检验检测机构的窗口服务中沟通的重要性

2018-03-23上海市质量监督检验技术研究院

上海计量测试 2018年5期

/ 上海市质量监督检验技术研究院

0 引言

作为第三方检验检测机构，其担负着重要的社会责任和义务。窗口服务是检验检测机构对外工作的第一线，是与客户直接沟通和交流的平台，也是客户认识、了解检验检测机构检测工作的主要渠道[1]。窗口服务代表了检验检测机构的形象，其服务质量直接影响客户对检测服务的满意度及对检验检测机构的信任度。因此，选择一名合适的窗口服务人员尤为重要，除应具备良好的职业道德、高度的服务意识及一定的专业判断力外，更重要的是拥有良好的沟通表达能力和敏锐的洞察力，能主动协调好客户与实验室间的相互关系，将客户需求以检测委托书形式传入实验室，由实验室按委托要求提供检测服务，再以检测数据的形式输出给客户。窗口服务人员应尽力消除检测服务过程中的一切不确定因素，提高检测服务的满意度。

1 检测业务受理

当客户初来咨询或办理检测业务时，窗口服务人员主要负责了解客户需求，给予其专业的意见和建议，提供满意的委托服务。此阶段可谓是实验室为客户提供检测服务最关键的一个环节。窗口服务人员直接起到了纽带作用，只有真正做到与客户、实验室间进行有效沟通，并使双方意见达成一致，才能确保签订有效的委托合同，保证之后的一系列检测服务顺利开展。

1.1 仔细倾听获取有效信息

窗口服务的客户来自各行各业，文化背景、素质修养参差不齐。有不少客户对检测服务一概不知，且法律意识欠缺；也有的对检测项目和判定依据等不甚了解；还有些对检测需求、检测目的表述不清或对检测样品的提供要求有所怀疑。这就要求窗口服务人员必须仔细倾听客户的表达，重要内容认真做好相关记录，防止遗漏关键点，然后分析自己所听到的内容与记录的信息是否一致并提出疑问，保证获得的信息正确无误，最后按一定的逻辑推理来慢慢整合摸清客户的需求和期望。当客户提出某些特殊要求或对客户的诚信度、履行能力有所怀疑时，窗口服务人员要有一定的风险防范意识，能及时识别风险源，评估风险等级[2]，避免给检验检测机构带来不必要的麻烦。

1.2 合理沟通取得相互理解

有效获知客户需求后，一切应以满足客户要求为关注焦点，通过进一步的互动交流，委托双方取得相互理解并在各自允许的范围内尽力协商。一个人的文化背景、素质修养不仅影响他传递信息的能力，也直接影响着他接受信息的能力[3]，双方在沟通时彼此会对同一事物的理解和认识存在一定偏差。因此作为窗口服务人员必须要有耐心细致的服务态度，时刻注意语言的表达。在与客户沟通过程中应放低姿态，以更为亲和的形象面对客户，避免其产生沟通焦虑或紧张情绪而降低沟通的范围和深度，从而影响检测服务的提供。在表达方式上宜选择常人更易接受和理解的生活化用语，不宜时刻以质检行业中的专业术语待人。特别在检测项目的选择上应给予客户更多意见和建议，提供更全面的解释，方便其按需择取，避免因交流困难做出错误的判断。

对于表达能力较弱的客户可通过选择题、是非题等较易理解的询问方式与其沟通，以便进一步确认客户的需求和期望；对于法律意识淡薄的客户应提供相应的法律援助；对于客户提出的特殊要求，应充分评审实验室现有能力做出专业判断，必要的情况下按规范程序做进一步确认，协调双方在允许的范围内尽可能满足客户的特殊需求。在此沟通环节涉及多次反馈意见的往来，窗口服务人员务必做好相关记录，确保前后意见不会混淆，传达信息不被误解。通过多次反馈沟通的手段可逐渐减少委托双方意见的不一致，消除不确定因素，促成委托合同达成。

1.3 协商一致给予确认反馈

确认反馈是对委托双方信息的传递是否成功，以及传递信息是否符合客户的初衷进行核实确认。通过合理的沟通，相互理解并达成一致后，窗口服务人员应给予客户明确的反馈意见，严格执行“首问责任制”和“一次性告知”。对能办理的检测服务主动说明需对方提供的资料、办理的基本流程、周期、相关的收费项目和标准等，并提供业务咨询电话。需特别向客户确认分包项目、样品处理及报告发送方式等注意事项；对无法办理的业务或不属于本单位职能范围的办理事项要主动向客户说明情况，给予合理解释，必要时可提供力所能及的帮助。

1.4 耐心指导签订委托合同

窗口服务人员应主动帮助客户办理委托业务，耐心指导其填写检测委托书。涉及分包服务应明确告知客户分包项目和分包实验室，取得客户同意后在检测委托书中明示，并要求客户签字确认。检测过程中样品是否进行破坏性试验、样品保存条件、留样期限、检毕后样品的处理方式是弃样还是还样，还样是自取还是邮寄等，都应与客户达成一致后在委托书中写明，确保签订合法的委托合同并能有效执行，避免偏离及不合格工作的发生。待审查核实送检样品与委托书中填写的所有信息确认无误后，与客户共同签字确认，委托合同即刻生效。

2 检测工作开展中

检测委托合同签订生效后应安排实验室按要求开展检测工作，合同一般不得随意变更，但在检测过程中客户提出修改检测项目等，或实验室由于突发的原因无法满足客户要求时，应对委托合同进行补充、变更或终止。窗口服务人员负责及时传达委托双方意见和建议，相互协调一致后确定是否重新签订委托合同或对原合同进行补充、变更或终止。对于简单补充、变更的合同可与客户沟通后选择现场或传真方式变更，如以传真方式可将变更过的委托书传真给客户，待其签名后回传即可。如因沟通后确实无法继续提供检测服务的则立刻终止合同。为有效保证合同的严肃性，避免发生争议，应将变更的内容通知客户的同时也要告知相关工作人员并得到其书面同意，防止出现由于要求未及时传达到位所造成的不良后果。

3 检测结果出具

以检测报告（数据）的形式向客户交付最终“产品”，可谓是整个检测服务的终点环节。此时窗口服务人员的主要职责是将“产品”准确无误地交付给客户，并且当客户对检测结果有异议或需要意见咨询时，能给予其专业合理的解释或提供一定的意见和建议。检测报告的送达和样品还样可通过电话直接联系客户，约定时间现场领取或通过邮寄方式完成，沟通中注意邮寄地址、送达人信息、联系方式等细节即可。

检测结果是客观的，而意见和解释是对检测结果做出的推理、解释和评价，是评价者根据本人专业知识做出的一种含有主观成分在内的判断和评价[4]。当检测结果不符合标准要求时，大部分客户往往会第一时间寻求窗口服务人员给予解释和帮助。因此窗口服务人员必须具有一定的专业判断能力和沟通表达能力，对于来电咨询的客户可先在电话中与客户进行交流，如无法在电话中交流清楚的，则承诺客户在约定期限内给予答复。此时可通知相关实验室和部门负责人进行进一步的调查核实，必要时进行复测，并及时给客户答复。当检测结果符合标准要求或仅提供实测值不做判定时，仍会有部分客户对检测结果有异议或表示不理解前来咨询，此时窗口服务人员应给予客户可行性意见或建议，直白话的解释可能更易让客户简单明了地读懂检测报告，最大程度地理解检测数据呈现的意义，使客户高兴而来，满意而归。当客户对检测结果或公正性提出不同意见，表示要质量申诉、投诉时，窗口服务人员首先应热情接待，抚平来访来电客户的心情，了解其申诉、投诉原委后耐心给予解释和帮助。若客户仍坚持申诉、投诉，应指导其填写《投诉或申诉处理登记表》并及时通知相关负责人。