基于师生满意度的高校后勤服务提升策略探索

孙涛

本文为西安科技大学高等教育研究项目（GJY-2014-YB-7、GJY-2016-YB-6）

【摘 要】 本文通过问卷调查的形式，对西安科技大学后勤服务满意度进行调查研究，结合师生员工的需求对后勤服务现状进行了分析，提出了提高后勤服务质量的建议和策略：改革后勤服务管理模式；改革后勤运行机制；加快后勤信息化建设；加强基础设施建设；加快后勤社会化进程。

【关键词】 高校；后勤服务；满意度

高校后勤承担着管理育人、服务育人和环境育人的重要职能。随着后勤社会化改革进程的加快，高校師生对后勤服务和管理水平的要求越来越高，高校后勤本身也需要不断调整，使自己的服务管理水平符合科学化、程序化、专业化的要求。

西安科技大学后勤管理部门是由原总务处、国有资产管理处和后勤集团合并而来，工作内容多，服务范围广，涉及餐饮服务、水电暖供应、工程维修、公寓管理、资产管理、采购招标、校园绿化、卫生保洁、商贸服务、教室管理、公房管理、住房管理、医疗服务、接待运输、社区服务等后勤服务内容。

为了更好的为全校师生做好后勤保障和服务工作，使师生的工作、学习和生活环境更加舒适，为以后的服务工作指明方向，校工会、校团委、资产与后勤管理处采用调查问卷方式对全校800余名师生员工就后勤服务满意度进行了调研。本次调研采取随机抽样的方法发放问卷800份，共回收问卷794份，回收率为99.25%。

通过对数据的整理分析，可以得出如下结论：师生员工最关注餐饮服务、水电供应及维修、公寓管理、医疗服务四个方面的服务。有超过80%表示关心学校后勤的发展建设，认为后勤发展与学校的发展紧密相关；有超过91%表示学校后勤近几年来有进步，对整体服务表示满意，其中教职工总体满意度相比学生略高，这可能是因为大部分教职工比学生的在校时间长，更为熟悉学校条件与环境，对硬件设施和服务有更客观的期待。

一、调研结果分析

1、满意度权重分析

调查问卷中，有一问题为：您认为学校后勤的各项服务在后勤总体服务中所占的比重（各比重之和为100%）为多少？从回收的问卷统计得出服务项目占比从高到低依次为：餐饮服务（25.53%）、水电供应及维修（11.23%）、公寓管理（11.01%）、医疗服务（10.28%）、校园绿化（10.17%）、校园卫生保洁（9.26%）、教室管理（8.05%）、其他后勤服务（7.38%）、后勤科室（4.09%）、车辆服务（3%）。从数据中看出，师生员工们对餐饮服务、水电供应及维修、公寓管理、医疗服务与生活密切相关方面较为重视，比重较大；而车辆服务和后勤科室与学生们关系较少，比重相对较低。

2、满意度基本情况分析

通过问卷调查，师生员工对后勤服务中的校园绿化和校园保洁满意度较高，对医疗服务和餐饮服务的满意度较低，其中教工总体满意度相比学生略高，这可能是因为教工更为熟悉学校条件和环境，对服务有相对理性的期待。学校各部门中除继续教育学院的满意度最低外，其余部门的满意度基本持平，原因可能是继续教育学院的大多数学生为在职员工或曾已就业人员再入校就读，对生活条件和服务水平的要求比普通师生高。

二、后勤服务师生满意度偏低的原因分析

根据师生员工在本次满意度调查的情况，后勤服务整体的满意度与师生的期望还有一定差距，在与学生进一步走访、座谈的基础上，现将原因分析如下。

1、基础设施及硬件投入不足

自1999年高校扩招以来，因学校各方面发展较快，学校虽多方筹集资金用于新校区建设和老校区改造，但仍然存在一定的资金缺口，导致在基础设施及硬件方面投入相对不足，如食堂面积不够，造成用餐高峰时人员拥挤。

2、高素质人员和业务骨干短缺

人员参差不齐，整体素质偏低。学校后勤存在管理层年龄结构老化、高素质管理人才和技术人才缺乏、职工队伍不稳定等问题，社会用工已成为后勤的主要力量，因与社会同类岗位相比待遇相对偏低，随着事业编制人员大量减少，相关人员得不到有效补充，面临着管理和业务骨干断层的风险。

3、后勤信息化程度较低

目前，西安科技大学后勤在利用信息化管理的手段上还比较落后。随着高校逐年扩招，学生人数越来越多，对吃、住及其他后勤物业服务保障的要求也越来越高。同时，校区基础设施也在不断增加，管理服务内容和范围也在不断扩大，校区分散，部门众多，目前后勤的管理方式已不能满足师生的需求。

4、缺乏有效的激励机制

传统的高校后勤管理采用的是单向的纵向管理模式，即员工遵照领导下达的指令进行工作。这种管理模式中，被管理者习惯于被动接受指令，工作中缺乏主观能动性和对工作的深入思考。同时，员工收入与服务水平、师生的满意度等没有挂钩，缺乏有效的激励机制，造成后勤职工缺乏积极性和主动性。

三、提升后勤服务的策略

在分析了师生员工对后勤服务满意度、意见和建议的基础上，结合学校实际，拟采取以下策略提升后勤保障能力和服务水平。

1、改革后勤服务管理模式

将管理模式从被动式的管理模式向主动式的管理模式转变。以师生满意为目标，重视管理过程，对每个管理过程制度化和规范化，进一步明确部门职责和岗位职责，消除职责相互重叠，并防止出现职责空白，理顺各部门、各岗位工作的“接口”，有效避免推诿扯皮，不断优化后勤管理流程，形成一个具有互动性的双向管理模式。

2、改革后勤运行机制

①建立岗位明星评比制度。通过对外聘员工的服务效率、质量和态度的综合评价，推选月度岗位明星，并进行公示，同时与工资挂钩，实行浮动工资制度，奖优罚劣，不合格及排名最后的员工自然淘汰；每年在上年度的岗位明星中举行一次技术比武，评出年度岗位明星，给予一次性的相应奖励。endprint

②建立明星团队评比制度。可按照楼宇或责任区域等划分工作团队，进行工作效果的月度及年度评价，对明星团队及负责人进行公示并奖励，积极构建“创先争优”的良好氛围。

3、加快后勤信息化建设

通过后勤信息化建设可促进业务流程優化，有效提高工作效率，减少人力资源浪费，加强工作监督力度，推进管理方式变革。利用校园信息化平台的技术优势，通过PC平台、手机app、微信公众账号等方式，为学校师生提供便捷、及时、高效的校园生活服务。同时，充分利用大数据的技术优势，通过数据挖掘、数据分析等手段，为科学决策提供依据，提升后勤保障能力和服务水平。

4、加强基础设施建设

完善的基础设施是保证师生正常学习、工作和生活的基础，通过多渠道积极争取资金，科学规划，合理布局，统筹安排，加强后勤基础设施建设，优先解决与师生日常学习、工作和生活关系密切的设施不完善的问题，才能有效提高师生满意度，保障学校的快速发展。

5、加快后勤社会化进程

高校后勤社会化是大势所趋，坚决打破“小而全”、“封闭式”的自我服务的旧格局，努力建立适应市场经济需求的资源共享、优势互补、集约经营的新格局。吸纳社会优秀人才和资金以及先进管理方式和经验是有效快速提升学校后勤服务和保障水平的必经之路。通过引入社会专业服务公司，与现有后勤服务实体开展良性竞争，促使后勤管理部门和职工增强市场意识、竞争意识和服务意识，强化管理，变被动的要我服务为主动的我要服务，自我加压，自我约束，以师生满意为目标，改善服务态度，提高服务质量。

四、结论

随着校区基础设施和学生人数的增加，后勤管理服务范围和内容不断扩大，原有的基础条件和管理方式已经不能满足学校发展的需求，这就要求学校后勤提供服务保障的管理模式和方法也要适应这一新形式的变化。以提高师生满意度为目标，在加强后勤基础设施建设和完善的基础上，后勤部门的管理模式需由单项纵向管理模式改变为双向互动型管理模式，从被动式的管理模式向主动式的管理模式转变，不断提高后勤队伍素质建设和服务意识，稳步推进后勤社会化进程，有效利用信息化、现代化管理手段，才能更好地保证学生和教职员工的正常学习、工作和生活。

【参考文献】

[1] 王文雅，陈斌斌.高校后勤服务满意度调查研究——以北京大学医学部后勤为例[J].高校后勤研究，2016.3.26-28.

[2] 黄兆林.推进后勤改革创新，提升高校后勤满意度[J].高校后勤研究，2015.6.15-16.

【作者简介】

孙 涛（1976-）男，汉族，硕士，工程师，西安科技大学资产与后勤管理处副处长，主要从事餐饮管理和管理信息系统方面的研究.endprint