网上政务服务平台观察

吴姗 钱一彬

近年来，搭乘“互联网+”的快车道，网上政务服务平台建设如火如荼。不做花架子摆门面，实实在在便民办事，是贯彻落实党的十九大精神、建设合格网上政务服务平台的题中之义。

党的十九大报告要求，善于运用互联网技术和信息化手段开展工作。近两年来，“互联网+政务服务”不断向纵深推进，从平台建设到事务办理，从信息咨询到互动回复，从开门办网到互联互通，各地政务服务平台服务质量和办事实效日趋完善。

2017年11月初，国务院办公厅政府信息与政务公开办公室首次对全国互联网政务服务平台进行检查，随机抽查201个平台。

结果显示，北京、天津、海南等地区平台搜索、注册、咨询等功能有效可用比例在80%以上；江苏、浙江、宁夏等地区平台80%以上服务事项规范性、实用性、准确性较好。总体上，各地区平台建设加快，但在信息共享、平台功能、服务信息等方面仍有问题。如何提升网上政务服务平台，亟待有关部门花心思、下功夫。

拒绝“两张皮”，办事入口需统一

进入某省级政务服务网，在“高等学校教师资格认定”办事页面能看到详细的办事要求，但点击“网上办理”后，页面却跳转到“中國教师资格网”，只得重新注册登录层层点击；

登录河北某县网上办事大厅，进入首页“网上办事”栏目，“公共教育”“文化体育”等分类明确，但继续点击只能看到零散不全的信息或被提示“没有找到相应的事项”……

互联网政务服务平台不仅要“通”，更要“统”。目前，一些地方的政务服务平台与政府门户网站“两张皮”，导致办事页面不好找、企业群众不愿用。据统计，仍有26%的互联网政务服务平台未与本级政府门户网站前端整合，未提供统一服务入口。

平台服务一网统，办事才能一站定。截至2017年8月底，已有29个省（区、市）及新疆生产建设兵团建成一体化互联网政务服务平台，实现全省“一张网”，其中，16个平台实现省、市、县三级全覆盖。

以广东省为例，目前，从省网上办事大厅可直达48个省级部门、21个地市、121个县区、1596个镇街以及2万多个村居的网上办事入口；省政府、21个地市政府、48个省级部门的门户网站与对应网上政务服务平台也实现互通；全省超过80%的事项实现“一次登录、一键直达、办理便捷”。

据广东省人民政府副秘书长钟旋辉介绍，近年来广东省通过统一网上服务逻辑架构、统一行政审批标准、统一办事栏目分类导航、统一平台申办受理、统一服务数据来源等，构建全省一体化网上办事入口，下一步将致力于数字政府建设。

实际上，不只是互联网政务服务平台与政府门户网站不统一，平台与各政府部门以及各部门间也存在信息与入口的不统一，原因在于政务信息共享遇堵。由此产生许多问题，比如，按照网上要求准备好的材料、表格，拿到实体大厅被告知完全不能用，需重新填写、准备。

“造成此类现象的原因，一是某些地方部门存在多套业务办理系统同时运行情况；二是多个管理部门间统筹协调不够；三是政务服务事项缺乏统一标准，比如事项名称、提交信息等。”对此，清华大学电子政务实验室副主任张少彤建议，要统一管理机构、统一标准规范，整合后台分散的信息系统以发挥更好效果。

国务院办公厅政府信息与政务公开办公室此次抽查目的之一，也是希望打通网上办事大厅和线下实体办事大厅以及具体办事部门，实现线上与线下的无缝对接。

少走冤枉路，办事服务应明晰

2017年第二季度全国政府网站抽查对河北省“邯郸市民网”作出“点名批评”：打开该网站“行政许可”栏目，点击“企业办事”共有10余项服务内容为空，本应便民办事的渠道成为“空架子”。此次抽查同样发现，由于服务事项梳理上网跟不上平台建设步伐，68%的平台存在部分栏目下无内容的情况。

互联网政务服务平台要可用、实用，“有路无车”“文不对题”值得政府部门反思。比如，在个人旅游服务业务办理页面发现“水运工程建设项目设计审批”项目，浏览个人民族事务办理页面发现创业服务、积分入户等事项……据统计，18%的平台存在分类不合理现象。

“互联网政务服务平台不应成为花架子。”南开大学商学院教授王芳指出，出现“题文不符”等问题，部分原因在于政府部门的服务提供者未能仔细研究群众办事时的真实场景，导致无法有效地组织和呈现办事服务事项的内容。

原件还是复印件？纸质版还是电子版？正常情况多久可以完成办理？表格能不能从网上下载？用户困惑琐碎繁多，更需政务服务平台用心对待。

抽查发现，目前仍有33%的服务事项未明确办理时限、收费标准、联系方式等要素，25%的服务事项办理流程表述不清晰，55%办理材料格式要求不明确，41%未提供办事表格下载。

政府多用心，群众少跑腿。打开贵州省网上办事大厅和广东省深圳市宝安分厅、汕尾分厅的网上办事大厅等，一张张办事指南类目清晰、要素齐全：从在线预约申请到承诺办结时间，从实体办理窗口交通建议到办理时间公告，从材料范文下载到办理流程说明，用户只需耐心阅读便可少走“冤枉路”。

互联网政务服务平台应打造向导式服务。张少彤认为，所谓“向导式服务”，需要内容准确、指南详细。一些平台缺少填报说明，或用模糊语言敷衍搪塞，都与“实用易用”原则背道而驰，“平台的技术实现仅是第一步，让百姓能办事、办成事、好办事才是最终目标。”

功能成摆设，用户思维待提升

想提交咨询投诉意见发现无此功能，一些事项多次提交均显示“提交失败”；前脚填完信息完成注册，一刷新页面发现注册账户无法登录；记不清办事页面想使用平台搜索功能，显示搜索结果空白……个别互联网政务服务平台功能设计屡被用户吐槽。

此次抽查，对互联网政务服务平台的站内搜索、在线注册、咨询互动等指标列明要点并加以重点检查。结果显示，目前仍有22%的平台搜索功能不可用。此外，尽管有87%的平台咨询投诉渠道真实有效，但回复不及时的情况仍然存在，38%的平台对用户咨询问题超过5个工作日未作答复。

“小规模纳税人和个体户营业执照三证合一需要哪些资料，详细的，谢谢。”2017年10月底，一名广州市民在广东省广州分厅网上办事大厅留言咨询，当天就收到署名为广州政务的回复，内容为办理材料明细，还附上相应详情链接供参考。当天问当天结，正是政务服务中“用户为本”的体现。

“要提升政务服务效果，政府部门不妨向电商平台学习。”北京大学政府管理学院副教授黄璜建议，我们倡导树立用户思维，不仅是在“形”上提供基本的在线办理功能，更要在“神”上做到按用户角度考虑问题，对用户需求作出快速响应，实现精细化满足。

2017年4月，江苏政务服务网首家旗舰店江苏国税综合服务旗舰店开通并投入使用，纳税人可一站办理90%以上的常用办税事项。截至2017年9月底，政务网已有46个旗舰店共计734个特色综合服务“开业迎宾”。自2017年10月起，用户体验差、群众吐槽多的“旗舰店”将被责令限期整改甚至停业整顿。

“政务服务中的用户思维，说的就是理解具体办事事项所面对的用户群体，充分考虑其年龄、教育背景、时间局限及线下办事场景的体验。”王芳建议，政务服务平台应增加对手机APP、微信等功能的完善，对特定服务事项应增加外文版或少数民族语言版。