儿科门诊延续护理优化

吴美蓉,叶 艳,杜 娟

(黄石市第五人民医院儿科,黄石 435005)

随着医疗临床护理体制的不断改革，“以病人为中心”的优质护理服务已经成为医院的重要任务[1]。患者希望可以享受高水平与高质量的医疗护理服务，同时希望在良好的医疗环境中享受优质护理服务。门诊作为医院的窗口，其服务质量直接影响医院的生存与发展[2]。儿科门诊服务流程的清晰、方便与简洁程度直接影响就诊时间与就诊质量[3]。在儿科门诊服务流程中体现“以患儿为中心”的观念，为患儿提供更优质的儿科门诊护理服务，成为现阶段护理体制改革的主要内容[4]。本院于2015年1月对儿科门诊服务流程进行优化改革，通过基于优化流程的延续护理干预在儿科门诊服务中的应用，临床护理工作质量得到持续质量改进。

1 资料与方法

1.1临床资料参照随机抽样方法抽取2015年1月至2017年1月期间儿科门诊患儿500例，其中男314例，占62.80%，女186例，占37.20%；年龄10个月～13岁，平均年龄(4.68±3.28)岁；采用随机数字表法将患儿分为观察组与对照组，各250例，两组一般资料之间的对比结果差异无统计学意义(P>0.05)(表1)，具有可比性。

表1 两组一般资料对比

1.2护理方法对照组患儿采用儿科门诊服务，具体措施如下。①调整就诊区域：儿科门诊设置雾化吸入治疗室与功能检查科室等，有效分流患儿，明显改善就诊环境。②实行弹性排班：儿科门诊在就诊高峰期增加出诊医师人数，缩短候诊时间。③现场预约就诊：护理人员按统一要求明确下次复诊时间段，需做特殊检查的患儿尽量约在上午就诊。④加强分诊台护理人员的服务管理：加强护理人员培训，辅助分诊护理人员对候诊区的管理，共同维护候诊秩序，加强对就诊高峰期的巡视，必要时增加应急医师，有效分流患儿及其家长，缓解就诊高峰期压力。⑤分流就诊：由分诊台护理人员引导候诊区患儿及其家长参加健康教育讲座，避免候诊区拥挤现象。⑥丰富候诊区服务内容：候诊区提供疾病相关知识供患儿家长取阅，墙上张贴医院微信二维码扫描图，患儿家长通过加入医院微信平台了解护理相关知识，候诊区提供免费Wi-Fi。⑦优化科室标识：在路口、转弯处、候诊区与电梯口等位置增加清晰可见的标识牌，增设地标指引，方便患儿就诊。观察组患儿在对照组前提下采用基于优化流程的延续护理干预。

1.2.1 组建培训小组 由1名儿科资深医师，护士长，2名资深主管护师与3名资深护理经验的护师组成培训小组，负责分诊台护理人员的培训与学习。护士长负责随访工作的监督，培训3名健康教育护理工作人员顺利实施电话随访工作。

1.2.2 基于优化流程的延续护理干预 ①门诊护理干预：临床医师开具处方后，临床护理人员根据要求进行护理干预，评定患儿的生命体征，临床护理人员与检查科室的护理人员进行联系协调，合理安排患儿全部检查的顺序，避免检查顺序错误而延误就诊时间。②电话随访干预：完善电话随访内容，提升随访质量，电话随访内容包括护理人员的自我介绍，负责解决患儿的健康问题；制定平衡膳食方案，改善患儿的免疫功能；形成良好的行为习惯，解决患儿家长的医疗咨询问题；制定运动方案；结束电话随访时应采用鼓励话语，并安排下一次电话随访时间。护理人员将随访内容及时反馈至医师。

1.3观察指标

1.3.1 临床指标 比较两组就诊时间、候诊时间、护理纠纷发生率与候诊意外发生率的差异。

1.3.2 护理满意度 参照《儿科护理质量管理标准》[5]的相关内容自制护理满意度调查表，调查内容主要包括就诊流程、就诊时间、预约服务与护理服务等，护理满意率=非常满意率+基本满意率。就诊时间是指等候叫号至全部诊疗结束的时间。

1.3.3 质量监控 由经严格培训的儿科护理主管医师自制问卷调查表，问卷调查表内容包括性别、年龄、患儿家长受教育程度及其职业，被调查者按照自愿原则参与问卷调查，由非参与本研究试验的资深护理人员录入与核对相关数据，避免研究试验参与者个人因素对研究结果产生的偏倚，提高研究客观性。

2 结 果

2.1两组就诊时间与候诊时间的对比与对照组比较，观察组就诊时间与候诊时间明显缩短(P<0.05)(表2)。

2.2两组护理纠纷发生率与候诊意外发生率的对比与对照组比较，观察组护理纠纷发生率与候诊意外发生率明显降低(P<0.05)(表3)。

表2 两组就诊时间与候诊时间的对比

表3 两组护理纠纷发生率与候诊意外发生率的对比[n(%)]

2.3两组护理满意度的对比与对照组比较，观察组患儿家长对就诊流程、就诊时间、预约服务与护理服务的护理满意率明显增高(P<0.05)(表4)。

表4 两组护理满意度的对比[n(%)]

3 讨 论

3.1儿科门诊服务前所存在的问题儿科门诊服务流程是指患儿门诊就诊过程，简便的儿科门诊服务流程不但方便患儿就诊，缓解患儿及其家长候诊期间的负面情绪，而且提升医疗工作效率[6]。儿科门诊服务前所存在的问题包括①患儿就诊期间常陪伴1～2名家属，出现候诊区拥挤[7-8]。②预约服务制度不完善，儿科门诊就诊量不均匀，导致一周中某几天或一天中某个时间段特别忙。同时，预约时间受天气突变、患儿家长空闲时间、患儿家长主观感觉与患儿病情状况等影响，导致患儿家长不能按预约时间及时陪伴患儿就诊，最终引起就诊秩序紊乱[9]。③儿科相关科室标识模糊，挂号单、检查单均未明确标明科室位置，导致患儿家长到处咨询，花费时间与精力，严重影响医疗护理服务质量[10]。通过儿科门诊服务可明显缩短患儿就诊时间，提升患儿及其家长的护理满意度，充分体现人文关怀与人性化护理理念，严格遵循“以病人为中心”的护理原则，促进护理服务的持续质量改进[11]。儿科门诊服务应随着患者的护理需求与社会的发展而逐渐持续改善儿科门诊服务质量，确保儿科门诊服务流程更规范化、合理化与科学化[12]。

3.2基于优化流程的延续护理干预在儿科门诊服务中的应用价值目前关于儿科门诊服务期间的最佳护理干预对策研究较为罕见。相关文献显示，基于优化流程的延续护理干预是儿科门诊服务的一种方式，并推荐成为新型护理模式应用于儿科门诊服务流程的优化中[13]。基于优化流程的延续护理干预用于儿科门诊服务中的优势体现在①基于优化流程的延续护理干预不仅提升医务人员对儿科疾病的专业治疗技术水平，而且加深患儿家长对疾病的预防保健意识及其保健知识的认知[14]。基于优化流程的延续护理干预通过改善小组成员责任意识与参与意识，提高治疗依从性与临床疗效。②基于优化流程的延续护理干预有助于丰富门诊导医的职业内涵，充分满足患儿及其家长的护理需求[15]。③基于优化流程的延续护理干预要求门诊导医改善与患儿及其家长之间的沟通技巧，及时指导患儿及其家长顺利就诊，缩短候诊时间与就诊时间，完善健康教育，提升患儿家长的健康意识[16]。

本研究结果表明：与儿科门诊服务患儿比较，基于优化流程的延续护理干预使患儿就诊时间与候诊时间明显缩短，护理纠纷发生率与候诊意外发生率明显降低，患儿家长对就诊流程、就诊时间、预约服务与护理服务的护理满意率明显增高，两者比较差异具有显著性。可见，基于优化流程的延续护理干预有助于改善护理质量。究其原因为：①基于优化流程的延续护理干预是指在“优质护理服务”理念的指导下明确不同护理人员的角色与功能，各护理人员之间应相互合作，共同施展病情观察者、健康教育者与组织管理者等角色[17]。②基于优化流程的延续护理干预要求护理人员具备多方面的业务知识水平，通过培训不断加强护理人员的沟通能力、协调能力与组织管理能力，通过团队合作的护理干预不断提升儿科门诊服务，最终为患儿提供优质护理服务，促进护理工作的持续质量改进[18]。③基于优化流程的延续护理干预通过改善护理人员之间的配合度，避免患儿候诊时间延长，提升护理满意度，改善就诊体验。

综上所述，基于优化流程的延续护理干预在儿科门诊服务中的应用价值显著，有助于提升护理质量，值得临床推广应用。由于门诊患儿就诊流程的特殊性，基于优化流程的延续护理干预用于儿科门诊服务中存在一定局限性。因此，儿科门诊服务尚需不断改善导医服务管理体系，进一步合理布局职能科室的分布、美化候诊环境与调整医师坐诊时间等以缩短候诊时间，避免候诊意外与护理纠纷，最终改善护理质量。

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