提升金融行业网络舆情工作能力的路径探析——以地方农信社系统为例

吴亚超

（新疆财经大学 新闻与传媒学院，新疆 乌鲁木齐 830012）

网络舆情是大众通过网络对公共事件或热点事件集中表达的看法和意见的整体情况，是大众对相关话题或事件带有的认知、态度、情感和行为倾向的复合表现，现实中多为负面表达。网络舆情表现在金融领域则是指大众对金融行业及相关话题依托互联网表达观点的总和。［1］金融行业的网络舆情作为整体网络信息环境中的一部分，在受当前网络信息环境影响的同时，因所在行业职能的专业性、覆盖的全面性、影响的广泛性等特征也呈现出独有的特点。

一、当前网络舆情形势

2017年8月4日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，其中手机网民规模达7.24亿，半年共计新增网民1992万人，半年增长率为2.7%，同时我国互联网普及率为54.3%，其中移动支付用户规模达5.02亿。在互联网应用方面，即时通信、搜索引擎、网络新闻是使用频率最高的互联网应用，使用率均达到了82.4%。

这些数据表明，我国互联网普及率高、增速快，移动互联网普及率迅速提高，互联网发展的地域差异越来越小。综合即时通信的普及、网络新闻的高使用率、网络传播的交互性等因素，使得社会化媒体成为网民发表意见、抒发感情、分享经验、获取非官方信息的重要渠道。随着互联网媒介技术的发展，社会化媒体渠道将越来越畅通。基于社会化媒体，网民逐渐形成了特定的社交圈。

从马克思主义新闻观的角度出发，现实社会环境终究会通过新闻媒介营造的信息环境有机、渐进地展现出来。在媒介技术发展、信息传播渠道畅通、用户媒介技能提升等条件下，网络信息环境会更加立体、全面地反映现实社会环境。与此相适应的是，在用户普及率提高、媒介技术成熟、传播渠道畅通，再加上网络传播互动等特性，在网民权利意识的觉醒和社会心理的综合作用下，网络舆情总体也呈现出爆发态势，各类舆情事件层出不穷。

二、金融行业网络舆情的特点

随着国家宏观经济政策的调整，金融安全被提到前所未有的高度，金融监管力度空前加大。金融行业的发展既拥有利好的政策支持，也面临监管的巨大压力。加之国家普惠金融的深入推进，金融行业在支撑主体经济的同时开始深入基层，深入小微企业和个人。金融行业的服务范围和经营业务大大拓展，面临的服务主体更加复杂，由此产生的各类事件更多样，信息更繁杂。

以地方农信社系统为例，农村信用联社作为农村金融的主力军和联系农民的重要金融纽带，是金融体系的重要组成部分。它垂直管理系统机构多、干部职工人员多、存贷款规模大、面向群体广等特点是其他金融机构不可比拟的。具体表现在网络舆情领域，呈现出诸多特点。

在舆情来源上，草根发布维权事件频发。随着人们维权意识的增强和金融消费权益保护工作的日益深入，金融行业的竞争日益加剧。越来越多的人倾向于选择简单、直接的网络途径对金融业的某些行为和服务表达不满。

在舆情传播上，传播速度快、范围广。在互联网金融飞速发展的背景下，越来越多的银行等金融机构利用网页、微博、微信进行信息发布和产品营销。自媒体时代，人人都可以是信息的发布者和转发者，一条信息能在短时间内迅速传播。

在舆情爆发上，主要集中在三个领域。首先是贪腐问题，党的十八大以来，从严治党被提到前所未有的高度，各地区、各领域、各行业都暴露出大量贪腐问题。农信社系统作为金融体系中的重要力量，覆盖面积最大、涉及范围最广，是县域经济的重要金融支撑。受多种因素的影响，农信社系统成为腐败的多发区。自2007年以来，以河南农信社为例，就相继出现多名联社主任、理事长被查案件，引起大量网民的关注，成为当时该系统的网络舆情热点。其次是违法信贷等经营性问题，这是金融行业的常规性业务问题。在县级基层金融系统，尤其是地方农信社系统，受体制机制的影响，有关违法信贷等经营性方面的负面信息在农信社系统负面舆情监测中层出不穷。最后是产品服务和客户纠纷问题。此类问题的舆情信息相比以上两类问题比较常见，但负面影响相对较小。主要体现在如借记卡、排队、收费、客服质量、ATM故障、客户矛盾纠纷等问题上。

三、金融行业网络舆情工作的难点

（一）网络舆情纷繁复杂，全面、及时捕捉负面信息难度大

在数以万计的网络站点中准确及时地捕捉有关单位的负面舆情信息难度较大，需要耗费一定的人力、物力、财力。在大量的信息和数据面前，很多负面舆情信息具有隐蔽性，仅从标题很难辨别，需要仔细核对，而且要对信息进行预警分类，舆情监测人员普遍感觉压力大、任务重。

（二）舆情应对机制不健全，缺乏应对经验

发生负面舆情，需要根据舆情性质有针对性地进行分类处理，但目前基层金融系统在应对负面舆情上缺乏体制保障，没有分级应对预案，出现问题时容易手忙脚乱。其次，网络舆情从产生到爆发到消解这个过程有自身的规律，每个环节都有相应的处置办法。我们要处理好疏和堵的关系，根据事实与态度二分法把握处置原则，在合适的时候进行恰当的回应，要进一步积累相关的应对经验。

（三）缺乏网络舆情专业培训，没有专门的应对人才

在新媒体时代，网络舆情监测工作应该成为各行各业的常态性工作，不仅要从中发现本行业存在的问题，而且还要通过网络舆情了解有关该行业的社情民意，提高服务质量。但实际上，在金融系统，尤其是基层金融系统，在做好金融主业的同时，培养舆情工作人员这个问题并没有得到重视。要想更好地监测和应对网络舆情，就必须重视培养掌握网络舆情传播规律、熟悉行业潜在风险并且具备互联网操作技能的专业人才。

（四）自身发声平台建设有待提升

说到底，监测和应对行业网络舆情就是一个维护行业形象的过程。一方面，要监测并消解负面网络舆情；另一方面，要通过自己的媒体平台主动维护自身形象。当下，基层金融系统纷纷开通了自己的微博、微信账号，这在维护自身形象上是非常有益的探索。但在内容发布方面，基层金融系统的信息选择能力还有待增强。

四、金融行业网络舆情工作效率的提升路径

（一）健全舆情工作机制

首先是金融行业各系统成立本单位的舆情办公室，下属县域各垂直金融机构也要有专人负责监测网络舆情。“凡事预则立，不预则废”，健全舆情工作机制，形成舆情常态化监测管理系统，是应对突发事件和常规事件的基本保障。

其次是实行责任考核，各单位领导应签订舆情引导处置责任书，强化领导负责制，推进各部门协调处置舆情，加强舆情隐患排查工作，防患于未然，出现舆情引导处置不力的情况要依规追责。要求金融行业舆情工作人员学习舆情相关处置方法和技巧，要经常举办舆情应对培训班，出版相应的《舆情工作简报》等。必要的时候，还可以邀请舆情的专业媒体机构作为委托舆情应对处置机构，常态化托管本单位的舆情工作。

（二）完善对外发声平台

首先搭建相应的自媒体平台。随着科技的进步，移动媒体成为重要的阅读载体。自媒体在信息传播中的分量越来越重。首先要建立“两微一端”（微信、微博、客户端）。一是发布本单位的相关政策，二是积极与网民互动，三是搜集各种意见，了解各类突发情况。基层金融机构也要设立相应的“两微一端”，建设自身的宣传渠道，做好信息沟通工作，及时发出自己的正面声音。

其次是加强正面宣传，用正面声音对冲负面舆情，及时准确地宣传党的方针政策、本地区有关金融的工作部署，密切关注行业改革发展的最新动态，充分应用传统媒体和“两微一端”，加大对正面新闻和典型人物的宣传力度，为行业发展创造良好的舆论氛围。同时，各单位要与各级媒体加强联系。把工作中的亮点、成绩、经验及时通过中央级媒体和省级媒体，还有各类自媒体发布出去。正面的声音多了，就能极大地冲淡负面舆情。

（三）掌握舆情应对策略

应对舆情要掌握几个基本原则：一是宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化；二是宜解不宜避，主动承担应有的责任；三是宜全不宜偏，要体现意见的辩证性；四是宜软不宜硬，充当认识到启发角色；五是宜缓不宜急，讲究循序渐进。

一般来说，舆情发生后，要按照舆情的轻重缓急采取相应的应对措施。下面简单将其分为紧急回应、一般回应和冷处理三种类型。

第一，重大舆情要及时回应、重点回应。例如，重大贪腐事件、重大责任问题等，或者有全局影响的事件，或在特殊时期发生的特殊事件，必须立刻回应。另外，还必须邀请中央级媒体、省级媒体和自媒体同时回应。在紧急回应的同时，要有相应的处理意见，如对责任人采取停职等措施。

第二，一般舆情要一般回应。对于关注度不高的一般性问题、一般性事件，可通过省内媒体进行一般回应。一般回应主要是讲明动态，讲明管理层的想法和做法。目的是平息事态，给人信心。

第三，一般的谣言类舆情可以冷处理。对于网站或自媒体造谣中伤类舆情，重大的要归到紧急舆情进行紧急应对。如果影响不是很大，可以进行冷处理，或者通过农信社的自媒体，在适当的时机进行适当的回应。

（四）做好舆情处置预案和信息分级、分类

根据舆情的影响方向和程度，可分为五个等级，即正面、一般、关注、有害、危害，后三级统称负面舆情，根据等级采取相应的预警应对措施。

另外，可以根据金融行业自身的性质以及舆情涉及的利益相关方，将舆情分为以下几类：国家宏观政策类（如农村信用社信贷规模、产业结构调整等）；执行监管要求情况类（如资本监管要求、中小企业融资、涉农金融服务、住房贷款政策等）；风险状况类；高管信息类；内部管理类；发展与资本市场类；客户服务类等。根据舆情分类进行责任认定并制定回应策略，有针对性地回应。

［1］古丹娜，安喜峰，张赓.加强金融网络舆情监测［J］.中国金融，2015（07）：100.

［2］祁先文.基层央行网络舆情工作发展探析［J］.青海金融，2016（04）：54-55.