新时代卫生系统信访工作者的基本素养

史超

摘 要：随着医疗卫生改革的不断深化，以及医疗服务需求的增长和人们法律意识的增强，卫生系统信访工作面临许多新情况、新问题，更具复杂性、艰巨性和重要性，对卫生系统信访工作者的素质和能力提出了许多新的要求，面对繁琐而又复杂的群众来信来访，新时代的信访工作者必须具备较高的能力素养。

关键词：卫生系统；信访工作者；基本素养

信访工作是一项重要的经常性的政治工作，也是一项十分重要的群众工作，是为社会主义政治服务的。随着医疗卫生改革的不断深化、医疗服务需求的增长和人们法律意识的增强，卫生系统信访工作面临许多新情况、新问题，卫生系统信访工作的政策性、敏感性、专业性较其他行业的信访工作有其鲜明的特殊性，面对繁琐而又复杂的群众来信来访，新时代卫生系统信访工作者应该具备以下五种基本素养。

一、坚如磐石的理想信念

坚定的理想信念，历来是推动党和人民事业前进的力量源泉，理想的滑坡是最致命的滑坡，信念的动摇是最危险的动摇。卫生系统信访工作者必须以最广大人民群众的根本利益为出发点和落脚点，牢固树立以人民为中心的工作理念，这是政治立场和政治态度问题。一切为了群众，一切依靠群众，坚持把党的群众观点和群众路线贯穿于卫生系统信访工作的始终，倾听群众呼声，着力解決群众反映强烈的热点问题。卫生系统信访工作者作为与来访者交流接触的第一环节，代表的是整个系统的形象，传承和弘扬党的群众工作的优良传统，进一步拓宽和畅通群众诉求表达渠道，切实保障群众信访权利，保障好人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权。

二、扎实过硬的业务能力

卫生系统信访工作者的业务能力包含很广，概括起来可以归纳为以下三种基本能力。一是扎实的医学知识和基本的法律常识，中医西医、内外妇儿都应该是行家里手，同时还要与时俱进地学习理论政策、法律知识，特别是与信访工作紧密联系的政策法规。二是丰富的基层工作经验，大部分信访工作者要面对面地与广大人民群众打交道，需要具备“入乡随俗”“到什么山上唱什么歌”的工作能力，从而把好信访第一关口，调解走在对立前，回访走在反复前。三是高超的语言艺术，信访工作者要为来访群众解难释惑、化解矛盾，大多时候靠“一张嘴”，凡是能解决的，就要立即解决；一时解决不了的，就多做解释劝导工作，动之以情、晓之以理、明知以利、晰之以害，有针对性地做好解释劝说工作，多理解人、尊重人、宽容人。

三、真诚敬业的基本品质

对待工作、对待事业，但凡希望从中有所建树、有所作为，必须敬它、爱它，做到爱一行、钻一行、精一行。医疗卫生系统本身就是服务性行业，“服务”是卫生系统信访工作的主题，搞好服务是信访工作的出发点和落脚点，任何一点差错都关系党和政府惠民政策的成效，直接影响党委的威信，容不得半点麻痹和疏忽。而卫生系统信访工作者长期处于解决信访问题、化解矛盾纠纷、维护群众利益的第一线和最前沿，每天面对和处理不同矛盾问题，工作压力巨大。加之信访工作的性质决定了信访工作者手中没有任何“实权”，导致在协调处理某些信访问题时出现手段和办法不多、责权利明显不对等的一系列问题，处理这些问题就需要卫生系统信访工作者具备真诚敬业的基本品质，这也是做好信访工作的内在动力和前提条件。

四、高效有序的工作态度

卫生系统信访工作战线长、接触面宽、事务繁杂、突发事件多，涉及事件关乎人民群众身心健康甚至生命。信访工作者要有雷厉风行、争分夺秒、连续作战的作风，充分做好主管领导接待制度，加强主管领导、涉诉部门和患者之间的有效沟通，确保信访稳定工作的零报告制度得以落实，第一时间解决患者的问题，尽快回复来访者的诉求，做到有访必应、有应必答，急事急办、特事特办，使高效有序成为信访工作者的共识和自觉行动，时刻保持清醒头脑，善于把各项工作拢起来，分清轻重缓急，掌握好工作节奏，做到繁而不乱、有条不紊，避免延误带来的损失，将隐患问题处理在萌芽阶段。

五、干净干事的道德操守

信访工作者身处领导机关，特殊的工作性质可以经常与各级领导接触，同时又于各个层面的来访者沟通，可以说是上连“天线”，下接“地气”，身份地位特殊，更应该注意廉洁自律。要筑牢思想防线，做到警钟长鸣，自觉维护信访工作者的形象，工作上向高标准看齐，生活上以低标准要求，正确对待个人得失，不计名利，甘当无名英雄。严格遵守保密制度，不能口无遮拦地乱说话，自觉养成良好心态，“东家长西家短、三只蛤蟆五只眼”的长舌妇不是合格的信访工作者；紧张眼慢张嘴，该说的说透，不该说的不漏，“小酒一喝，啥话都说”不是合格的信访工作者；敢于直言，思路清晰，论证有力，说话有“底稿”，办事有“底气”，“裹足不前，唯官畏权”也不是合格的信访工作者。

参考文献：

[1]陈禹.新时期医院信访工作人员的基本素质[J].中国当代医药，2011（11）.

[2]法律出版社法规中心.信访条例配套规定（第四版）[M].北京：中国法制出版社，2010.endprint