浅谈县域农行国际业务服务质量提升

□ 姜彩云

一、县域进出口客户特点

（一）县域进出口客户获授信支持难。目前各行对于信贷业务都制定了相应的授信制度，但都是针对人民币信贷业务的特点设置的，以客户本身的财务指标、所处行业情况、市场占有率、母公司背景为评定标准，注重企业盈利能力和发展前景，县域进出口客户中当然不乏符合标准的，但是绝大部分客户，局限于自身业务规模和资产规模，很难符合企业授信标准，获得授信支持较难。

（二）县域进出口客户对产品了解少。县域外汇客户由于公司外汇人才方面的短缺，普遍对外汇业务知识了解不全面，平时业务中对如何利用产品锁定风险，如何通过银行外汇业务降低财务成本等手段了解有限 ，所以单个客户对外汇产品的运用较单一，业务发展空间有待挖掘。另外，客户对外汇政策的把控以及业务风险的防控水平不高，风险意识不强。

（三）县域进出口市场银行竞争激烈。县域进出口量大部分集中在少数大户，与普通进出口客户对服务的要求产生两级分化。县域进出口企业数量较多，但存在少数几家大客户占据全辖所有进出口量的大半份额，以启东2016年海关进出口量为例，启东2016年底总的进出口量302149万美元，其中5户进出口大户进出口量207384万元，占比达到68.6%。所以包括当地各大银行以及渣打银行、汇丰银行等外资银行都参与到企业银行服务竞争中，对于进出口大户银行竞争激烈，企业可以享受到最大幅度的费用优惠和理财收益，而县域其他的进出口客户却无法享受到如此待遇。

二、县域农行外汇业务存在的问题

（一）县域国际业务机构经营模式落后。目前有很多县级支行还没有专门的国际业务部门，有些将国际业务操作归入运营，将管理归入公司部，有的支行虽然将国际业务全部归入公司，但涉及个人外汇业务又分归个金管理，这就容易造成机构权属不明，职能行使不到位，在遇到问题时难以得到快速有效的解决。且国际业务部门以外的员工对国际业务知识了解不多，在工作配合上难免存在以不了解业务为借口的推诿扯皮现象。在经营模式上中国银行基本上所有支行和网点都能办理外汇业务，实现了外币与人民币业务有效融合，发挥了全行资源优势。但农行县域支行有的没有单独设立国际部，有的虽然设了国际部，但很多网点都没有外汇业务功能，网点越不做对外汇业务了解越少，不利于全行国际业务发展。

（二）县域支行外汇知识普及率不高。在县域支行国际业务由于专业性要求较高，所以从业人员学习国际业务热情不高，导致具有国际业务专业知识的人员越来越少，渐渐局限在国际业务部门人员，网点主任及客户经理很大一部分也只有了解皮毛，更不要说柜面人员。这就直接影响了向客户营销农行外汇产品的效率，更不要提为外汇客户业务发展出谋划策了，目前这种业务营销人员对国际业务拓展的知识缺失，已经无法适应发展越来越快的县域外贸经济的发展了，给农行发展县域外汇业务带来了障碍。

（三）外汇市场营销面不宽、精准度也不高。国际业务联合营销的机制没有形成，国际业务从业务宣传、客户公关、业务处理，甚至外币调拨，凡是涉及国际业务的均由国际业务人员承担，形成了既忙内又忙外的现象，再加上网点对外汇业务拓展的缺失，导致了外汇营销力量弱、市场竞争力不高的局面。营销人员的缺少导致了对外汇市场营销的面铺的不广，拥有较高外汇业务水平人才的缺失，导致县域农行步伐跟不上大项目大客户提出的外汇业务服务要求，甚至拿不出一套高价值的营销方案，对大客户营销精准度不高。

三、提升县域农行国际业务服务质量的对策

（一）坚持本外币一体化营销模式。一是紧跟本币业务步伐做好外汇业务宣传。针对很多县域地区外汇业务客户只认中行不认农行的现象做好对外国际业务宣传，在本币业务宣传时一并宣传农行国际业务。对内通过各种培训加强对内宣传，丰富员工外汇知识，提高网点人员营销外汇业务的意识，使全行员工认识到本外币一体化营销的重要性，使营销人员在营销本币业务时主动联想到外汇业务，从而带动外汇业务发展。二是在客户营销时做好与本币业务的共同营销。充分利用农行人民币业务优势，在营销客户本币业务时了解客户是否有外汇业务，需要哪些外汇业务服务，在做客户本币方案时结合外币业务，做出一篮子服务方案，更好地满足客户需求。充分利用已有客户资源，将外汇业务融入到本币业务营销中。

（二）转变国际业务营销人员思想。在县域农行，国际业务边缘化的现象越来越严重，一说到国际业务营销人员大家就会片面地认为是国际业务部门的从业人员，但真正的国际业务营销人员应该还包括所有网点主任、所有客户经理。要采取培训、考试等多种渠道引导大家消除畏难情绪，主动学习外汇业务知识。在考核上由于国际业务处在发展阶段，就要给予必要的政策支持，在考核分数权重、工资激励上给予支持，有导向型的考核激励机制是最有效的手段，要让营销人员在服务外汇客户时从被动服务转变为主动服务，在营销意识上由不会营销、不懂营销向主动营销转变。通过营销人员将农行好的外汇业务产品直接带给客户，做到与企业的良性共赢。

（三）简化操作环节，提高业务效率。在县域企业对信贷资金的需求较为强烈，但农行信贷政策基本统一标准，并没有多考虑县域企业的特点，这就导致了农行信贷政策对于县域进出口客户来说农行信贷政策要求较高，授信手续较繁杂、审批流程较慢。所以作为县域农行，在规范和风险可控的基础上，与信贷部门做好沟通，针对开信用证、贸易融资等真实贸易背景的业务，可以简化相关手续、业务流程，提高办事效率。

（四）加强银企联动，扶持中小企业全面发展。由于中小企业受到业务规模、国际业务人才等局限，大多数存在国际业务办理流程不清晰，银行外汇产品信息掌握不全面、企业汇率风险措施缺乏等问题，因此县域农行对中小型国际业务客户要实行全面辅导制度，从企业注册成立起，就要有专门的客户经理全程跟踪，帮助企业开立外汇账户，办理各类合规登记，向其财务人员讲解外汇结算方式及相应风险，同时了解客户的客户结构向其提示外汇汇率风险及交易对手的国别风险。并多组织客户参加外汇业务交流会，向客户介绍最新外汇产品，以及分享成功的外汇产品组合方案，真正做到为县域中小型进出口企业做实事。

（五）做好客户精准营销，做好客户的“培训”。由于县域客户除进出口大户外对外汇产品认识的有限性，一方面应以客户为中心深入企业，对其需求进行全面系统剖析，有针对性地推荐产品，同时通过企业了解他行好的融资产品，设计出符合企业需求的产品。在根据客户需求推荐外汇业务产品时，应该做好对客户的“培训”，让客户真正了解产品给企业带来的好处、产品可能产生的风险。对外汇产品的充分了解能避免企业因不懂而不愿办理的尴尬，也有勾起外汇客户兴趣，起到客户外汇业务需求从无到有的作用。县域客户发展空间巨大，精准挖掘客户需求将给客户和农行带来双赢的局面。在外汇业务风险方面也要对客户做好“培训”，要在平时的业务中做到展业三原则，了解客户、了解业务、做到尽职审查，在涉及制裁地区的业务时提前提醒客户，防范收汇风险。主动向客户宣传反洗钱知识、最新外汇政策知识，与客户共同防范外汇风险，共同成长。