军队疗养院综合门诊防范医疗纠纷的实践与体会

廖忠友,谢嵩源，王新全，王者兵

作者单位：614200四川 峨眉山，原火箭军峨眉疗养院（廖忠友，王新全，王者兵）；西部战区疾病预防控制中心（谢嵩源）

医疗纠纷是影响医疗质量、医疗机构安全稳定及医患身心健康的重要因素。伴随人们生活质量的提高，卫生常识及法律知识的普及，患者的维权意识越来越强，对医院的就医环境、服务态度、诊疗质量以及收费合理性的透明度要求也越来越高。因此，诊疗工作任一环节出问题，都可能引发医疗纠纷[1]。有效防范医疗纠纷的发生，是每位医务工作者的职责，它对于保障医患人身财产安全，确保诊疗工作的有序开展以及诊疗质量都非常重要。笔者近7年来一直从事内科专家门诊，接诊患者15 000余人次，没有发生1起医疗纠纷，受到患者及家属一致好评。笔者总结了具体做法与体会，以供同行参考。

1 门诊接诊情况

2011年1月～2018年1月共接诊军地患者15 819人次，其中急诊154人次。患者年龄5～97岁，其中5～18岁1219人次，占 7.70%；19～44岁 3850人次，占 24.34%；45～59岁 5535人次，占 34.99%；≥60岁 5215人次，占32.97%。健康体检14 850人次。

2 疗养院门诊特点

一是专业分科不细：疗养院主要担负军队官兵疗养保健任务，专业分科不细。就内科而言，属于综合内科，患者虽然不多，但病种多，涉及的学科门类多，各年龄段患者都有。二是军地患者都有：工作中既要体现军人优先，又要处理好急诊优先。三是门诊与健康体检同时进行：处理好患者与健康体检者的先后次序，尤为重要。四是中老年人多。五是慢性病多。六是急诊不多。

3 做法与体会

3.1 思想要重视 要树立“以患者为中心”的服务理念。医疗纠纷的发生，小则影响医患双方的情绪，大则影响社会稳定，影响医院及医务工作者的形象和声誉，导致医疗工作不能有序进行。处理不好会引起群体性恶性事件，甚至造成难以挽回的政治、安全、经济等损失。因此，绝不可麻痹大意。一要积极参加医疗机构组织的医疗法规制度学习，做到知法懂法用法，自觉地遵守行业制度规定，对于医疗纠纷的防范要积极主动参与，做到防范于未然，把矛盾隐患处理在萌芽状态。二要有为患者解除病痛的责任心和紧迫感，树立时间就是生命的观念，爱伤扶伤的观念，真心投入，全身心诊治患者[2]。

3.2 感情要投入 有研究报道，对患者冷漠、服务不热心，是引起门诊医疗纠纷的重要原因[3]。医生医德医风差，是导致医疗纠纷多发的原因之一。作为临床医生，重要一点是要严格遵守医德医风规定，不能因为一己私利而从患者那里捞取好处，甚至影响诊断和治疗质量，失信于患者，损坏“白衣天使”的良好形象。对待患者要不分亲疏，不论贫富，一视同仁。要有高度的同情心、宽容心、善待心。时时处处关心体贴患者，给患者一种不是亲人胜似亲人的感觉。及时认真检诊，精心制定诊疗方案，使患者受益最大化，真正为患者所急、为患者所想，不做不必要检查，用药要科学合理，杜绝乱开药、开大处方的违规行为。过度检查和过度医疗不仅增加患者的经济负担，而且也造成社会卫生资源的浪费。只有真情投入，才能取得患者的信任，避免产生医疗差错事故。一旦发生意外情况或出现与患者和家属愿望不一致的问题，才能取得患方的理解和原谅，有效规避医疗纠纷发生[4]。

3.3 业务要精湛 据统计资料显示，医疗纠纷的常见原因包括技术性原因和非技术性原因[5]。娴熟的诊疗技术是有效杜绝技术性医疗纠纷发生的根本措施。患者到医院看病，除了要求医生思想上要重视，感情要投入，医德医风要好，沟通要耐心细致外，最核心的是要诊断正确、治疗及时、药到病除，这是每个患者对医生的最大愿望。从前面介绍可知，疗养院综合内科门诊患者年龄构成上，小到婴幼儿，大到高龄老人，且病种多，检查用药多，给诊疗工作提出了很高的要求。作为门诊医生，要保证诊疗质量，避免漏诊误诊发生，必须要针对性地加强学习，熟练掌握不同年龄、各种疾病的临床特点、诊断流程和标准、治疗措施，以及所用药物的毒副作用等，这是保证高质量诊疗效果的前提和基础。

3.4 沟通要耐心 建立良好医患关系的最有效方法之一是与患者的真情沟通[6]。与患者的良好沟通，能得到患者的积极配合和理解，对于防范医疗纠纷发生，提高检查治疗的依从性至关重要。相反，与患者缺乏有效沟通，是导致医疗纠纷的重要原因之一[7-8]。特别是接诊老年患者，客观上老年人生理机能衰退，往往多病缠身，久治不愈，容易出现心理问题。有许多是慢性病，需要长期治疗和疗效监测，如接受胰岛素治疗的糖尿病患者，首先要给患者讲明为什么要用胰岛素，让患者接受医生的治疗方案，提高治疗依从性；其次要教会患者如何注射胰岛素；其三要教会患者如何监测血糖以及怎样调整胰岛素用量；其四出现了低血糖怎么处理等。这就需要医生耐心细致与患者及家属沟通，注意方法技巧，确保在短时间内实现与患者有效沟通的效果。既能保证医疗质量，同时也是减少差错事故发生的有效途径，也是防范医疗纠纷的有效措施。

3.5 处理好姓军为民的关系 “姓军为兵”服务是军队医疗机构的立院之本，全心全意为人民服务是军队的性质和宗旨所决定。地方患者再多，也要体现军人优先，真正把“姓军为兵”服务落到实处，这也是有效规避与军队患者发生医疗纠纷的有效途径，也是提高军人就诊满意率的必然要求[8]。在落实军人优先时，要耐心细致地给地方患者做好解释工作，取得他们的谅解与支持。

4 结语

门诊是展示医院、疗养院形象的窗口，初诊患者往往临床资料较欠缺，而且部分患者久治不愈，不仅耗费了大量资金，身体也日渐虚弱，身心疲惫，情绪易激动，接诊医师稍有不慎就易引发医疗纠纷。医务人员只要用精湛的医疗技术热心为患者诊治疾病，严守医疗规章制度，真情体贴关爱患者，合理检查，科学实施治疗方案，耐心与患者做好沟通解释工作，医疗质量就有保证，医疗纠纷就能有效规避。