关于铁路客运服务体系创新的思考

2018-02-07王华清

中小企业管理与科技 2018年5期

关键词：票价客运旅客

王华清

（大秦铁路股份有限公司大同车务段，山西大同037005）

1 引言

旅客运输对铁路来说极为关键，其不论是普及性还是便捷性等都较强。而其服务相关理念、形式等略显欠缺与单一。因此，铁路企业应以客运服务为基础，对其体系创新实现高效强化，俨然变成铁路客运的关键思考点。

2 客运服务相应特点与现存问题概述

2.1 服务特点

2.1.1 就旅客集结而言，其时长愈加缩短

如今铁路客运不论是速度还是密度等愈加提升，再加之车次频繁以及旅客增加等，铁路企业需从运输组织出发，确保客运更为高效，旅客可实现随到随走，避免于站台进行长久候车。此外，站台功能若仅从候车出发，便无法与旅客出行相契合。而车站进出、手续等需要实现快捷、简便化。若其进出站口以及手续等仍旧烦琐，便无法对客运进行强化。现阶段，城市多以铁路车站等为其综合枢纽，候车已然并非主要功能，诸如日德等国早已对候车厅等摒弃，而车站则多以各式交通为基础实现换乘服务。

2.1.2 乘车服务相应标准愈加提升

目前铁路客运得以多次提速，而更多旅客也对高铁出行等更为青睐。此外，其时间价值以及经济承受等愈加提升，对诸如时间、舒适度以及诸如餐饮等标准愈加强化。所以，列车服务应以旅客所需为基础，使其服务设施、方式等更为优质。比如，高铁餐饮可以向航空配餐看齐。该类新颖餐饮可对列车相应作业量与人数等实现精确简化，其不论是经济效益还是服务质量等都得以高效强化。

2.1.3 乘、降车时长缩短

现阶段，列车在停车、停站等方面时长更短，部分甚至仅为30到60秒，这便需要乘降车等愈加迅速。此外，乘降车及其引导标识等应更为明晰，若其不清便会使旅客对车厢通道等四处寻找，使其运行等受到延误。因此，铁路企业不但对客运技术等进行强化，还应从其服务体系出发实现开发、完善，确保铁路客运更为便捷。此外，还应确保客运服务和列车时速相契合。

2.2 现存问题

2.2.1 运能受限，无法与旅客乘车相契合

运输产品有异于有形产品，后者能够储备而前者仅能对其运输能力等进行储存。因为运能等受限，再加之运输需要等愈为凸显，使其供需过于矛盾。此外，铁路提速虽可以使运力、运输等得到强化，但其施工也对运营运输存有消极影响。同时，客运未能有效均衡，就其客流而言时空等方面并不均衡，再加之运输短缺等问题使得铁路运能未能与旅客乘车相契合，对客运服务存有较大阻碍。

2.2.2 客运相关设施伴有缺陷

客运设施对铁路客运来说十分关键，就其车站来说，部分车站距城区较远，再加之未能和其他交通进行有效衔接，无法帮助旅客实现交通换乘。此外，部分客站不论是设计还是功能等并不合理与健全，若站台过低则上车较难，天桥地道等过窄则无法确保快速疏散，还有的功能分类并无完善等等。同时，因其设施建设需时较长，如果其功能无法与旅客所需相契合，会使改造受困，也无法以客运服务为基础来弥补，进而给客运组织造成不利影响。

2.2.3 客运服务较难实现确切评价及有效把控

现阶段，铁路虽以客运指标为基础对运输质量等进行反应，例如体现于客运安全、迅速等多方面。而其服务以客户感知为基础，而该感知则从技术以及职能两类质量出发，前者可以指标为基础来测定并评价，而旅客对后者评价则无法实现定量化，而多从其感受等出发来评价。再加之旅客认知以及旅行预期差异较大，就其所受客运服务而言，其体验也不尽相同，因此其服务质量在衡量方面较为困难。其次，其服务质量无法得以有效把控。铁路客运不论是运行组织还是安全准确等标准愈加提升，其运输本质较为联动，涉及多项运输环节，不论是人为因素还是管理水平以及环境等都会对铁路客运造成影响。

3 以客运服务为基础进行高效创新的具体策略

3.1 从多式联运出发创新服务

目前高铁于国内仍处对接期，其由运行向着实际优势进行推动仍需过程。只有高速并配以实用才可与旅客出行相契合。因此，铁路客运可对相应“多式联运”等策略进行参考。该方案可从出行需要出发，使其出行计划等更富针对性，确保其履行体验得到强化。例如，德国曾于三地间开设高铁，使其客运时长得以极大缩短，进而对航空运输等进行取代。此外，还同机场等以无缝隙化为导向实现空铁联运，使其客运效用得以有效强化。其火车票等可经航通网站实现预定，其发车时刻也与转机时刻更为契合，旅客可于火车站进行登机、托运等办理。再如香港机场配有相应快速铁路体系，其可实现高速直达，终点则为其主要车站。此外，该铁路还可对广东等进行辐射，其不论是高效性还是可靠性都较强。因此，国内铁路可以某干线为基础，并以高速路以及民航等为辅助形成关键大通道。此外，该通道可对干线时段相应不足进行弥补，而其停站方案却与干线等不尽相同。此外，就长途巴士而言其运行策略等应有差异，应以夜间车作为主形式，而其票价也应与客户群相契合；而航空客运等也可对部分客流等进行承担，多类运输相契合推动大通道高效运行[1]。

3.2 针对市场及其定位进行细分、明确

铁路企业可以从市场对象出发，使其客票服务等呈现灵活性。例如，企业可以服务需求为导向进行调查，从而实现旅客分类，并对客流差异等使票价与各类群体相契合。还可采取折扣等引导旅客对旅程实现预先规划，通过多类优惠票以及铁路卡等享受客运优惠。

铁路客运若想使其份额愈加扩大，必须以客运特点为基准，从客户群出发进行品牌树立。比如，夜间巴士可时段出发使其运营更富差异性，也可对高铁等针对长短途进行分工。现阶段，高铁里程愈加提升，客运部门必须以旅客出行为导向进行调查，按照客流性质以及供求竞争等对旅客实现细分，从而确保票价优惠与其性质相匹配。此外，其运价还应更富多元性，对“基准价”进行深层贯彻，并以基准价为导向实现调整。

3.3 推动定价、营销向灵活性转变

客运价格需与营销等进行多样结合，比如可预售以及月季年票等，从旅客需求及其消费等出发使其选择更具丰富性。例如，客运产品可从价格出发进行相应营销，其系统可按照产品、消费群等的不同适时调整。其票价可由基本、加价两方组成，前者可与既有票价相同，而后者与其里程并不相关，而由其服务质量等确定，并对其他交通等实现综合考虑。旅客可从出行实际出发使折扣与出行相匹配。例如法国高铁，其票价也由基本、加价两方构成，前者以其相应票价率作基准，票价率则可通过递远递减这一方式进行明确。其票价应对客户群、消费层次来实行多样票价，并提供相应梯次服务[2]。

国内铁路应以运营成本、区域经济等为基础，对其运价率等进行统一，并就专线运行多阶段、区段等采取多样票价折扣，同时从市场变化出发及其调整，使其更富透明度，确保旅客能够按照距离以及服务要求等对票价实现自主计算。同时，还应将等级票价等为其核心，对订、退以及换票等进行完善并确保产品更新更为及时，使服务产品以及范围等得以有效扩展。而铁路营销则可以新媒体为基础实现宣传，并定期进行营销培训，从而将竞争机制等向着客票销售引入。

3.4 以车上服务为导向实现创新

国内高铁需要以车上服务为导向实现创新，同时与旅客消费相结合，使车上服务兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可对配餐服务进行强化。现阶段，很多车次都跨越三餐时期，因此餐饮需求愈加提升。而因车速以及安全等限制，车上未能对餐饮加工进行处理，进而导致配餐等问题。因此，可从车上车下分别进行服务、准备环节。前者包含餐饮优化以及保温加热等，而车下则需要包含配餐调研、餐饮准备等等。