关于新媒体背景下政府部门做好网络舆情监管的研究

李铁成 关艳鹄

（丽江市广播电视台，云南 丽江 674199）

随着我国互联网的快速发展，舆情监测和处置工作已经成为党委、政府工作内容的一部分。实施舆情监测和处置，首要的意义就是提前发现舆情危机，及时处理危机公关。有些舆情会对政府的形象产生影响，所以政府要进行舆情监测，及时了解事件的动态，对这些错误、失实的舆论进行正确的引导。政府实施舆情监测还可以掌握社情民意，通过了解社会各个阶层民众的情绪、态度、看法以及意见和行为倾向，然后针对事件作出正确的决策，这对党委和政府各项工作的正常开展起到积极的促进作用。

一、机构设置及人员配置

舆情中心可以由当地宣传部下属的外宣办主管，承担外宣办的职能职责。舆情中心需配备相应工作人员，来满足整个舆情中心运行需求，可设置在当地广播电视台或报社，与广播电视台或报社合署办公。广播电视台或报社的部分记者成为舆情中心员工的第一个组成部分；从当地具有广泛影响力的各级媒体分别抽调一名媒体人，作为舆情中心员工的第二个组成部分；用2 ～ 3年时间，逐步在社会上招聘吸纳有丰富经验的媒体人或有影响力的专职撰稿人，构成舆情中心员工的最后一个组成部分。

舆情中心设置在当地广播电视台或报社，可以借助媒体的优势，庞大的记者团队会把搜集到的有效舆情逐级上报至党委政府，为决策者提供处置依据。依托这些庞大的新闻资源队伍和社会关系网络、各部门及栏目的热线电话、各网络直属平台的后台消息留言、评论等来收集各类舆情，舆情掌握的人力支撑得到了最大限度的保障，能动性辐射面更广。

舆情中心要做好员工分工，可设置综合办公室、网络信息部、策划采访部、对外联络部等部门。综合办公室负责舆情中心日常协调服务和舆情上报、沟通和处置工作；网络信息部负责对各渠道舆情进行监测，发现问题及时上报；策划采访部负责完成市委市政府重大决策部署及城市形象提升的策划和采访报道工作，与各宣传平台沟通协作，有计划、有目标地开展相应的宣传工作；对外联络部负责对外媒体的通联工作，做好中央、省级等各级广播电视、报纸、新媒体的对接和接待工作，同时做好题材选题、内容策划、陪同采访、作品收集、汇总和上报。

二、舆情监测和处置

网络舆情的收集，可通过相关数字设备和系统进行线上操作。目前完全靠人工进行舆情信息的收集和上报，费时费力效果不好，也无法提供更加有用的舆情统计分析数据，为领导提供辅助决策服务。在拥有了专业的舆情采集队伍的基础上，还需采用完善的设备和先进的信息监控软件系统，搭建全面的舆情监控体系，从而对各类新闻网站、论坛、博客、微博等信息进行全媒体监控，在第一时间搜集并快速形成舆情信息快报，提示潜在的舆情风险，并协助处理危机事件。

首先，建立舆情中心工作群。网络信息部利用相关技术手段，对新闻媒体、网站、论坛、博客、微博以及各类视频网站的信息进行全媒体监控，确定好监测的目标网站和过滤关键词。在第一时间将监控到的有可能对当地党委、政府各部门以及领导层形象造成不良影响或者正能量的舆情信息发送到工作群；从在当地具有广泛影响力的各级媒体抽调的部分媒体人等其他媒体的员工，及时将来自各自媒体的舆情上传到工作群；当地广播电视台或报社的记者将在生活和采访中遇到的舆情及时上报给各自的部门负责人，各部门负责人将舆情发送到工作群；当地广播电视台或报社所属的各部门的热线爆料电话接到的重点负面、正面舆情应及时汇总到该工作群。

其次，网络信息部收集到舆情信息后，迅速作出判断，落实舆情内容，按照应急预案进行合理判断，并通知综合办公室。综合办公室报上级部门或相关负责人，上级部门发出指令进行全面处置，使相关部门或上级领导可以在事件发生的第一时间了解相关舆情信息，及时化解负面舆情危机，消除不良影响。在遭遇紧急、重大、突发事件时，舆情中心将在第一时间将事件概况、网民反映、趋势分析等信息提交相关部门业务负责人并就事件的舆情引导提交处置意见，在双方充分沟通的基础上，帮助部门开展危机应对；与策划采访部商议，对负面消息进行引导，同时对正面信息进行二次传播，增加正面口碑影响力，确保网络舆情走向平稳；与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，建立和运用这种信息沟通机制。遇到危机，各部门协同作战、相互配合、共同商议，判断危机走向，对预案进行适当修正和调整，以符合实际所需是应对危机的重要措施。

舆情中心及时将舆情监控和处置情况撰写成舆情日报、周报、月报、年报，供上级和相关部门进行领导查阅、舆情处置、舆情存档，将发现的重大舆情撰写成内参报上级参考和处置。

三、聘请顾问及职业撰稿人

可邀请部分微博大V、网络大咖、知名写手担任中心顾问，与一批职业撰稿人建立长期合作关系，在关注丽江的舆情的同时，有计划、有针对性地组织撰写正面文章，不定期在各平台发布。遇到已经爆发的舆情或被外来媒体报道的负面消息，在不同阶段，适时撰写一批正面引导文章，发布到各个网络平台，降低事件的负面影响力。同时，加强与当地媒体的联系，策划主题报道、系列报道、连续报道，以这些稿件和作品对事件进行澄清、解释、说明。对于党委政府的有效挽救举措也要加大报道力度，全面形成正面挽回或分散大众对负面舆情的强烈关注态势，尽量将事态的负面影响降到最低。作品除了在当地媒体各直属平台发布外，还应投放到各级官方媒体，在一段时间内营造正面引导的浓厚氛围。

加强协作，建立奖励制度。表彰在舆情工作中有重大贡献的各级媒体、媒体人、微博大V、网络大咖、知名写手、职业撰稿人，对于所出品的作品进行分级奖励。

四、外来媒体对接

对外联络部负责外来媒体的接待和工作对接。上级宣传部门负责将已知的各级媒体的联系方式传达到对外联络部，当外来媒体作出负面报道或遇到热点事件时，与综合办公室和策划采访部沟通，做好正面回应工作，为负面消息的挽救性报道提供资料；完成相关外来媒体的电话回复、情况说明、通稿提供；与相关部门积极对接，与外来媒体共同完成采访工作的题材选题、内容策划、陪同采访，最后进行作品收集、汇总和上报。

建议上级宣传部门维护好与各级媒体的传统友谊，加强沟通和联系，与重要媒体建立良好的合作关系。当遇到舆情时，合作媒体能够及时将信息汇总到当地，同时通过媒体自身影响力做好后续正面引导宣传，为全面做好舆情工作保驾护航。

与舆情中心联席成员单位——当地广播电视台或报社、各级媒体等建立联席会议制度，每月召开一次联席会议，对发现的舆情、工作中遇到的问题进行密切沟通，研究部署下一步工作方向、方式和方法。同时，加强与其他各级媒体、区域内媒体的联系，定期或不定期召开座谈会，倾听意见与呼声，加强协作；对于对舆情工作有重大贡献的媒体进行适当奖励。

五、资金和组织保障

上级部门在舆情中心的建设和舆情监测处置上应给予资金保障，同时，当地党委政府需下放舆情中心相应权利，并下发文件，要求各级各部门积极配合舆情监测与处置工作，如遇相关舆情，能够快速反应，顺利处置。

六、结语

我国互联网舆论环境复杂，网络谣言、非理性声音极易引发公众对立情绪，成为激化社会矛盾、酿成重大社会事件的导火索。因此，社会各界呼吁网上出现更多充满正能量的信息，构建和谐的网络言论环境。另外，各级党政机关要及时了解信息，加强舆情监控，增强舆情应对能力和在新舆论环境中的执政能力，及时化解矛盾，处理好政府和民众的关系。因此，做好网络舆情监管，对于各级政府部门而言，都是一项需要积极探索和常抓不懈的工作，也值得从业者进行更为深入和广泛的研究。