把握便利店快速发展机遇营造老龄化社区服务特色

常尚新 刘秀

20世纪90年代，日本经济开始进入“失落的十年”，但就在大型商店、超市纷纷倒闭的时候，日本的便利店行业却开始迅猛发展，成为如今日本最主要的零售业态，成为“国民的生命线”。2017年，我国经济由高速转为中高速增长，线上电商不再像以往那样辉煌，线下则面临全球化的闭店潮，而此时，便利店却呈现逆增长趋势，甚至许多电商“大咖”和具有影响力的投资者都转向了便利店市场——中国的便利店行业迎来了快速发展的新机遇。那么，在我国人口老龄化程度不断加深的背景下，便利店该如何把握机遇？

一、便利店迎来快速发展新机遇

（一）新零售业态下，便利店步入发展黄金期

新零售的概念是阿里巴巴集团董事局主席马云在2017年10月提出的，“新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售方式”，其核心在于从向消费者销售商品转向为消费者服务，这是消费升级的结果，消费升级的结果是线上电商告别往日的辉煌，进入缓慢发展态势，而便利店行业的优势在此时凸显出来，成为各个零售“大咖”的焦点，阿里旗下的新零售“网红超市”盒马鲜生、京东的百万便利店计划等，都意味着各路资本开始重金布阵便利店行业，而这是消费升级带来的必然结果。经过近十年网上购物的发展，电商产业的线上利润空间基本饱和，而相应的“时效性”“购买频次”“地理位置”等成为电商无法突破的瓶颈，而此时，便利店成为线下业态中最能屏蔽电商优势的业态，其发展空间和行业布局与新零售“志同道合”，成为众多资本和互联网企业新的投资和发展机会。就消费形态而言，线上线下的结合成为必然趋势，而便利店具备了线下消费的优势特征，步入发展黄金期。

（二）便利店具备了快速发展的各项驱动因素

GDP、城镇化、老龄化是便利店快速发展的重要驱动因素，目前我国满足了各方面的条件。首先，便利店与经济发展密切相关，GDP是便利店发展程度的可靠的考量标准。依据国外的经验，当人均GDP达到3000美元时，便利店开始发展，当人均GDP达到5000—8000美元的时候，便利店快速发展。截至2016年年底，我国的人均GDP已经超过8000美元，证明我国便利店正处于快速发展阶段。其次，便利店的发展与人口密度密切相关，截至2017年，我国城镇化率达到58.52%，城镇人口数量从5763万上升到了81347万，人口密度的增加，也促进了便利店的快速发展。再次，我国人口老龄化程度不断加深，根据全国老龄委的统计，截至2017年底，我国60岁及以上的老年人口约有2.41亿人，占总人口17.3%，预计到2050年，老年人口将达到全国人口的三分之一，老龄人口的不断增长，导致了更多便利性的需求，这也成为便利店快速发展的重要因素之一。

二、老龄化社区——便利店创新发展突破口

（一）老龄化社区迅猛增长，便利需求强烈

老龄化社区是伴随人口老龄化应运而生的名词，它的出现，是人口出生率下降和人口平均预期寿命延长的结果，目前老龄化社区的认证标准是，60岁及以上人口占社区总人口的10%或65岁及以上人口占社区总人口的7%。而随着我国老龄化程度的不断加深，老龄化社区在全国社区中的占比将越来越大。老龄化带来的诸多问题，老年人的生活作息和消费特征，都将为社区周边的服务性设施带来新的变化。由于社区的老龄化，老年居民的出行半径会大幅度变小，因此针对老龄化社区的消费服务中，便利性成为最重要的目标，而便利店在地理位置方面和服务方面的特色、优势成为吸引顾客的重要的卖点，使之成为老龄化社区服务的一项必不可少设施之一。

（二）老年人消费特征推动便利店创新发展

人口老龄化是不可逆的趋势，而老年人也带动了消费市场的变化，促进了便利店的创新发展。一方面，老年人的活动习惯成为便利店发展的有利市场。老年人由于身心所处的特殊时期，其活动习惯与年轻人相比，更倾向于深居简出，据可靠资料表明，许多老年人特别是男性在退休之后更多的时间是待在家里，即便外出活动也仅限于社区附近。这让小型的可以入住社区的针对特定群体顾客的便利店得到了足够的消费市场。另一方面，当前许多老人处于空巢状态，通常只有老两口共同生活，子女不在身边，衣食起居是生活中必不可少的活动，而老年人的体力、精力有限，因而需要开发更多的服务项目，以满足老人们的服务需求，而这些也是便利店可以开拓的更大的市场空间，能够间接推动便利店的创新发展。

三、把握机遇，营造便利店老龄化社区服务特色

日本是目前全球老龄化程度最高的国家，在过去十多年的时间里，日本经济的平均增速不到1%，并多次出现负增长，其零售业态也发生了巨大变化，百货店整体规模下降，大型超市大幅萎缩，但是在这期间，其便利店行业获得了最为迅速的发展，更是出现了诸多知名的便利店连锁品牌，比如，7-11、全家、罗森等。配合老龄化社会、老龄化社区的特点，日本便利店积极创新特色服务功能，让小小的便利店成为了“五脏俱全”的“麻雀”——最大限度地满足了消费者的需求。现在，日本的便利店里吃、穿、用的和各类生活小物应有尽有，油炸食物、关东煮、现煮咖啡等也成为日本便利店特有的特色美食。在支付方面，有ATM和许多线上的支付方式，同时，便利店不仅可以买东西，还可以购买各类票券、缴费。日本零售业的发展新业态以及便利店服务创新的成功经验，可以作为我国营造便利店老龄化社区服务特色的学习蓝本之一。具体来说，营造便利店老龄化社区服务特色，可以从以下四方面着手。

（一）重视商品组合，在有限的空间里，推出更多高性价比精品

由于老龄化社区内的便利店针对的是本社区的相对固定的顾客群，因此，在店铺规模上不宜过大，而在货品的供应上也不应一味求规模、求全面，而应在有限的空间内合理地实现商品组合，提升单项商品的性价比和出货量。便利店销售的最大弊端就是顧客想买的商品缺货，卖不出去的却占据着大批的货架，所以，提升便利店服务特色能力，就是要针对便利店所在老龄化社区的顾客群体进行精准的分析，保障畅销商品的供应，推荐给顾客更多性价比高的新品、精品，为顾客带来满意的商品体验，从而提升顾客的来店频率，提升销售额。

（二）不断开发、完善新产品，针对老龄化社区特点丰富货架

日本便利店的成功经验表明，便利店内最受欢迎的是丰富多样的快餐食品。随着年龄的增长，老年人的精力有限，越来越多的老年人倾向于选择方便、快捷的用餐方式，便利店的快餐、简餐成为了老年人比较喜欢的选择。因此，强化便利店的服务特色，可以在快餐食品的丰富性、多样性上多做努力（比如，7-11的快餐和每日配送食品占到了门店销售额的三分之一以上，而且这些快餐食品都是自我开发的，不断进行商品的更新，保持顾客的新鲜体验），提升食物的新鲜度、口感，开发针对老年人口味、喜好的特色食品——低糖型简餐、降脂型快餐等，都是提升便利店综合竞争力的手段。此外，还可以配合老年人其他特征加强便利店的特色，比如，在店中提供可以休息的座椅，让老人购物之余可以吃东西、聊天；商品的价格标签放大字号，方便老年人辨认等。

（三）提升服务能力，增加服务内容，不仅仅是销售

在以往的对便利店的认识上，兜售商品仿佛是其全部的职能，但事实并非如此，像日本的便利店就在特色生鲜和快餐的基础上开发出了ATM取款、打印、缴费等多种功能，而且这些功能大大满足了消费者的“一站式”购物消费心理，不仅增加了便利店的收入，而且提升了便利店的顾客流。老龄顾客对便利店这些额外服务的需求往往更多，老龄化社区的居民由于年龄层的原因，可能会出现腿脚不便的情况，这样单纯地在便利店内为社区居民提供服务是远远不够的，还应积极地推出送货上门的服务，帮助老人把日用品送到家，免除老人上下楼的不便。同时，可以依据所在社区居民的需要，增加类似“物业”的工作，比如，疏通下水道堵塞、更换灯泡、搬运大型垃圾等生活琐事，提升顾客的消费满意度。

（四）与时俱进，构建线上线下一体化运作模式

尽管老龄化社区内便利店面对的主要服务对象是老人，但便利店线上、线下一体化运作模式是不可逆转的趋势，而且老龄化社区的居民也不单单是老人，其他居民也应是便利店的服务对象，并且，随着网络科技覆蓋率的增加，越来越多的老年人也成为网络的“熟人”，也习惯了线上的一些消费模式。因此，便利店不能忽视线上的服务内容，在经营实体便利店的同时，可以建设线上店铺，拓展服务范围，给予习惯线上购物的顾客，或者不方便下楼的顾客提供服务，使之享受到更加人性化、便捷的购物体验。同时，开通网上店铺，还可以方便独居老人的子女了解老人的生活情况，比如客户可以在网上为独居老人订餐，便利店店员在送货时可以顺便了解老人情况，并通过网络反馈给客户。

（作者单位：南昌理工学院）