新形势下加强网络舆情管理研究※

●尹 俊

近些年来，由于网络和移动终端的普及与发展异常迅猛，我国上网的用户数逐年增加，根据2018年年初发布的《中国互联网络发展状况统计报告》当中提供的数据显示，目前我国已有7.7亿多的网民，这些网民正在形成一个特殊的庞大群体。[1]随着互联网的广泛使用，它已逐渐成为人们表达个人诉求和发表个人看法、意见的主要场所。在现实和网络中出现的大量突发事件，可以在互联网中得到迅速的爆发和传播，可以被网络中越来越多的网民所了解、并可对事件自由地发表自己的看法和评论，在网络中的声音和影响越来越大，形成网络舆情。

在当前大力构建和谐社会的环境下，如何加强对网络舆情的管理，对创新社会治理方式，建设服务型政府，推进国家治理体系、治理能力现代化，都具有重要的现实意义。[2]

一、对新形势下网络舆情的认识与理解

（一）网络舆情的内涵

如今的网络时代，为网络社会创造的传播条件是全方位、立体化的，同时也为舆情的传播提供了天然的迅捷分发平台。在此平台之上，大众对焦点和热点问题所持有的观点，在网络中广泛传播，这样就形成了网络舆情，即，它一般情况下，要经历：公共事件的发生、刺激性信息的传播、个人情绪态度和意见的形成、网络互动、网络舆情的形成与表达等环环相扣的五个阶段。而在这五个阶段的任一环节，基层政府若处置不当，都会使得公共事件由在现实社会中形成和积累的矛盾，迅速转移到网络中，并且从无到有，由弱变强逐渐地积累，直到在网络中迅猛地爆发形成负面的网络舆情，从而可能影响到社会的稳定和政府的形象。

（二）网络舆情的显著特点

一是自由性。由于网络环境是完全开放的，它拓展了所有人的空间，为所有人提供了发表观点、意见的场所，并为每个人都可能成为网络信息的传递者或发布者创造了条件，同时，也为每个人自由地选择网络上的信息带来了便利。既可实名也可以匿名发表，因此，网络环境下的意见、言论、观点真假难辨、鱼目混珠。

二是交互性。在互联网上网民对某一事件或问题普遍表现出强烈的参与意识，对其发表意见和看法，在此过程中，常常有许多网民为了表达自己的观点，或赞成或反对某一观点，互相争论和探讨，形成了实时的相互交流的场面，其中各种观点往往可以得到迅速而充分地表达，使得讨论更加深入，同时使得传播的范围也更加广泛。

三是偏差性。网民的信息来源很多，网民自身的学识水平与辨识力参差不齐，因此，其网络言论往往理性与非理性、正确与谣言，真假、是非难辨，甚至一些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过相互传染，这些情绪化的言论很可能在网络中发展成为有害的舆情。

（三）新形势下政府加强网络舆情管理的重要意义

一是了解和获取民意，维护社会的稳定。当前我们正处于社会的转型期，这期间会出现许多的新问题、新情况和新现象，任何一件突发事件的发生，经过网络媒体的传播与放大，都可能引起网民的关注。在国家治理现代化中，民意获取既是基础又是关键。新媒体特别是网络上承载着诸多民意，随着改革的不断深入，群众的民主意识又逐渐增强，政府有关部门可在治理现代化的视角下，除了利用传统的信访等途径与之进行沟通外，还能利用网络工具，为广大民众表达民意提供一个很好的平台，同时也可通过网络这个平台很好地了解和获取民意、及时回应民意，这样才能突显政府治理现代化水平，也符合十九大关于党的领导、人民当家作主和依法治国三个方面有机相结合的根本要求。

二是有利于塑造良好的政府形象，提升政府公信力。由于突发事件一旦发生，往往会将基层忽视或被压制的矛盾引发出来，那么便会通过新媒介如网络等快速地传播开来，从而引发更多的公众参与进来，并且集中地表达出更为强烈的舆情反应，进而会引爆出更多的矛盾，如果在此时，我们不能对其进行及时、有效地管控，往往就会造成严重的后果，并逐步演化成为负面的网络舆情事件，极大地损害政府的形象。因此，作为基层政府，以网络舆情有效地管理和处置为契机，提升网络应对能力，不但科学、恰当地引导了网络舆情，甚至通过舆情的科学处置，倒逼被动为主动提高治理现代化水平，进行服务型政府的建设，提升了政府的公信力。

二、目前基层政府部门网络舆情管理存在的问题

近年来，网络舆情事件频繁发生，网络舆情已经成为社会舆论的一个重要的组成部分，但是一些基层政府部门经常陷入一场场网络舆情危机之中，究其原因，往往是在应对和管理网络舆情上还存在着对网络舆情的重要性认识不够、在思想和工作上应对的准备和方案不够充分、在处置危机的行动上反应迟钝，在方法上采取的应对措施不够恰当等方面亟待解决的问题。

（一）缺乏对新媒体时代网络舆情的正确认识

在传统媒体时代，宣传方式往往是通过官方媒体下的议程设置，选择性的报道事实，信息自下而上单向流动，由官方统一口径，出通稿，管制市场化的媒体，不许出现其他声音，保持舆论的一致。[3]在新媒体时代，形势早已随着网络等媒体的出现而发生了显著的变化：越来越多的突发事件往往不是首先在传统媒体下报道，而是通过大量的网民事先报道出来，这些网民大多或是事件的当事者，或是事件的相关知情者，或是事件的现场围观者，他们所采集和发布的信息不可能总是符合官方统一的口径，因此，此时如果采用传统的处理突发事件的方式，或是听之任之，就无法正确地引导网络舆情，从而可能导致原本是一些现实中是很小的问题，最终发展成为网络危机事件，负面的影响从网上延续到现实社会之中。[4]

（二）应对网络舆情的准备不够充分

近年来，很多的领导干部已经开始关注和重视新媒体，比如网络，但仍有一些领导还不能适应新媒介的传播特点，在思想上不重视网络舆情的应对，仍延用传统的思维和管理模式应对网络舆情，甚至有些领导因为不了解或者害怕网络等新媒体，采取“躲”和“拖”的态度，生怕“惹祸上身”，因而使得事件最终逐渐演变成为负面的网络舆情，损害了政府形象，并造成了不良的社会影响。究其原因，正是因为我们未能在工作上事先了解和适应互联网信息具有交互性、爆炸性、开放性、复杂性的传播特点，因而导致应对网络舆情的准备不够充分，处理不当所造成的。[5]

（三）缺乏对网络舆情分析研判能力

目前我国大多地方在对网络舆情进行监测时仍采取传统的人工方式，因此，在对舆情信息的收集和分析研判时效率较低，往往当舆情发生后，才通过由下向上的层级汇报方式传递信息，未能在第一时间采取有效的应对措施控制舆情。如果网络舆情突然发生后，仅仅分析事件的表面，而不深挖网络舆情突发事件的本质内在联系，那就不能提前发现各种影响社会稳定的苗头性信息，不能准确搜集大多数网民的观点、意见、建议，对此进行全面分析，从而在网络舆情事件形成之前或之初就采取相关措施予以化解。

（四）应对网络舆情的方法不当

如果在处置网络舆情的过程中，采用不当的方法，那么往往会催生出更大的舆情。常有的不当现象有：处置反应滞后。网络舆情出现后，要有快速的反应机制，如果此时不及时引导和发声，那么网络上就会出现各式各样的说法，其中就不乏含有大量的不实信息，网民由于得不到真实的信息，往往其情绪就会被极端化的言论所感染，舆情就会继续扩大；处置舆情手段简单。有些地方发现负面的网络信息常常采用直接删除或者屏蔽的方式，甚至采取抓人的方法来处置。这些手段有时不仅不能消除舆情，还有可能激发更多网民的猎奇心，引发群体性事件；信息发布欠妥。及时对事件作出说明和回应是网络舆情处置过程中非常重要的环节，但是有些时候由于没有充分准备，对外信息发布比较仓促，导致诸如数据不准或是前后矛盾，这样的回应只会给舆情带来更大的麻烦。

（五）缺乏舆情应对专业知识素养

能够成功应对网络舆情的一个重要条件就是要拥有具备专业的网络舆情素养的人员。专业的网络舆情素养，是建立在对事实的判断基础之上，并且尊重网络舆情的客观发展规律，充分认识到它背后所蕴藏的巨大挑战与机遇。它不是简单的模仿也不是想当然的决策，就目前这个情况来看，基层政府部门中应加大对领导干部舆情应对专业素养的培训。[6]

三、新形势下加强网络舆情管理的途径

基层政府有关部门只有不断提高网络执政能力，及时、科学地采取有效的应对、控制和引导方法，治理网络中的正面和负面舆情，从源头上降低负面网络舆情的发生，控制其发展，及时地防范和控制负面网络舆情的发展，消除和化解网络谣言和“群体极化现象”，并正确地引导和加强对网民的自我教育，这对维护地方社会的稳定，改善和提升政府公共形象和权威，推动社会的发展都会起到积极的作用。

（一）党委和政府要提高认识，发挥网络舆情管理的主导作用

网络媒体的影响作用越来越大，而且已经被社会各阶层所接受，网民对党和政府的决策也越来越关注，参政议政的意识也不断增强，作为一种利益表达渠道，处置和应对网上舆情已经成为领导干部经常要面对的课题。党委和政府，尤其是政府官员应提高自身的新媒体素养，一定要高度重视网民的意见，要经常浏览新闻网页、评论、博客、论坛等网络上的信息，及时了解和掌握时事动态、网民思想和社会舆论动向，为科学和及时应对可能出现的网络舆情打下前期的基础，提高决策、执政水平和效率。此外，还要有应对网络舆情的危机感、洞察力、敏锐力和应变力，树立正确的舆情观和危机感，做到对网络带来的挑战与冲击既不畏惧，也不能忽视它成为表达民意平台的作用与优势，并学会从网络舆情当中发现政府或社会管理工作中的问题、弱点和盲点，找寻网络舆情形成的社会根源，从而为根本解决现实问题打下良好的基础。

（二）建立健全有效的网络舆情监测机制

由于网络上传播主体比较分散，人人都可以成为信息的发布者和传播者，因此，政府相关部门应该组织专人或委托专门机构收集社会舆情和网上信息，对主要的新闻、网络社区、博客空间、即时通信和搜索引擎进行人工与自动化舆情管理软件的不间断浏览，对网络上的信息流进行分析、甄别，特别是从中能够及时发现舆情中的矛盾点和冲突点，密切跟踪社情民意的变化，综合分析舆情动态，并加以整理和研判，生成舆情总结和报告，为相关领导和部门在处置网络舆情前及时了解整个事件，提供第一手的参考资料，从而做到科学决策、促进和谐。此外，还要加大对网络监管的力度，全力维护网络秩序。由于互联网市场“准入门槛”太低，有的网站缺乏必要的管理与监督，而这些网站极易成为有害信息和负面信息的传播地和泛滥场所。因此，对这些违法信息泛滥和违法经营的网站要坚决依法处理，情节严重的要坚决予以关闭。政府职能部门需密切配合，联合不间断地开展对网站和网络违法信息的整治，消除各种不良言论存在的空间，严厉打击利用网站或网络从事违法犯罪活动的行为。

（三）建立健全网络舆情管理机构

建立起具有明晰职责的网络舆情管理机构是有效管理和处置网络舆情的基础。目前，我们地方基层政府在这方面的工作相对比较薄弱，很多地方没有建立起相应的信息和舆情管理工作机构，有的是挂在办公室或宣传部门，管理人员为兼职，造成了网络舆情引导工作常常由于没有专人管理而导致应对不利的局面。因此，建立健全网络舆情管理机构应摆上基层政府的重要议事日程，以此次机构改革为契机，宣传与应急管理部门通力协作，成立中央、省、市、县各级政府网络舆情应对处置领导机构，由当地主要领导负责，网宣办做为专门机构牵头，负责组织协调本地各有关部门，组建中央、省、市、县各级专业队伍，分工和职责明确，将政务建设、宣传工作、保密工作、队伍建设和网络舆情的管理工作有机地相结合，形成联动机制。[B]整合多方网络信息资源和力量，加强沟通交流，及时交换信息，以形成工作合力，构建党委统一领导、信息工作部门具体负责、有关部门积极配合的大信息工作格局。保证专门机构权责明晰，切实承担起对网络舆情管理的领导、检查的职责，根据2017年6月中央网信办印发的《国家网络安全事件应急预案》，及时制定出结合当地实际的应对和处置网络舆情的应急预案，建立起舆情监测、报批、处理、回应等各项工作的程序性规定和规章制度，并引入问责机制，将其纳入主要领导和相关部门的年终考核目标当中，处处做到有章可依，防微杜渐，并且奖罚分明。

（四）完善应对网络舆情处置机制，及时控制网络舆情

一是“提前预警，及时处置”。在平时工作中，要保持高度警惕，增强敏锐性，对网络负面舆情，要迅速做出反应，第一时间上报，按照党委政府拟定意见进行快速处置，将网络舆情化解在初级阶段，处置在萌芽状态。二是及时发声。突发事件发生后的4小时是处置舆情的黄金时间，这时如果掌握事件最详实、最全面，也是最有发言权的基层政府部门不及时发声，那么各种传闻和谣言就会在网络上满天飞，容易让广大的网民信以为真，迅速发展成为强烈的负面网络舆情，从而导致政府相关部门的形象受损和工作被动，因此，突发事件发生之后，一定要在第一时间向上级部门上报，并及时向外做好解释和说明工作，采取科学的应对措施，争取得到各方面包括广大网民的信任和支持，防止重大舆情危机的发生和负面影响的扩大。三是“实事求时，客观公正”。面对一些工作量大，短时间内难以查明事件真相的网络负面舆论，要将每一阶段调查工作的实时情况向公众公布，防止网上不实言论的扩散和传播，并依据法律法规做好现实事件的处理；如果自身确实存在网络上所说的问题，那么就要立即知错就改，而且还要进行责任追究，并将处理情况公开，相信这样的做法会被绝大多数的网民所支持和理解。四是“表达准确，用语严谨”。在舆论引导过程中，首先要保证所说的内容是事实，并且证据清楚、确凿，经得住推敲和时间的检验，切莫说法前后矛盾、含糊不清、模棱两可，更不要对还不了解的事实，自己妄加猜测，发表意见，从而导致大家更大的质疑。五是“疏通化解，顺势引导”。要充分运用各种传统舆论媒体，通过电视、报刊广播等媒体进行广泛宣传，营造和谐舆论氛围。同时，在舆论引导工作中对群众关注的细节问题，要用事实消除群众的质疑，针对有些网民缺乏法律知识、言辞带有浓厚的个人感情色彩且激烈偏颇的现象，我们要耐心地向他们宣传和解释相关的法律依据，做到情与法的相结合，控制舆情的进一步蔓延和扩张。[8]六是培养和建立较强业务素质的专业队伍。网络是了解社情民意和维护意识形态领域安全的一块重要的阵地，政府部门也可以同网民一样在此阵地上发表评论。我们可以培养和建立一支网络评论队伍，组成包括政府相关部门的专业人员、各网站监管人员、还有社区版主、论坛、意见领袖、网络大咖等通过他们对热点事件的正面评论，再加上专业的网络舆情评论员的及时跟进，引导网络舆情朝着正面方向发展用“网民”自己的声音来引导和感染网民，可以实现事半功倍的效果。

（五）建立新闻发布和专业的新闻发言人制度

信息的公开是处置和引导网络舆情的重要环节，通过新闻发布和专业的新闻发言人制度，一方面使公众获得了知情权，另一方面也正面引导了社会舆论，对网络舆情的管理、改善政府形象和提升公共管理水平都起着至关重要的作用。因此，对于基层政府而言，建立起规范的新闻发布和专业的新闻发言人制度是很有必要的，一方面要严格规范公共信息发布和对外宣传的审批程序，建立新闻发布稿件预审制度、互联网络信息准入制度、新闻发布的责任追究制度和新闻发布保密审查制度，并实现程序化管理，另一方面，在应对重大的舆情或公共事件时，对外发布信息要做到口径一致，避免发生次生舆情此外，还要建立后续联动处理机制，不能通过封锁消息的方式来意图掩盖事件和矛盾，这种做法往往得到的结果适得其反，我们要改变传统的管理思维方式，要本着信息公开和公正的原则，坚持新闻真实性原则，站在不护短从维护群众利益的角度和保持社会稳定的高度，将相关部门了解的信息以及处理结果，及时准确、公开透明地在第一时间以及后续期间，通过新闻发布的方式，把事件的真相持续向大众公布，自然就会使网民不会再信相网络上的谣言，同时也就不会再传播谣言了，为网络创造出良好的环境和社会氛围。

（六）营造自觉遵守社会公德、接受法律约束的网络空间

为了净化网络空间、减少网络情绪型负面舆论，应对网络进行必要的立法和对公民网络参政的行为进行必要的规范。因此，要从国家层面建立健全网络道德监督机制，通过法制化的途径对网络进行有效地管理和规范。同时，还要通过开展各种宣传活动，加强公民道德的宣传，倡导网民文明上网、遵守公德。让网民认识到在网上发布信息不但承担着社会责任，而且还承担着道德责任和法律责任，要让网民自觉遵守社会公德，特别要使他们认识到在网上拥有的自由并不是超越法律界限和道德约束的自由，在网上散播谣言，侮辱他人，传播淫秽色情信息等国家法律法规明令禁止的信息是违背社会公德和触犯法律的，决不能因图自己“一时快活”或“一时发泄”而影响社会稳定，侵犯到他人。网站在营造良好的网络环境方面担负着“中枢”作用，因此，要进一步加强网站作为网络媒体的责任感，并且要按照国家法律、法规的要求，特别是要提高从业人员的素质，高度自觉遵守道德的准则，加强行业的自治，建立健全各项管理制度，做到依法和文明办网。

总之，在新形势下，加强对网络舆情的管理，掌握意识形态领域工作的领导权，是基层政府部门应当急需解决的新课题，我们既要正视网络的严峻挑战，又要充分认识网络媒体的深刻影响，从提高党的执政能力建设、密切党和人民群众血肉联系的高度，把握网络舆情的发展趋势，[9]了解并及时疏通社情民意，理性化解矛盾，为建设和谐社会打下坚实的基础。