护理管理服务小组在护理管理工作中的实践分析

曹建亚

（江苏省江阴市青阳医院护理部，江苏 江阴 214401）

护理管理方法的应用决定着护理管理工作的效率，同时也依靠着护理群体的参与、护理管理意识。多项研究发现，护理管理期间比较倾向于监督和检查，而忽略了指导和关怀[1]。护理管理者的服务意识强弱影响着护理工作创新、质量，更甚至是效果。从2015年开始，我院护理部成立服务小组，分析护理管理工作中服务小组运行的效果。现将分析结果作如下报道.

1 资料与方法

1.1 一般资料

护理管理服务小组成员为高年资护士长10名，外科5名，内科5名。有2名主任护师，8名副主任护师（我们医院没有）。护理部主任作为小组组长，并在混合搭配的前提下，划分为1组、2组、3组，每个小组指定一名秘书助理。该小组成员均具有丰富的护理管理经验，从事该岗位的时间超过8年，均自愿报名参与，对护理管理服务工作的积极性较高，参与过多次培训，创新能力、发现问题的能力较强。

1.2 方法

1.2.1 职责划分

小组组长的工作重点在于统筹安排服务工作，确定工作重点，组织会议，各部门之间工作的协调。各小组成员根据计划，开展科室护理服务工作，并积极查找科室管理中的不足之处，制定解决方法，对实施效果进行评价。各组责任人和秘书助理一起参与工作计划的制定，记录每一项工作，同时做好数据反馈。

1.2.2 科室分配

将我院科室划分为三组，即A、B、C组，外科为A组，内科为B组，其他为C组。（我院一共5个病区2外科、2内科、1妇产科）科室小组与服务小组结对，按顺序每半年轮换一次，以加强各个小组之间的沟通。

1.2.3 工作内容

通过三级查房、护理行政查房、推广优秀案例、护理不良事件随访等开展护理服务工作。每个小组确保各科室行政查房每个月进行一次，每三个月结对科室的三级查房进行一次指导，评估上报的强制类不良事件，指导后续整改。服务小组莅临现场，与各级护理工作者交流，予以鼓励、指导，收集各科室优秀案例，作为会议上的交流学习项目。

1.2.4 反馈与记录

做好反馈记录，包括科室问题、亮点、指导意见、科室需求、优化效果，护理部留存一份，科室留存一份。在一周内，科室向护理部上交电子反馈单。服务小组着重对整改情况进行跟踪。

1.2.5 分析总结

每月召开以此会议，将各组中的问题、亮点进行分析总结，而后将全院不同科室中最常见的问题进行汇总，确定会议上的交流内容、优秀案例、整改项目探讨、制定具体政策等。

1.3 观察指标

整理归纳反馈记录的内容；通过问卷调查护理工作满意度，如工作氛围、工作本身、学习与成长、工作被认可、管理等，以院内测评系统，测评全院护理人员，参与人次高达85%之上，数据统计才视为有效；以问卷形式调查服务小组工作满意度，主要包括服务态度、运行模式、对服务小组的接受程度等。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行处理。计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验；计量资料以“±s”表示，采用t检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 服务整改

经整理归纳，服务小组推广优秀案例10项，科室亮点发现70多条，发现200例次问题，包括护士排版、用药指导、危重症患者护理、护理书写等，经优化排版、完善护理过程、人力资源合理调配等措施，协助科室处理166例次问题，在护士长会议上，共探讨17次个性问题。

2.2 护士工作满意度

2015年护士工作满意度为75.00%，2016年护士工作满意度为90.00%（x2=7.792，P=0.005）。

2.3 科室对服务小组的满意度

满意度调查表发放50份，回收率100%。见表1。

表1 科室对服务小组的满意度（n=50）

3 讨 论

护理行业较为特殊，在现代医学改革下，同样也需要护理管理者改变自己的管理理念[2]。通过服务小组的建立，以高质量护理服务、提升整体护理管理质量为目的，创新护士、管理者对护理管理的认知。通过三级查房、护理行政查房、推广优秀案例、护理安全管理等进行相关的护理管理工作，将检查转变为指导，将管理转变为服务，积极查找问题并积极处理，接受不足之处并进行积极整改，使护理管理效能进一步提高。

现代护士长的年龄结构随着护士知识水平的上升而越来越年轻化，通过服务小组，指导、帮助年轻一代护士长提升自身业务能力、培养管理素质、管理人际环境、建设护理队伍、护理安全管理等[3]。另外，年轻的护士长创新能力强、思维活跃、精力充足，所提出的新管理方法、新理念也值得服务小组借鉴、学习。

由于服务小组成员本来就承担着繁重的工作任务，再加上服务工作，必然会增大其压力，服务工作开展到后期，容易出现个别倦怠心理，工作积极性大大降低[4]。本次研究发现，有26%左右的护士并不接受服务小组，20%的护士认为可有可无。分析原因，是因为以三级查房、行政查房为主进行服务工作的服务小组，容易让护士生成被检查的心理；护理部并未对护士详细宣传服务小组工作的价值，导致大部分护士难以理解服务小组工作；个别护士长遇到问题不会主动请教，科室遇到问题寻求帮助的意识不强，所以在未来的护理服务管理中，对小组成员结构进行适当调整，对小组成员所做的贡献、工作予以鼓励和认可，对科室与服务小组之间的关系进行良好引导，以促进护理管理质量进一步提升。

[1]陈武玉,陶艳玲,李 霞.无领导小组讨论法在护士长管理培训中的应用探讨[J].护理管理杂志,2014,14(10):759-760.

[2]吴 弘,金 波,潘 瑜.社区护理管理小组在糖尿病患者治疗中的血糖控制效果探讨[J].中医药管理杂志,2015,23(06):123-125.

[3]李慧芳,赵 红,李安娜.责任制护理小组管理模式在妇产科的应用价值[J].中国卫生产业,2016,13(09):193-195.

[4]刘雪霞.分析质量控制小组管理模式在手术室护理管理中的应用[J].中国卫生产业,2016,13(08):140-142.