内部标杆管理法在等级医院复审准备工作中的应用

蒲道静 徐先顺 李顺振 罗 珉 周雪翔

标杆管理(benchmarking), 亦称参照管理、基准管理，是20世纪90年代以来在国际企业中最流行、最具战略思想的管理方法之一[1]。内部标杆管理是以医院内部最优秀科室和员工为基准的标杆管理[2]。2015年7月我院启动三级甲等综合医院复审准备工作，为实现在一年的时间一次性通过上级卫生行政主管部门的评审，结合我院实际，引入标杆管理理念, 采用内部标杆管理法, 根据《三级综合医院评审标准实施细则(2011 年版)》[3]，结合医院拟定的条款目标级别，选择合格科室及项目为基准的标杆管理, 实施后效果良好, 现将具体实施情况总结如下。

1 应用背景

1.1 医院自评结果与评审标准的较大差距

2015年7月我院启动三级甲等综合医院复审准备工作以来，根据《三级综合医院评审标准实施细则(2011 年版)》条款要求，历经了第三轮自查自评，2015年11月评价结果与三级综合医院评审标准要求差距较大，条款级别评审结果见表1。

表1 第三轮等级医院评审条款自查自评统计对比表 (%)

1.2 现状调查情况不容乐观

通过对医院中层干部等级医院目标清晰度调查，调查结果不容乐观，现场走访临床、医技、行政后勤科室主要负责人共30人，其中科主任20人、护士长10人。12人处于等待观望状态，未将此项工作纳入主要工作范畴，占40%；15人感觉很茫然，不知如何抓此项工作，占50%；3人目标清晰，已制订科室目标计划并在落实中，占10%。中层干部对等级医院评审工作目标清晰度调查情况见表2。

表2 中层干部对等级医院评审工作目标清晰度调查情况

1.3 等级医院评审时间紧、任务重

围绕“以病人为中心,保障安全,提升质量,改善服务,提高效率”的等级医院评审主题[4]。等级医院评审工作涉及面广，任务重，时间紧，距离等级医院评审仅有8个月准备时间，而等级医院复评能否顺利通过，是医院赋予全院干部职工的历史使命，成则无功，败则有过。为了提高工作效率，提高执行力，激励全院各科室干部职工立即行动起来，以点带面推动各科室的工作，医院评审办公室决定引入标杆管理理念，采用内部标杆管理法，推动医院等级评审筹备工作进度。

2 实施步骤

2.1 制订内部标杆管理法实施方案

2.1.1 明确实施步骤 医院评审办公室学习借鉴参考相关文献同行经验，确定了等级医院评审标杆管理实施步骤为：确定标杆目标、制定具体的实施计划、系统学习与指标对比、评价与提高[6]。同时抽调人员组成实施小组，由医院评审办公室、医务部、护理部、感染管理科、药学部、行政后勤管理等相关科室人员组成。

2.1.2 选定标杆科室 结合第三轮自查自评结果，选择标杆科室进一步打造。评选条件一是在医院自查自评成绩较好的内科、外科、重点区域、医技科室、行政科室代表；二是科室负责人有强烈愿望参与打造标杆科室管理并积极配合工作，符合以上两个条件的科室，确定为标杆科室。

2.1.3 确定标杆内容 由职能部门各自负责涉及条款，按照医院要求的条款目标等级，制定实施计划，明确分工，责任到人。主要打造项目有:科室内务管理、资料管理、医疗质量与安全管理、护理质量与安全管理、医院感染控制管理、临床药品管理、消防管理、危化品管理。

2.1.4 限制时间节点 根据医院申报评审时间，采用倒计时方式，各项工作明确限制在时间节点内完成到位，具体分配为：打造标杆科室时间2个月，全院推广应用时间3个月，效果验收时间1个月，持续改进时间1个月。

2.2 方法与步骤

2.2.1 打造标杆科室

2.2.1.1 标杆科室职责 明确标杆科室目标任务，成立活动小组，按标杆项目进行分工并责任到人，做到千斤重担人人挑，人人肩上有指标。科委会人员制订工作计划并做到每日监管工作完成进度，做到周安排，日小结，及时总结梳理不足，报告相关职能部门对接人员进行协调解决。

2.2.1.2 职能部门职责 医务部负责医疗质量与安全的规范管理；护理部负责指导科室护理质量与安全的质控管理，采用“5s”管理方法对病区库房、值班室规范化管理；医院感染管理科负责指导院感质控管理、治疗室、处置间规范化管理；药学部负责指导临床科室备用药品及特殊药品的规范化管理；行政后勤管理组负责指导危化品、消防安全规范化管理。

2.2.1.3 评审办公室职责 协调部门交叉工作，督导业务部门、标杆科室工作进度，统一全院资料模板，邀请国家级评审员对标杆科室工作进行验收。

2.2.2 推广应用 标杆科室验收合格后在全院范围内进行推广应用。

2.2.2.1 评审办公室分区组织标杆科室进行经验介绍，展示改进成果，定期组织标杆科室现场观摩会议，要求全院各科室比着学，照着做。

2.2.2.2 职能部门进行针对性、代表性、可复制性帮助，以点带面，探索一套三甲复审的管理模式，在全院内对涉及部门分管项目进行指导，确保项目同质化管理。

2.3.1 效果验收

2.3.1.1 职能部门针对分管项目进行逐一验收，确保合格后写出条款评价结果递交医院等级评审办公室接受检验。

2.3.1.2 医院评审办公室按照等级医院评审条款标准要求，启动第四轮院内等级医院评审自查自评工作，逐条对全院采用现场查看、资料查阅、现场访谈等形式进行追踪检查。

2.3.1.3 邀请国家级医院评审员对医院三甲复审工作进行模拟评审，现场示教，发现并改进问题。

3 结果

在内部标杆科室的引领下，全院各临床科室比学赶帮超，医院组织开展院内第四轮自查自评，达到并超过国家对三级甲等医院的评审标准要求，效果满意。第三、第四轮等级医院评审条款自查自评统计对比见表3。

表3 第三第四轮等级医院评审条款自查自评统计对比 (%)

4 讨论

4.1 标杆管理作为现代企业管理的三大法宝之一, 它具有巨大实效性、较强激励效果、广泛的适用性、极强的可操作性等特点，作为一种先进、系统、科学的经验学习方法被越来越多的企业所采用[5]。等级医院评审是现代医院管理评审的新要求，颠覆以前的评审模式，对医院广大干部职工是一种巨大的挑战，评审准备工作无章可循，导致基层管理者茫然不知所措。将世界优秀企业中的标杆管理, 引入到现代化医院评审准备中, 打造内部标杆，为基层管理者树立可复制模版,助力医院顺利通过评审。

4.2 标杆管理理论最早是应用于企业管理中,整个管理的过程就是寻找目标、努力突破的过程。[6]等级医院评审围绕质量、安全、服务、管理、绩效等方面,按照PDCA循环管理理念，不断提升医院管理的过程[7]，在此基础上应用标杆管理方法，可以助力医院全面提升质量，实现管理同质化。

4.3 在等级医院评审中实施标杆管理方法, 对建立学习型团队打下良好基础。通过树立标杆, 并在医院中掀起“人人争做标杆”的新高潮, 达到“以铜为镜, 可正衣冠;以史为镜, 可知兴替;以人为镜, 可明得失”的良好效应[8]。通过树立先进榜样、学习先进标杆、人人争创典型等实践, 能极大程度地唤起医院职工的工作热情和敬业精神, 提高职工的工作效率、工作执行力。

4.4 内部标杆管理法在医院基层管理中的应用,促使职工从身边的人，身边的小事做起,从而使医院的质量改进工作更加科学化、规范化、常态化，有效提高医院部门各环节管理的工作效率，真正改善职工的服务质量, 提升医院的社会满意度、患者的满意度。

[1] 苗德军.论“标杆管理”在军队护理管理中的应用[J].解放军护理杂志, 2008, 25(3B):54-55.

[2] 麦 迪.标杆管理及其最佳实践[ M].北京:光明日报出版社, 2003:10.

[3] 中华人民共和国卫生部.三级综合医院评审标准实施细则(2011 年版)[S].2011.

[4] 周立建, 林翼金. 以等级医院评审为契机 积极推进县级公立医院综合改革[J]. 现代医院, 2016, 16(2):231-232.

[5] 刘建平. 标杆管理在公路项目管理中的应用[J]. 城市建设, 2011(1):91-92.

[6] 杨 帆.标杆管理理论在医院管理中的应用[J]. 现代医院, 2013, 13(2):5-6.

[7] 王秀梅, 续小霞, 赵 艳,等. 以等级医院评审为契机 努力开创医院管理新局面[J]. 现代医院, 2013, 13(10):84-85.

[8] 邹晓徽.“标杆管理”在医院管理中的实践与思考[J].当代医学, 2005, (9):68-70.