物业管理与服务创新

马宁

[摘 要] 在城市中生活的居民，绝大多数住在物业管理各异的小区内。小区物业运营管理和服务模式必须要跟进人们的经济水平和生活要求，不然将直接影响到小区的档次和居民的满意程度。本研究介绍了物业的新旧两种管理模式。分析了物业管理服务中存在的专业性人才的缺失、缺乏完备的服务理念和制度以及建设与管理脱节等问题，并提出了利用创新活动培养新老员工、建立完善的服务制度以及物业一体化管理的运用等策略。力求为物业管理与服务的创新提供思路。

[关键词] 物业管理 服务 创新策略

中图分类号：F272 文献标志码：A

物业管理要和市场经济相接轨，和居民需求相契合。传统的管理模式仅仅考虑居民生活等方面的基础服务，这已然不能满足居民日渐提高的经济和生活要求。物业管理企业要采取创新性管理模式，注重服务态度和范畴、提升人才专业性和完善相关制度等方面，这样才能在市场经济中站稳脚跟，提升自己的社会价值和地位。

一、物业管理的新旧两种模式

（一）物业管理的传统模式

传统的物业管理模式的内容主要是和居民基本生活较为相关的小区绿化、休息娱乐设施、设施维修（电梯、消防设施等）、生活秩序维护（安排安保人员、安装监控设备等）等。传统的小区物业管理由于内容局限，整个物业的服务水平较为初级，衍生产业发展滞后，这样的模式往往运用在中低端小区中。但人们经济水平的提升必将带来对生活质量的更高需求，传统模式愈来愈不能满足大多数居民的要求了。

（二）新型物业管理模式

物业管理从初级模式进化到成熟状态的分界线就是其管理模式的改變。物业行业的竞争是一个复杂的机制，不仅要通过努力获取小区内业主的肯定，还要能够顺应市场经济的要求，要不断扩张自己的业务规模，不能忽视公司的经济效益，否者就将面临被市场淘汰的危险。如今新型的物业管理模式可以包含租贷销售、营销推广、客户产权升值等多方面的增值服务环节。这种公司规模的运营体系和市场经济相接轨，以找到居民满意程度和利益最大化的平衡点为奋斗目标，为企业更长久的发展奠定基础[1]。

二、物业在管理服务中存在的问题

（一）专业性人才的缺失影响服务质量

很多人觉得物业工作者并不需要什么特殊才能，甚至没有需要特殊培训的必要。实际上，一个优秀的物业管理者不仅要具备基本的策划和统筹能力，还要能为小区运营规模的扩张提出自己的创新性主张，甚至为了维系和居民良好的关系，还需不断磨练自己的耐心和交涉能力。小区由众多家庭组成，考虑得再周全的决策也难免众口难调，但一个合格的物业管理者仍要竭尽全力地站在业主的角度，争取满足大家的诉求。但是，由于没有受过专业的培训和相关专业知识的辅助，当下的物业员工不仅对业主的需求一知半解，马虎对待自己将做出的决策，在业主提出质疑时也往往难以给出合理的解释。更有甚者摆出蛮横的态度或是张冠李戴地做出应付性回答，使小区物业的服务质量一再下降，业主的信任也逐渐被彻底透支。

（二）服务理念和制度不完善

小区物业管理服务从不该成为顾客购买小区产权之后的附属品，而应该是标配的必需品。现在的小区物业普遍存在服务态度差、业务范围局限、办事能力低下以及效率不佳等问题。很多时候小区物业员工抱怨居民拖欠物业费，或是鸡蛋里挑骨头，对他们的管理和服务现状总是不能够满意。殊不知这种恶性循环的局面往往正是始源于小区物业工作者本身态度欠佳或不作为，使居民觉得自己叫的物业费并不值当。另外，由于没有明文规定的制度管理，小区物业管理员工的态度和理念完全靠个人自觉和性情支撑，久而久之，一旦工作的热情被琐碎的繁事打压，有限的耐心被慢慢消耗殆尽之际，管理人员的服务态度自然就不再能够保证。

（三）建设与管理脱节使服务和经济性差

新型的小区管理中的重要一环就是通过拓宽服务项目，达到经济效益的最大化。但如今的物业公司由于没有和开发商进行良好沟通，在房屋建设已经结束的时候才草率地进行工作的交接。这样物业管理人员往往并不能清晰地了解开发商当初向业主提出的承诺，在面对业主质询时也就没法及时给出解决方案。导致之后的管理服务只能局限于一些基础性的建设和维护，而没能在小区居民的房产管理和租住销售等方面提供帮助。居民自行出售或出租房屋不仅麻烦，经济效益得不到保障，如此一来，物业在小区内的重要作用得不到体现，业主觉得物业不作为、可有可无，双方之间的矛盾不断加深，小区整体档次也随之降低。

三、创新服务方式为物业管理带来转机

（一）利用创新活动选拔人才和培养员工

物业管理企业对待新老员工要采取不同的策略对其进行提升。对于老员工，考虑到他们虽然专业性落后，但毕竟经验丰富，对自己所熟悉的工作还是有较强的学习能力和接受能力的。公司可以定期安排形式新颖的专业讲座和文化节活动，鼓励他们更系统地学习并掌握管理类的专业知识。也可以建立内部论坛和贴吧，欢迎新老员工以及专业人士一起交流讨论管理服务方面的心得、窍门。在交流协作中激发老员工的创造思维，在进取的氛围中改善其现有的工作状态。而在新员工的招聘中则应看重其专业技能和创造力，考查他们能否用理论和抽象的专业知识解决实际问题，比如对业主提出的疑难问题，能否用新思路、新方法解决。也可以和业主代表一起沟通、考核，争取选拔出专业水平和工作能力都达标的人才。

（二）秉持良好服务态度并建立完善制度

物业员工应以服务为宗旨。服务态度不仅应当充分考虑顾客的心理需求，服务范畴也要兼顾业主在实际生活中对房产拓展业务等的需求。物业员工平常在工作和生活中学会调整自己的心态很重要，遇事易急易怒者并不适合物业管理行业。但其实单有一颗愿为业主服务的红心仍不足以日复一日、年复一年地保证优秀的服务态度，唯有规章制度是一切构想的坚实保障。管理人员应当在服务制度手册中清楚地标明各类服务项目和服务内容，对员工的完成度、完成时限、完成态度等都要有所要求。另外还应当制定一份面向业主的服务指南，罗列出自己涉猎的服务范围，让业主自行选择想要的增值服务，并在事后给予评价和建议。服务制度一定要和绩效和奖惩机制相挂钩，对每个员工的工作应予以定期考核，包括审核业主填写的服务反馈表等，然后再参照相关规定给出奖惩。这样在促进员工自觉性的同时发挥了制度的规范作用。

（三）一体化物业服务的建设

物业管理企业应当充分参与小区设计规划、施工建设的全过程，和开发商保持密切的沟通，了解开发商的建设构想和预计能完成的对顾客的承诺[2]。在建设初期，物业应当和有意向购买房产的顾客多加联系，做好调研，充分了解业主的需求。再将这些要求向开发商反映并相互协调之后，还要严格地把关开发商的设计和建设过程。比如开发商向业主承诺会修建一个天然汲水井，但由于工期延误或是资金短缺的问题最终并未达成这个承诺，这时候物业应该派遣相关人员进行追责和声讨，为业主讨回公道，保证其利益不受损，从而赢得业主的信任。虽然物业和开发商的职能和专业领域不同，但既然两者的最终目标都是让业主有更好的居住体验和更高的满意度，就必须共同努力，杜绝管建脱节。另外，一体化物业管理还强调物业管理要服从市场化的要求，并接受全体业主的聘用和考核。具体内容包括产权管理一体化、收费标准一体化、管理主体一体化等方面，杜绝一个区域内有多家机构进行交叉管理或者各自为政。唯有做到这些才能真正保障业主利益，从而实现经济最大化。

四、结语

物业行业竞争日益激烈，不少物业由于工作态度不佳、服务范围狭隘或是服务质量低下等缘故被业主委员会弹劾。其实业主不过是想得到与自己所交物业费相称的管理服务而已。物业工作者应将心比心，站在业主的角度考虑其一致或是特殊的需求以改进自己的管理和服务模式。一个小区是居民们共同组成的大家庭，物业管理人员只有多花心思，对一些长期存在或将来可能遇到的问题采用创新的解决思路，多进行创新性的管理服务，才能让这个大家庭具有温馨和谐的氛围。

参考文献：

[1]郭颖.物业管理企业物业服务创新研究[J].品牌，2015（02）：53.

[2]李文忠，周冰婷.物业管理企业物业服务创新探微[J].现代国企研究，2015（04）：53- 54.