新媒体时代下图书馆读者关系管理应用研究

2018-03-28

传媒论坛 2018年23期

（河南大学图书馆，河南开封 475001）

图书馆事业的发展离不开读者。图书馆与读者关系的远近直接关系到图书馆服务工作的顺利开展。读者关系管理的研究在近几年已有学者在陆续探讨，但在实践中，读者关系管理并没有得到充分的重视。尤其当今社会已经进入新媒体时代，图书馆读者关系管理面临了新的挑战。研究新媒体时代下读者关系管理的应用策略，这不但有助于拓宽和深化读者关系管理的研究，而且有助于塑造符合时代要求和特点的读者关系管理新局面。

一、读者关系管理概述

（一）读者关系管理的内涵

读者关系管理是一种管理理念和思想，它起源于企业的客户关系管理理念。企业以客户为中心完成一对一的服务，而读者就是图书馆的客户。随着信息知识的不断增多，图书馆读者的阅读需求也日益多样化和个性化，其行为越来越成熟，期望值也越来越高，图书馆要想真正履行好教育和信息服务职能，就必须准确地了解读者的信息需求与阅读偏好，了解读者的行为倾向，向读者提供个性化服务，与读者建立长久、稳固的馆读关系，并把这种关系最有效地转化为社会效益，这就是读者关系管理。

（二）读者关系管理的特征

1.个性化的服务

这意味着图书馆要改变经营理念。不再是传统被动式接待，而是通过采集、解读读者借阅信息，从而了解读者需求并马上付诸行动，去针对每一个读者主动服务，也就是实现个性化服务。根据读者群体的不同可划分为：基础图书服务、文献信息服务、信息数据服务三个层次，每个读者属于哪个层次，就要分别进行个别沟通。

2.读者为中心

这意味着图书馆应树立以读者为中心的服务理念。通过与读者良性的互动，顺利为读者提供信息，并建立互信、互利的长期良好关系。读者进入图书馆，应感受到以自己为核心的服务氛围，感受到自己的需求得到了全面解决。这样才能有效培养读者的忠诚度和满意度。

3.关心读者的终生价值

这意味着图书馆希望与读者的关系是长期的，甚至是终身的。谋求与读者构建一种长期的和谐关系，是图书馆进行读者关系管理的宗旨。读者有什么目标，不管是短期或长期，图书馆都应通过满意的服务，尽力为读者实现。当读者目标实现的时候，也正是图书馆馆员最有成就感的时候。

（三）图书馆读者关系管理现状及问题

随着时代的进步，图书馆在为读者提供优质服务方面，已做出了许多努力。但从维护读者关系方面，并没有上升到制度层面，去广泛研究和应用。

1.缺乏有意识的读者关系管理

首先，读者关系管理也是一项长期工程，需要开发数据，需要重整团队。只重眼前，不看长远，因此得不到图书馆决策层重视，其次，馆员处于相对封闭环境，最后是图书馆一直以事业单位自居，根本没有企业的管理意识，自然也不会意识到从企业客户关系管理引入的读者关系管理的重要性。

2.缺乏统一的关系维护渠道

图书馆目前与读者的沟通并没有一个统一的平台。也就是说没有一个专业的、统一的对读者进行权威发声的机构。图书馆每个部门的信息不能共享，服务也是各做各的。读者有问题时，因为实际沟通流程断裂，常常出现找不到人的感觉，这就非常影响图书馆品牌形象塑造。

3.缺乏高端的信息产品服务

现今图书馆与读者的关系仍然是举办一些座谈会、讲座等，或是赠送一些图书期刊目录，活动宣传公告等。读者关系管理处于较低层次。

因此，为了解决图书馆读者关系管理存在的问题，亟须找到新的策略促进图书馆与读者的良性互动。而新媒体的出现正好成为了促进图书馆与读者关系良好发展的新的契合点。

二、新媒体时代下图书馆有效实施读者关系管理的意义

（一）新媒体定义与优点

新媒体是相对于传统媒体而言的，是报刊、广播、电视等传统媒体以后发展起来的新的媒体形态，是利用数字技术、网络技术、移动技术，通过互联网、无线通信网、卫星等渠道以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态和媒体形态。新媒体平台包括：博客、微博、微信、百度官方贴吧、论坛/BBS、手机APP等。它的优点如下：

1.传播速度快捷

大数据的发展，使得我们在任何时间、任何地点，经营自己的“媒体”，其快速、高效率的传播是传统媒体无法做到的。更关键的是受众得到信息后，又迅速地反馈效果，这种零距离的互动实在强大，打破了时空限制，传统媒体难以望其项背。

2.传播载体草根

每个公民都可以成为个人传播载体，不知何时，就会从一个“旁观者”变为“当事人”，通过使用互联网表达自己想要表达的观点。

3.传播运作简便

公民只要在一定的网络空间中首先注册，然后选择自己喜欢的模板，最后利用管理工具就可发布自己想要分享的文字、图片等等。其进入过程操作简单、门槛低，使得新媒体迅速流行，快速发展起来。

（二）新媒体针对图书馆读者关系管理的功能

1.调查收集功能

在两微一端等新媒体平台上，都有调查收集功能。以此建立信息资料库，帮助有需要的读者，提供便捷的服务。

2.保存分类功能

新媒体平台上发布的信息都可按人名、标签分组并按时间先后顺序排序，方便在使用时查找。通过观察其读者在新媒体平台上的状态，找到潜在需要图书馆的读者，为将来参考咨询服务工作打下好基础。

3.订阅功能

新媒体平台如微博可以利用微博的订阅功能订阅他人的微博，也可以订阅某个微博的某个栏目，这样就实现了有选择性收集信息。图书馆微博就可利用此功能，方便读者找到自己所需要的。

4.分享功能

新媒体平台上的信息可以说高度共享，当图书馆利用新媒体与读者共同分享某种信息时，更易得到读者的共鸣与尊重。长此以往，良好关系变不难形成。

5.沟通功能

新媒体的影响力是巨大的，它的开放、顺畅的沟通功能尤其能使图书馆与读者关系变得更亲密。当图书馆与读者之间互动顺利时，更能促进两者之间的关系。

（三）新媒体时代下有效进行图书馆读者关系管理的意义

在现今时代，有着日趋丰富多彩的新闻媒介，其互相的竞争越来越激烈，各种产品及信息的生命周期非常短暂，令人目不暇接。这就使得图书馆的读者也改变了自己选择方式，图书馆不再是唯一选择。因此，图书馆有效建立读者关系管理就非常紧迫和必要了。

此外，图书馆虽为非盈利组织，也需要以读者关系管理为手段来控制成本图书馆，也必须进一步优化资源配置和控制成本，才能使有限的资源产生最大的社会效益。

最为重要的是图书馆有着得天独厚的读者资源优势，在当今数据为王的社会，这是图书馆独有的资产。图书馆应充分利用这项优势，在搞好基础服务的同时，更要专门利用好读者的资源数据，拓展建立新的服务项目，以吸引读者的到来，从而建立更多图书馆品牌并发扬光大。

三、新媒体时代下图书馆读者关系管理的应用策略

新媒体时代中的每个人都能创造信息、传播信息，丰富的媒体形式，给图书馆工作带来极大的影响。图书馆为提升读者关系管理，满足读者需求，应采取以下策略：

（一）研究新媒体功能，融入新媒体时代

图书馆一定要重视新媒体的传播和思想塑造影响力。客观理性、全面深入地认识新媒体的各项服务功能与理念是必须要做的。只有这样才能不被时代抛弃。

（二）利用图书馆新媒体平台，建立正面舆论导向

除了管理好图书馆官方的各种新媒体账号，传播正能量，也要与传统媒体要加强合作。面对谣言，要及时辟谣。报纸电视等具有强烈的权威性，有了他们对信息的把关、监督、修正，能有效减少虚假、不良信息。

（三）挑选新媒体人才，配备新媒体团队

所谓的新媒体人才指的是具备以下素质的人：能熟悉操作新媒体，富有耐心与亲和力，特别是懂得互联网语言，顺利地与读者互动沟通。同时知识丰富，有着紧跟时代的快速反应能力。新媒体的关键就是互动。图书馆建立的新媒体团队最重视的素质就是与读者沟通的能力。同时需具备法律意识。不造谣、不传谣、不散布不良信息，不侵犯他人合法权利。要坚持必要的隐私处理，准确客观的措辞，严谨的核实查证。并学会利用法律武器保护自己。另外也要加强自身新闻素养。尤其在新媒体时代，肩负着引导受众的责任，应给读者做好表率。让客观公正的声音在第一时间经由图书馆的微博微信等专业媒体平台发布，杜绝虚假恶劣信息。

（四）积极发布有实质内容的信息

新媒体对于图书馆的馆员和读者而言，也是一个平等对话的交流场所。新媒体的形式新颖，操作简单，形象直观，读者接受度高，图书馆利用新媒体发布实用信息，让读者在休闲娱乐中提升知识层次，寓教于乐。

（五）积极开展深层次、个性化、互动的信息服务

信息服务是图书馆新媒体建设的根本目的和动力源泉。在信息服务中，要主动采取各种个性化的、互动的服务方式。图书馆的读者是分不同层次的，读者的借阅信息既然不可避免已被记录，图书馆应正确利用这些数据，为读者提供有益的、更深层次的服务。

（六）建构图书馆新媒体风险防御机制

新媒体成为图书馆和读者互动的方便窗口，但同时也无法阻止谣言的产生。图书馆对潜在的风险需要及时化解，积极面对读者的各种质疑与抱怨。这就需要建立一套新媒体运行的保障制度。对自己的微博、微信等的信息发布不但有严格的审批手续，更要对读者在新媒体上反映的问题有积极应变的能力，快速而高效地解决问题这个时代所要求做到的。