技术，形成一个高效、现化化、标准化的物流配送体系，使其成为十足便利店的核心竞争力。

十足便利店虽然离社区居民很近，但是生鲜这块还未涉及。从消费者的需求和现在物流配送技术的发展来看，生鲜配送所面临的问题将得到解决，这块将是今后盈利的突破点。大型生鲜农产品批发市场和菜场，相对十足便利店的距离来说，还是离居民社区较远。快节奏的生活，居民越来越需要方便快速地购买生鲜食品，但是这一需求并未得到满足。十足便利店可尝试与生鲜农产品的供应商合作，将绿色新鲜的农产品生鲜直送到门店或居民家中。十足便利店由于门店面积限制，可仅提供精品商品展现，方便顾客在门店购买，其余生鲜商品消费者可以在十足APP网上订购，通过门店自提或送货上门的方式实现配送。十足便利店把门店密集和配送高效的优势结合起来，发挥其在经营生鲜农产品上得天独厚的优势，实现线上线下共同经营，统筹配送，这样既降低了运营成本，减少生鲜损耗率，又满足了消费者的需求，为企业创造新的赢利点。

（四）O2O模式，开启“十足+电商”

十足便利店目前有官网www.cnshizu.com和微信订阅号，但这两个平台目前只是商品、新闻、企业信息展示的平台，没有开通商品交易的功能，消费者不能通过线上自主选购下单。十足便利店必须抓住新零售发展的机遇，开展O2O模式，建立可交易的独立网站、APP、服务号，定时上传商品，发布促销信息，上新活动等，线上线下均可交易的方式将极大方便消费者，让他们拥有更多选择权。例如，对于工作较忙的社区居民，通过网络了解商品，直接在线下单，下班时路过门店拿取商品。也可以在满足条件的情况下，为顾客提供送货上门。便民服务模块，可在线设置交互功能，让顾客提交需求，店员在规定时间内及时处理。如顾客要求代购鲜花，可以通过APP把详细要求和联系方式提交到便民服务模块，店员安排购买和送达，从中收取相应手续费。双线联动的方式，将增加十足便利店的销量，增强顾客粘性，提高品牌忠诚度。

十足便利店还可以与天猫商城或京东进行深度合作，十足便利店自身电商平台不成熟，那可以入驻他们的平台。而这些电商平台的物流短板，可以通过与十足便利店的合作来弥补，成为他们的物流服务站，为顾客保管快递，或直接提供配送服务，解决电商最后一公里的困局。对于十足便利店来说，通过线上平台补充线下商品品类不足，依托电商平台获取精准数据资源，不断做出调整来完善自身；对于电商企业来说，十足便利店的线下门店提供品质保障以及完善的售后服务，让社区居民网购也放心，O2O模式给社区居民带来最大的便利性。

（五）大数据挖掘，成为“神算子”

引入先进的信息系统，不仅使十足便利店的管理更科学，业务效率更高，集团总部也能随时掌握十足便利店的经营状况，产品销售情况、顾客反馈等信息。在大数据时代，信息系统不仅在管理上发挥优势，通过它获得的数据也将发挥重要作用。顾客需求是一切商业的出发点，十足便利店作为零售终端，直接与消费者接触，它在采集、分析、反馈需求信息方面的数据，可供企业改进产品甚至开发新产品。十足便利店可以通过对POS系统进行改造，记录各网点不同客户群消费信息，挖掘数据背后所体现的消费习惯，如动车网点附近的十足便利店，消费群体一般会购买什么样的商品，人群特征是怎么样的，哪个时间段是购物高峰，哪类商品可以做关联营销等。十足便利店的大数据挖掘，可以了解消费者的购物偏好，针对不同网点的用户需求做出精准预测，为备货或开发新品提供参考价值。数据的快速处理和分析，也将成为十足便利店今后的竞争优势。

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