网购特容易，维权很困难

2018年3月9日，第七届中国消费者保护法论坛在北京召开，中国法学会消费者权益保护法学研究会公布了“3·15案（事）例”评选结果，共八例，其中有四起涉及到网络维权。

案例所呈现的情形，在公众日常网络消费中也时有出现。据此，南方周末翻阅案件判决书，梳理出事件的始末，以期对消费者未来如何规避网购风险，及遇到类似情况如何维权有所启示。

案例一：因酷骑单车押金不退

2017年8月下旬以来，酷骑公司（注：酷骑（北京）科技有限公司）因押金、预付资金退还出现严重问题，导致消费者大面积投诉，并引发社会广泛关注。

据北京、四川等地消协和工商、市场监管部门受理消费者投诉情况的不完全统计，截至12月11日，已收到投诉21万人次。

对此，中消协发布公开信对酷骑公司进行强烈谴责的同时，对摩拜、ofo、永安行、小蓝等7家共享单车服务企业进行公开约谈，并联合交通运输部、住房和城乡建设部、中国人民银行加强相应的监管职责。同时，3次召开专家论证会，公开提出立法建议，希望尽快出台《电子商务法》。

针对酷骑单车目前资金去向不明、企业联系不上、消费者维权困难的情况，为避免消费者遭受进一步损失，2017年12月中消协向公安机关提交刑事举报书，举报酷骑公司及其主要责任人涉嫌刑事犯罪，申请立案侦查，追究相关主体刑事责任。

这也是中消协首次采取刑事举报方式保护消费者合法权益，北京市公安局通州分局已经受理，现正在调查中。

案例二：网购商品与说明不符

2016年7月，河南新密的马女士，在天猫上注册的西子美丽心情旗舰店（注：杭州谭杰电子商务有限公司）花3892元购买了28件沙滩裙。网页宣传和实物合格证标签上都写着，衣服面料材质为95%棉，5%其他。

可收到衣服后马女士感觉面料不对，便向国家棉花与纺织服装产品质量监督检验中心申请检验，实测结果显示：粘胶纤维100%。遂以商家销售行为构成欺诈为由向新密市人民法院提起诉讼，要求退还货款、三倍赔偿，并赔偿质检费和误工费。

对此，商家提出重新检验，同时对商品来源提出质疑，并辩称马女士为职业打假人。二次检验结果显示，衣服面料确为100%粘胶纤维。

同时，法院根据马女士提供的天猫网页截图、邮寄快递信息单、支付宝交易电子回单、增值税普通发票等证据，以及商家重新鉴定的行为，依据消费者权益保护法的规定判定商家退还马女士货款3892元，赔偿11676元及质检费200元，共计15768元。对此商家提出异议，上诉至郑州市中级人民法院，2017年10月16日二审作出终审判决，维持原判。

案例三：“斗地主”恶意扣费

2016年2月18日，法学教授张生（化名）在其手机上看到“街机斗地主”图标，点击后，发现是游戏，并从张生手机扣取10元费用。张生认为，这是手机恶意程序扣费，因张生与中国移动通信集团（以下简称“中国移动”）服务合同中，并没有告知张生“斗地主”游戏是扣费项目。

张生起诉中国移动，一审法院中，中国移动称，张生主动点击“斗地主”游戏用于购买游戏币，是案外人杭州斯凯网络科技有限公司与张生之间形成的买卖关系。张生因证据不足，一审法庭驳回其要求中国移动赔偿软件扣费、诉讼费、交通费的诉讼请求。

张生不满一审判决，提起上诉。二审法院认为中国移动所述的代收费系其与杭州斯凯网络科技有限公司之间的合同关系，具有相对性，对张生没有法律约束力；且中国移动称该游戏已下架，无法演示操作过程是否会出现付款页面；另外，扣费前，中国移动应事先提示张生并征得他的同意，故对中国移动的抗辩意见，不予采纳。

2017年9月29日，二审法院判中国移动退还张生业务费10元，并负担一审、二审案件受理费。

案例四：商家单方取消订单应赔偿

2014年10月29日，刘某在亚马逊网站（注：网站的所有者为北京世纪卓越信息技术有限公司，以下简称“世纪卓越”）购买了1台科沃斯智能扫地机器人，下单时，显示单价94元，实付44元（优惠50元），付款方式为货到付款。但在刘某完成订单并提交后，世纪卓越以缺货为由单方取消了订单，并未发货，庭审中，其解释当时价格标注94元为操作错误，原售价为949元。

刘某遂对世纪卓越进行起诉，要求其履行合同交付货物，并赔偿包括3000元律师费在内的各项费用。同时指出如果法院认为合同未成立，则变更第一项请求为赔偿差价款855元。世纪卓越辩称由于在邮件中已注明只有发出发货确认的邮件双方合同才成立，所以双方买卖合同尚未成立，认为其无需承担赔偿责任。

根据相关法律规定，电子商务经营者有信息披露的义务，对其自建的网络服务平台有经营管理义务，且对于标价错误、库存不足等不能归咎于消费者的原因造成的损失，应当承担赔偿责任。

2017年3月27日二审法院作出终审判决：双方买卖合同未成立，世纪卓越公司向刘某赔偿差价损失855元及律师费3000元。

（南方周末实习生张问之、陈楚红参考中国法学会消费者权益保护法协会评选及中国裁判文书网整理）