基于需求理论的旅客列车服务质量评价对比

赵琪，李学伟,李季涛

(1.大连交通大学 交通运输工程学院，辽宁 大连 116028； 2.北京联合大学，北京 100101)

0 引言

由于铁路旅客运输安全性好、准点率高，高铁建设日趋完善，越来越多的旅客开始选择铁路出行.根据2015年铁道统计公报显示，全国铁路旅客发送量由2011年的186 226万人增长为2015年的253 484万人.旅客列车是铁路旅客运输重要的窗口，旅客列车的服务质量好坏直接影响着旅客对于出行方式的选择.作为服务行业，旅客列车服务属于无形产品，正是由于服务产品的无形性，因此，通过旅客的评价来体现产品的优劣具有极强的说服力.根据旅客提出的合理需求进行改善，是旅客列车服务开拓前进的重要方向.

针对铁路服务部门的措施和建议，许多学者从市场角度、以顾客需要为主体的人性化角度、旅客列车服务质量中存在的问题角度、服务人员角度以及铁路旅客服务流程的角度提出了建议[1- 5].在权重确定和评价方法上，许多学者分别采用层次分析法、模糊综合评价法、粗糙集理论等方法构建模型[6- 10].

虽然国内外学者对旅客列车服务质量评价进行了深入的研究，取得了较好的成果，但对于不同类型旅客列车的评价对比研究较少，本文采用“专家打分法-灰色关联度法-模糊综合评价法”的综合评价方法，对三类不同类型的旅客列车进行评价对比，找寻出不同类型旅客列车服务质量的差异，并提出改进的方案.

1 基于旅客需求的列车服务质量评价体系

马斯洛需求层次理论，是由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛所提出.该理论将需求从低到高分为五种，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求.另外两种需要：求知需要和审美需要，居于尊重需求与自我实现需求之间.

该理论表明，人在满足了基本需求后会追求高级需求，满足物质需求后也会追求对于精神需求的满足.旅客作为客运服务的主体，对旅客列车的服务也有不同层次的需求.在保证旅客满足基本需求的情况下，对旅客的高级需求进行满足，是获得旅客良好评价的重要途径.因此，在旅客运输服务过程中，本文将旅客的需求从低到高分为基本需求和高级需求，而在基本需求和高级需求中，又由低到高分为物质需求和精神需求.例如，对于基本物质需求的满足主要体现在车厢应该配备洗手间、盥洗室、应保证旅客在旅行过程中列车运行的安全、准时，保证旅客列车上有保障旅客人身安全乘警，保证旅客的财产安全等等；基本精神需求的满足主要表现在乘车环境是否舒适，乘务人员服务是否优质等等.高级物质需求主要包括旅行过程中餐车提供的食品是否美味可口令旅客满意、旅客列车的硬件人性化程度等等；高级精神需求主要包括旅行过程中是否提供了优质的广播、报刊杂志及视频服务、乘务人员是否提供了人性化的服务等等.

通过12306网站及实际调研，得到旅客最关心的35项指标，并建立基于旅客需求的列车服务质量评价体系，如表1所示.

表1 基于旅客需求的列车服务质量评价体系

2 权重确定及评价方法

本文应用专家打分法-灰色关联法-模糊综合评价法的集成.①通过专家打分法确定权重.由于是基于旅客需求的列车服务质量评价，因此专家的设定均为乘坐过该次旅客列车的旅客.通过对有效问卷中各项服务特征计算算数平均值，得出旅客对于各项权重的重要度评价得分;②利用灰色关联法确定各指标与各等级的关联系数，此关联系数矩阵作为模糊综合评判的评价矩阵.基本计算步骤是：确定因素集和评语集；通过专家打分法确定权重；将被评价事物的数据序列作为母序列，将其影响因素的数据序列作为子序列，计算各子序列与母序列的关联度，在计算关联度中要确定两级最小最大差及关联系数，接下来建立关联系数矩阵;③利用关联系数矩阵进行模糊综合评价运算；根据所得结果对实际问题进行分析.具体流程如图1所示.

图1 权重确定及评价方法

3 基于旅客需求的旅客列车服务质量的评价实例

3.1 用专家打分法确定各指标的权重

通过发放调查问卷对G55次列车旅客进行问卷调查，得到旅客对于乘坐列车各末端指标的满意程度(如表2)随机选取100位旅客对该次旅客列车服务各项特征的重要程度进行评价，并统计100位旅客的最终评价情况，得出专家打分权重.在满意程度确定中，根据李克特量表的设计原则，对表1中的指标满意度进行调查，将被调查者对于各项指标的满意度“非常好”、“较好”、“一般”、“不好”、“非常不好”分别对应“5分”、“4分”、“3分”、“2分”、“1分”.2016年11月1日～11月30日期间，在乘坐过该次旅客列车的旅客中随机选取500位旅客发放调查问卷，回收有效问卷475张.通过对475份有效问卷中各项服务特征计算算数平均值，得出旅客评价得分.

表2 G55次旅客对于各级需求赋予的权重及旅客评价得分

3.2 计算评价结果

分别对基本需求中的物质需求和精神需求，高级需求中的物质需求和精神需求建立灰色关联矩阵，矩阵中将各指标的调查值(即表2中旅客评价得分)作为参考序列，将评价等级对应的数值(即5、4、3、2、1)作为比较序列.在4个矩阵中，分别用比较序列中每一个数值与参考序列所对应的数值相减，求得绝对值，选择最小差和最大差，即为第一级最小差和第一级最大差.在第一级最小差和第一级最大差中分别选择最小值和最大值，即为第二级最小差和第二级最大差.接下来求关联系数矩阵，并转置得到4个模糊综合评价法的隶属度矩阵.用隶属度矩阵与表2中专家打分权重相乘，得出一级模糊评价结果.

G55次旅客列车基本物质需求一级模糊评价结果：

(0.921 334 0.857 951 0.610 135 0.473 456 0.386 824)

G55次旅客列车基本精神需求一级模糊评价结果：

(0.898 171 0.855 639 0.604 445 0.467 417 0.381 078)

G55次旅客列车高级物质需求一级模糊评价结果：

(0.922 782 0.849 654 0.605 489 0.470 397 0.384 611)

G55次旅客列车高级精神需求一级模糊评价结果：

(0.959 967 0.860 465 0.613 613 0.476 846 0.389 942)

将一级模糊评价的结果按基本需求一级模糊评价结果和高级需求一级模糊评价结果分别组合，并分别与表2中乘客对于基本需求中物质需求和精神需求赋予的权重、乘客对于高级需求中物质需求和精神需求赋予的权重相乘，求得二级模糊评价结果.

G55次旅客列车基本需求二级模糊评价结果：

(0.917 628 0.857 581 0.609 224 0.472 490 0.385 905)

G55次旅客列车高级需求二级模糊评价结果：

(0.929 661 0.851 654 0.606 992 0.471 590 0.385 597)

将二级模糊评价的结果组合，并与表2中乘客对于基本需求和高级需求赋予的权重相乘，求得G55次旅客列车三级模糊评价结果：

(0．919 132 0.856 840 0.608 945 0.472 377 0.385 666)

矩阵当中的数值分别代表与“非常好”、“较好”、“一般”、“不好”、“非常不好”的关联程度.数值越大，代表关联程度越大，表明旅客对于列车服务的评价越接近于某一级别.

在G55次旅客列车三级模糊综合评价结果中，0.919 132最大，因此得出结论，旅客对于G55次旅客列车服务质量评价与“非常好”等级关联度最大，所以，G55次旅客列车服务质量应为非常好.

同理，得出T261次旅客列车的三级模糊评价结果：

(0.579 410 0.825 024 0.814 831 0.554 933 0.420 281)

在T261次旅客列车的三级模糊评价结果中0.825 024最大，因此得出结论，旅客对于T261次旅客列车服务质量评价与“较好”等级关联度最大，所以，T261次旅客列车服务质量应为较好.

同理，2083次旅客列车的三级模糊评价结果如下：

(0.448 531 0.658 744 0.846 871 0.596 133 0.419 107)

在2083次旅客列车的三级模糊评价结果中0.846 871最大，因此得出结论，旅客对于2083次旅客列车服务质量评价与“一般”等级关联度最大，所以，2083次旅客列车服务质量应为一般.

3.3 评价结果对比分析

在G55次旅客列车服务中，由于高速铁路旅客对于列车服务质量有一定的高要求和高期待，因此高级需求中“是否拥有针对特殊群体服务设施”一项有待提高，对于高铁列车报刊杂志的提供也有待改善，日后可以提供更多样的报刊杂志供旅客选择.而上述两项指标在T261次和2083次旅客列车评价中，则满意度尚可.

在T261次旅客列车服务中，乘车环境的舒适程度及补票方案的完善程度仍有待提升，此外，对于中转站换乘信息的提供、列车的视频服务、广播服务以及列车整体外观的整洁程度几项仍需要不断改进.由于高铁列车目前并未在我国的每一个城市普及，因此特快旅客列车是部分城市旅客出行的首选，对比G55次、2083次旅客列车可见，完善的补票方案和舒适的乘车环境，是保障特快旅客列车旅客选择铁路出行的重要因素之一.

在2083次旅客列车服务中，旅客对于基本需求的关注度较高.与其他两列车对比，整体评价满意度较低.与G55次、T261次一样，运行是否准点、旅客人身和财产安全是否安全依旧是关注的重点.

4 结论

通过上述对比分析可知：

(1)无论选择何类旅客列车出行，旅客对于基本物质需求的关注度都是最高的.各类旅客列车的旅客最关注的五项指标均为基本物质需求(如表3).因此，若想快速提升旅客列车服务质量满意度，可以从以下五项指标入手.

表3 旅客最关注的五项指标

(2)选择票价更高的出行方式的旅客对于高级需求的关注度较其他旅客更高，对于基本精神需求和高级精神需求的关注度也高于其他旅客(如表4).可见，对于高票价出行方式中的旅客服务，也应该多关注旅客的高级需求和精神需求.

表4 不同类型旅客列车旅客需求关注度

(3) 从各类旅客列车三级模糊评价结果中可见，高铁、特快、普通旅客列车的服务质量分别与“非常好”、“较好”、“一般”关联度最大.在满意度调查中，高铁列车满意度平均得分4.61分，特快旅客列车满意度平均得分3.24分，普通旅客列车满意度平均得分2.80分.无论是评价结果中的关联度还是满意度的调查平均值，均可发现：较高铁列车相比，特快旅客列车和普通旅客列车服务质量仍有大幅的提升空间.

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