基于用户体验的图书馆服务创新研究

张雨晴

（封丘县图书馆，河南新乡 453300）

用户、图书馆、工作人员是图书馆运行的3个要素，其中用户起决定性的作用，可以说图书馆的存在和发展就是为了更好的服务用户。不管图书馆馆舍如何改变、书籍如何丰富、设备如何更新，“为用户服务”始终成为图书馆永恒的主题。在新的形势下，图书馆也在与时俱进，提高服务标准和质量，图书馆不再是一个只能借书、还书，职能单一的地方。现在的图书馆势必要将以用户为中心的服务理念发展成为图书馆的准则，以用户为中心进行业务布局。我们从用户体验的角度来探讨图书馆的服务提高与创新。

1 基于用户体验的服务创新

用户体验是企业通过服务，围绕客户为其创造一种难忘的活动体验。伴随着体验经济的到来，消费者的消费感受越加的多样化，消费者也越期望得到个性化的消费体验。消费只求更多的情怀与自我实现的需求，并且对于产品及服务提出了更高的要求与标准。企业需要为消费者创造更加优质的消费体验[1]。

想要为客户创造更加优质的用户体验，就需要企业对自身的服务质量不断地进行提升与创新。服务创新就是要在为客户服务过程当中通过创新的活动或者行为，为其提供之前从未感受过的服务体验。随着网络信息技术的广泛利用与信息服务新方式的出现，图书馆的生存面临着巨大的考验。然而用户服务作为图书馆的主体，需要不断进行服务更新，更加注重用户体验对图书馆服务创新的推动作用，进而成为图书馆服务质量提高与创新，提升自身竞争力的有效途径。

2 用户体验与图书馆服务创新的关系

随着社会经济的飞速发展，体验经济时代的用户们的体验更加丰富，他们希望能够更多的参与，追求更多的情怀与自我实现，对于信息产品及其服务有了更高的标准与要求[2]。需要在阅读的过程当中能够有更加优质的用户体验，图书馆要为其提供的信息，必须是易于发现并且实用性强的，这就需要图书馆对自身的服务进行不断的创新。

实践证明了，图书馆是否能够通过服务的创新来满足用户的需求，从而给用户带来更优质的用户体验，对于图书馆在未来的生存及发展有着至关重要的影响。在当前的情况下，图书馆服务创新理念落后、技术设备暂时无法满足服务创新的要求、对于服务创新的人才培养力度不够等问题，迫使图书馆要不断的提高用户服务标准，对服务进行创新，健全自身的服务体系，通过高质量高水平的服务，来满足用户新的用户体验。

3 基于用户体验的图书馆服务创新

3.1 提供环境舒适、氛围良好的阅读环境

图书管所提供的信息资源与服务是用户体验的基础与载体，体验经济时代的到来要求了图书馆在服务创新的过程当中，要将“用户体验”的理念融入到各个环节当中，在用户的界面创新、服务概念创新、技术选择创新都要将用户体验考虑在其中。努力地为用户提供一种独特的氛围，从而使用户在获得舒适的用户体验时能够被吸引，逐渐成为图书馆的的常客。图书馆能有一个优雅的环境、合理的布局及其开放的程度是其用户群体最直接的体验。每个类型的用户都有不同的喜好和不同的需求，所以在图书馆的书籍分类、推荐和咨询服务中应该区分开来，针对每个客户的需求实施差异化的服务使用户感受到更好的用户体验。用户体验可以分类为主动用户体验和被动的用户体验，图书馆可以组织读书会、演讲大赛、晒书会、讲座展览等方式来提升用户的主动用户体验。

要注重图书馆环境和建筑环境所给用户带来的用户感受，为读者创造一个自然和谐、温馨宁静的阅读环境，创造一个赋予时代精神与人文内涵的休闲的阅读环境。图书馆的布局要合理，周围的环境要与之呼应，营造出一个浓厚的文化氛围，给读者一个宁静平和的阅读空间。要做到区域的功能区分开来，且各个区域的标识要明确清晰。图书馆桌椅的颜色及样式的选择要特别的注意，并且对于桌椅的位置摆放要协调，书架的高度设计和书籍的易取性都要考虑在其中。除了这些传统的阅读空间以外还要设立读者的休闲空间与自由讨论的空间，并要设立一些开放式的和生活服务的区域，如，咖啡厅区域，WIFI区域，手机和移动设备充电区域，甚至可以设立小型超市，零售一些食品和生活用品，以这样的方式来体现出图书馆的人文包容性。

3.2 加强以用户为中心的馆藏资源建设

图书馆是读者获得文献资源的中心，图书馆馆藏资源的质量是文献信息服务工作的基础[3]。图书馆应该加强以用户为中心进行相应的馆藏资源建设，改善读者在阅读过程当中的体验，这也是图书馆服务创新的重要原则之一。要注重图书馆的智能化系统的建立，将现代的计算机技术、网络信息技术与图书馆服务创新有效的结合起来，在每个阅读位置旁边要设立插座和网线的接口以方便读者在阅读过程中对个人数字设备的使用。

另一方敏，图书馆应该将数据访问系统、汇文系统、金盘管理集成系统等图书馆的自动化管理系统充分的发挥其作用，了解读者的借阅历史、每一类型书籍的借阅情况，从而分析判断出读者喜爱的文献，并检验出文献资源建设是否完善等一系列情况。可以说自动化文献管理系统是反映用户对图书馆是否满意，图书馆文献建设是否完善的最客观最有力工具。再来就是在图书馆的馆藏资源建设过程当中组织用户能够积极的参与进来，通过网络的推荐、讨论会、现场的调查、微信平台征集或者调查问卷等方式具体地去了解不同用户的阅读倾向与需求。然后再对多获取的信息进行有效的整合分析，根据图书馆经费的具体情况来合理的分配购置比例，从而在保证馆藏数量与质量的同时来提高图书及文献的阅读量。这样的建设使得用户能够高度的参与，用户能够有实现自我的体验，同时自己的意愿有被尊重的感觉，从而使用户获得较好的用户体验。

3.3 提供多样化的参考信息和服务平台

现代社会网络信息技术的不断发展给图书馆带来了巨大的挑战，但同时也给图书馆的管理及查询创造了一个良好的外部环境，使其提供了更加丰富的参考信息和服务的平台。图书馆在这样的背景下应该创新服务理念和业务种类，在服务理念上要适应当今网络信息发展的需求，从被动服务转变为主动服务，以知识与信息服务并存取缔传统的文献信息服务。业务的种类也要进行不断的创新，展开个性化服务、RSS推荐、原文传递、定题服务、参考咨询、自助服务、电子书借阅等等，让用户们对知识的使用与创造参与程度更高，最大化的满足用户的需求，不断的增强用户体验。通过即时通信工具或者邮件咨询代替传统的面对面咨询，以网络原文传递、科技查新、定题服务代替传统的文献推介，以自助服务代替传统的你问我答的方式。这样不仅会使图书馆咨询服务的手段与途径不断创新，适应了数字化时代用户咨询的方式，促使服务反馈时间大大的缩短，服务的效果与质量得到有效的提高，而且还大大的降低了服务成本。

图书馆的参考咨询想要提高用户体验可以从以下两方面入手。第一，加强图书馆的科学管理建设，引进专业的人才，注重对于人员的培训，提升咨询主题解决问题的能力[4]。注重对用户的信息需求进行分析研究，准确的了解用户的阅读倾向，有需要的用户可以为其提供个性化的服务，进行客户的服务后体验调查，如有问题就及时的补救。通过调查问卷的方式来调查用户的满意程度及对图书馆提出相应的建议，不断对服务进行改进，提高服务效果。第二，开展自主服务，是用户在不需要他人帮忙的情况下就可以进行自主的操作，体现自己服务自己的宗旨和理念。通过建立微信平台、微博等方式进行交流与讨论，让用户可以放心且方便地参与到知识的长做过程当中，以此来改善用户的体验，增强用户的感受。

3.4 图书馆窗口服务人性化、自动化

在图书馆读者所能够感受和体验的最直接的服务就是图书馆的窗口。在新环境与新的技术下，窗口的工作人员需要拥有更好的职业素养与服务意识，以用户为中心创新服务的方式与内容，提升用户的体验与心理认同感，以此来影响及改变用户的行为。首先是对服务方式的创新，要树立以用户为中心的理念，提供优质的服务，在最大程度上来满足用户的需求。可以延长图书馆的开放时间，将一部分书进行全开架，推行自主还书及读者之间通借通还的服务。

其次是对图书馆窗口服务的内容进行创新。第一，图书馆可以利用信息技术通过电子渠道来提供服务功能，比如通过图书馆网站、微博和微信平台等渠道发布消息，对新书进行推广，提醒用户还书和网上续借等方式为用户提供便利。第二，对于馆藏建设应该不断的增加电子资源，提供电子资源借阅服务，满足用户随时随地对于图书资源的需求。通过电子的借书证及共享平台等途径进行资源的共享，以此来提高图书馆馆藏的利用率与满足率[5]。第三，开展导读服务，窗口工作人员充分的利用自身与读者接触的机会，将图书馆的馆藏情况主动的介绍给用户。针对读者的需求进行专业性的导读服务，根据其需要来推荐相应的图书，并且辅导读者通过网络来对文献进行搜索，提高读者自主服务的能力。第四，加强图书馆馆藏资源的宣传，图书馆通过组织不同的读书活动、利用网络平台及图片张贴等方式对图书馆的资源进行宣传，争取能够把最新最好的图书资源最大限度地推荐给读者。最后就是增强对读者的提示服务，一些读者往往会因为借书时间太长而忘记还书最后导致被罚款。图书馆应该通过微信、短信、电话等方式及时提醒读者以免因超期造成罚款，通过这些细节化的感受，来提升用户的体验[6]。

4 结语

随着体验经济的到来，图书馆仅仅依靠书籍借阅的服务职能已经不能满足人们日益增长的精神文化需求，为了长远的发展，图书馆必须顺应时代发展，以用户为中心，不断进行服务创新与提升，更好地把握用户的需求，从多方面对图书管的服务内容及途径进行创新。只有通过这样的不断改进，才能为用户带来优质的体验，提升用户的满意度，从而实现图书馆的可持续发展。

参考文献

[1]符秋眉.“互联网+”背景下图书馆服务模式的变革与创新探析[J].农业图书情报学刊,2017,29(9):173-176.

[2]王德银.新媒体环境下用户体验对图书馆服务创新的启示[J].四川图书馆学报,2017(4):10-14.

[3]孟楠.以用户为中心的图书馆特色数据库建设研究[J].中国高新技术企业,2017(9):15-16.

[4]许玥.公共图书馆服务的用户体验评价模型及实证研究[D].南京大学,2017.

[5]杨茜.图书馆体验服务探析[J].农业图书情报学刊,2015,27(6):178-181.

[6]赵惟.从用户接受到用户体验的图书馆信息服务[J].图书馆工作与研究,2014(9):114-116.