优质护理服务在临床口腔修复中的应用效果

陈 琦 梁珊珊 曾彩霞 李 曼

护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分,对促进经济社会发展、维护和提高人民群众健康水平发挥着重要作用。随着我国医疗卫生体制改革的不断深入,医疗卫生体系的不断完善,护理服务也遇到良好的改革和发展契机。自2010年全国开展“优质护理服务示范工程”活动以来,我院口腔修复科全体医护人员积极响应号召,切合实际地开展了一系列优质护理举措,以会心的微笑、温暖的问候、准确的操作、贴心的服务、悉心的指导和温馨的回访为患者提供连续、全程[1]、无缝化、优质、整体的护理服务。经过长时间的准备和培训,我们于2016年全面实施具有口腔修复特色的人性化优质护理服务,并取得了较为满意的效果,现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取2015年1月-2016年12月于我院修复科就诊的患者10 648例,年龄18～75岁,纳入标准:诊断为牙体缺损或牙列缺损的患者,无精神疾病,在治疗后接受电话回访并进行满意度评价;患者知情同意,签署知情同意书。将2015年收治的4 615例患者设为对照组,男性2 217例,女性2 398例;年龄18～75岁,平均年龄(44.15±4.32)岁;其中牙体缺损1 846例,牙列缺损2 307例,牙列缺失462例;将2016年收治的6 033例患者设为观察组,男性2 914例,女性3 119例;年龄18～75岁,平均年龄(45.72±5.38)岁;其中牙体缺损2 423例,牙列缺损3 006例,牙列缺失604例。2组患者的基本资料比较,差异无统计学意义。本研究经医院伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组给予常规护理。常规护理是按照护理工作内容进行分工(见图1),每个护士对患者的照顾是片段式的,偏重治疗[2],忽视了患者的就医感受,未能体现全面、全程、无缝隙的整体护理。观察组采取以患者需求为导向的[3]、具有口腔修复特色的优质护理服务,具体优质护理措施和服务内容如下。

图1 口腔修复科常规护理服务流程图

1.2.1 温馨礼貌接诊,创建良好诊疗秩序

接诊护士微笑接待患者,语言轻柔礼貌,做好接待和预检分诊工作,对目标患者进行风险评估。维持候诊秩序,减轻患者恐惧和紧张的心理,引导患者到就诊椅位,与配合护士做好治疗前的交接工作。

1.2.2 营造和谐候诊环境,加强口腔健康教育

在候诊区播放口腔保健宣传视频,营造一个良好的口腔健康教育环境,提高患者对于口腔疾病的认识和了解;由接诊护士向患者主动发放口腔修复宣传资料,介绍Bass刷牙法及进行模型操作演示;并进行“一对一”的口腔卫生宣教[4],结合患者口腔内实际情况,向患者讲解各种修复方式及特点。

1.2.3 优化就诊流程,缩短患者候诊时间

接诊护士通过询问患者的病情及就诊要求等进行高效分诊。新诊患者15 min内安排预检,根据病情需要预先让患者拍摄X线片。候诊时间达到临界值时(45 min)主动启动应急预案,调整到其他医生处接诊。符合医院优待规定的患者,安排其提前就诊。

1.2.4 加强沟通,建立和谐护患关系

配合护士与患者接触后,与患者进行良好的沟通,使用规范服务用语,将礼貌用语贯穿于整个护理过程中。例如:治疗前进行全身情况问诊,心理辅导,介绍治疗步骤、时间、过程及费用,通过沟通了解患者预期;治疗中主动询问患者治疗感受,有无不适,有相关侵入性操作提前告知患者,使其做好心理准备,指导患者如何配合治疗并给予适时地安慰和鼓励;治疗后详细交待复诊时间、戴牙后的注意事项及口腔卫生教育,嘱咐患者定期复查随访。术前风险评估≥4分的患者,在整个治疗过程中护士注意风险防范。

1.2.5 规范护理流程,提供人性化护理服务

接诊时协助患者坐上牙椅,叮嘱患者妥善保管随身物品。诊疗完毕,及时提醒患者带上眼镜或假牙等物品,并协助扶起年老体弱者。对行动不方便的老年患者由专人陪送办理缴费手续;需要做辅助检查的患者,护士可利用医院自主开发的全景导航图像为患者指明路线及方位;需转诊患者由护士陪同到达下一科室就诊。

1.2.6 强化优质护理操作培训,严格质量监控

为了保证优质护理的顺利开展,定期对护理人员开展具有口腔修复特色的护理培训,主要包括口腔修复常见的护理要点、规范化的四手操作技巧以及新型修复材料和仪器的使用和日常维护保养等内容。

1.2.7 电话提醒复诊制度

配合护士负责登记每位复诊患者信息,内容包括患者姓名、联系方式、修复体类型、加工地点、预约复诊时间,并在复诊前1天负责核实修复体是否完成。若修复体未按时完成,配合护士及时通知患者并重新预约复诊时间。若修复体已完成,则短信提醒患者按时复诊,对不能按时复诊的患者负责改约时间。配合护士电话联系患者时首先表明身份,态度温和、语气轻柔。如因我方原因延误患者戴牙,向患者表示歉意,取得患者谅解。

1.2.8 电话回访制度

接诊护士对戴牙后1周内的患者进行电话回访,询问义齿戴用后的舒适度,并再次强调义齿的维护及使用注意事项,叮嘱患者不适随诊,同时调查患者对护理人员服务态度的满意程度,并做好记录。护士长及电话回访管理员根据每月的统计数据进行分析整改,不断改进。

1.3 评价指标

分别统计2组患者候诊时间、患者满意人数、表扬信数量、护理投诉情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件对数据进行统计学分析,计量资料以均数±标准差(±s)表示,采用独立样本t检验;计数资料以率(%)表示,采用χ2检验或校正χ2检验,以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者平均候诊时间为(25±5)min,低于对照组的(40±6)min,2组比较,差异有统计学意义(t=127.841,P＜0.001)。观察组患者满意人数明显多于对照组,表扬信数量与对照组比较,差异无统计学意义;护理投诉明显低于对照组(表1)。

表1 2组患者满意率、表扬信及护理投诉量比较

3 讨论

优质护理服务是指以患者为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。因此,优质护理服务不仅要为患者提供一个理想的就医环境,还应该在一定程度上满足公众对感情、身体、伦理道德等方面得到尊重的需求。

口腔专科门诊不同于病房,是集检查、诊断、治疗于一体的场所[5],具有独特的工作性质,不可随意套用病房优质护理工作模式[6],应根据优质护理宗旨、指导思想、工作性质、专业特点制定适时的优质护理方案[7]。鉴于口腔修复临床诊疗的特殊性,本研究中将优质护理的理念融入到口腔修复临床护理工作中,结合专业特色和临床需求,开展具有口腔修复特色的连续性+全程性+无缝化+优质+整体性的护理服务,为患者提供了“优质、高效、满意、放心”的口腔医疗服务。

我们从临床诊疗服务需求着眼,制定口腔修复科优质护理活动实施计划,统一思想,明确目标,建立优质护理服务制度规范,优化并细化服务流程;对护理人员强化培训,为患者提供微笑沟通、四手操作、转诊陪同、健康宣教、电话回访、复诊提醒等人性化服务。此外,根据实际需求合理安排护理人员的学习和培训,包括临床专业技能、新材料新技术以及仪表着装、接待礼仪等培训,充分调动全体护理人员的积极性和医护人员的配合度。

本研究结果显示,在2016年全面实施优质护理服务后,观察组患者候诊时间明显缩短,患者满意人数多于对照组,护理投诉例数少于对照组。杨晓晖等[8]的研究结果也显示对口腔门诊患者进行优质护理服务,可以有效缩短就诊时间和治疗时间,提高工作效率和患者满意度。

这表明优质护理服务在口腔修复临床诊疗中的应用已经得到了广大患者的认可。此外,通过优质护理的实施,优化服务流程,保证全程化、无缝化、人性化的护理服务,使得我们在门诊量提升的情况下,仍能保证临床护理服务质量。

4 结论

口腔专科门诊的临床护理服务具有一定的专业性和特殊性,需要我们围绕患者需求进行护理服务创新[9]。本研究将具有口腔修复专业特色和人性化服务理念融入到优质护理服务中,力求为患者提供连续、全程、无缝化、优质、整体、全面的护理服务[10],并已取得较为满意的临床效果。随着今后医疗技术的不断提升,优质护理服务对于保证医疗质量,提高工作效率,建立良好的医患关系,减少医疗纠纷等有着深远的意义。

[1]黄春珍,李琳娜,陈少妹,等.全程优质护理模式对口腔颌面外科手术患者负性心理情绪的影响[J].南昌大学学报·医学版,2014,54(7):74-76.

[2]朱婵.全程优质护理模式对口腔颌面外科手术患者负性心理情绪的影响[J].医药前沿,2016,6(9):264-265.[3]夏春香,姚启燕.以患者需求为导向优质护理服务模式的应用效果[J].中华现代护理杂志,2011,17(33):4051-4053.

[4]王宏远,刘格兵,贺艳霞,等.口腔健康教育在老年人种植牙中的有效性分析[J].中华老年口腔医学杂志,2015,13(5):287-289,300.

[5]王凤英.优质护理服务在口腔门诊中的应用[J].齐鲁护理杂志,2015,21(4):76-77.

[6]刘艮兰,那薇,张艳茹,等.口腔门诊护士专科培训、考核方法的探索研究[J].护理实践与研究,2012,9(3):9-11.

[7]王凤英.优质护理服务在口腔门诊中的应用[J].齐鲁护理杂志,2015,21(4):76-77.

[8]杨晓晖,陈淑仪,黄洁英.优质护理服务在口腔门诊中的应用[J].护理实践与研究,2012,9(14):44-45.

[9]回金,嵇晓雨,金英淑.Peplau人际关系理论在口腔门诊深化优质护理服务中的应用[J].全科护理,2016,14(10):1041-1042.

[10]徐晓明,解龙川.优质护理服务在口腔门诊患者中的应用效果分析[J].国际护理杂志,2015,34(2):250-252.